客戶服務(wù)與運(yùn)營管理
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培訓(xùn)目標(biāo)：
幫助學(xué)員了解服務(wù)的基本概念，認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心；
幫助學(xué)員掌握客戶滿意度模型、有效培養(yǎng)忠誠客戶的方法；
使學(xué)員認(rèn)識到與客戶的任何一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻，直接關(guān)乎客戶的滿意度；
幫助學(xué)員了解服務(wù)運(yùn)營管理的基本功能，運(yùn)行原理；
幫助學(xué)員掌握服務(wù)運(yùn)營管理的具體技巧。
課程時數(shù)：12小時
學(xué)習(xí)方式：講師講解、案例討論、場景模擬、學(xué)員演練
課程大綱：
第一章節(jié)：
客戶服務(wù)
1 第一模塊：服務(wù)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
? 客戶服務(wù)的6個特性
? 客戶服務(wù)的4項構(gòu)成
? 金牌客戶服務(wù)的7項標(biāo)準(zhǔn)
? 顧客服務(wù)過程的6步驟
1 第二模塊：管理客戶接觸的關(guān)鍵時刻
? MOT行為模式
? 服務(wù)藍(lán)圖
? 服務(wù)接觸中的3個角色
? 客戶外交的5大形式
1 第三模塊：讓客戶對你不離不棄
? 客戶的5個層次
? 客戶的滿意度評估模型
? 客戶忠誠度計劃
? 維系客戶關(guān)系的4種方法
1 第四模塊：客戶服務(wù)運(yùn)營管理
? 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤
? 成功服務(wù)型組織必備的特征
? 創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化
? PDCA管理循環(huán)
1 第五模塊：客戶服務(wù)運(yùn)營實(shí)務(wù)
? 管理者計劃工作的5項內(nèi)容
? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計
? 建立高效客服團(tuán)隊的5個步驟
? 領(lǐng)導(dǎo)者的6項特質(zhì)
? 4種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
? 激勵員工服務(wù)表現(xiàn)的8種方法
? 服務(wù)過程控制的4大要點(diǎn)