【課程背景】
當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了
客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。
【課程目標(biāo)】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
■理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；
■如何留住忠誠(chéng)客戶；
■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；
■高效使用客戶漏斗；
【課程大綱】
一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
■面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
■服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
二、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認(rèn)滿意度
■服務(wù)賓客
2）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
■具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？
■具有超前服務(wù)意識(shí)？
■能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
■是否具有持續(xù)性？
3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)
■卓越服務(wù)的四大步驟
■卓越服務(wù)“三境界”
4）獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
5）從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6）維護(hù)忠誠(chéng)客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
■發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
■提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
7）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8）客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)
三、高效使用客戶漏斗
1）客戶漏斗的內(nèi)涵
2）客戶漏斗的四個(gè)階段
■目標(biāo)市場(chǎng)
■潛在客戶
■目標(biāo)客戶
■忠誠(chéng)客戶
3）客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)
4）拋棄所有的成見
四、客戶服務(wù)必須具備的技巧
1）電話銷售的幾個(gè)技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準(zhǔn)備工作
2）AIDA
銷售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動(dòng)
3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4）客服人員的
溝通技巧——見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準(zhǔn)確性
■溝通中的傾聽技巧