卓越的工業(yè)品營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練
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課程目標(biāo)：
使學(xué)員掌握工業(yè)品銷售的流程與步驟；
使學(xué)員掌握質(zhì)量型客戶的開發(fā)；
使學(xué)員掌握高超的客戶溝通與談判技能；
使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實戰(zhàn)技能；
全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系．
課程大綱
第一章 質(zhì)量型客戶的選擇與開發(fā)
討論：我們的客戶主要有哪些類型？
一、我們的客戶的特點
二、客戶訂單的特征
三、質(zhì)量型客戶的九大標(biāo)準(zhǔn)；
四、營銷人員在新市場開發(fā)中選擇客戶常見誤區(qū)
1.冒然拜訪；
2.圖大棄?。?br />
3.一捶定音；
4.忽悠成交；
5.預(yù)設(shè)立場。
五、客戶信息收集途徑
六、客戶信息的內(nèi)容
1、客戶背景資料；
2、采購業(yè)務(wù)的資料；
3、競爭對手資料
4、客戶的個人資料
案例：某公司營銷人員客戶信息管理；
案例：如何深度了解客戶信息迅速建立良好客情關(guān)系；
七、客戶內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分析；
八、客戶的采購流程分析；
◆采購前期：發(fā)現(xiàn)需求；
內(nèi)部醞釀；
標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計；
◆采購后期：評估比較；
購買承諾；
交易實施；
第二章 高效的客戶的溝通策略
一、客戶溝通概述
1.客戶溝通的定義
2.客戶溝通的種類
3.客戶溝通的十大原則
4.客戶溝通的7大步驟
二、客戶溝通前的準(zhǔn)備
1、觀念和心態(tài)上的溝通；
2、職業(yè)禮儀準(zhǔn)備；
案例：IBM的白襯衣；
兆榮公司營銷顧問的職業(yè)形象；
聯(lián)縱智達(dá)的咨詢顧問的職業(yè)形象；
3、訪前資料和工具準(zhǔn)備；
討論：拜訪客戶我們應(yīng)帶哪些資料和工具？
4、客戶的約見策略
ü約見客戶的方法：
ü接近客戶的主要方法
三、客戶性格分析與溝通策略
四、客戶溝通的語言技巧
（一）客戶溝通語言原則
（二）非言語溝通策略
（三）溝通開場技巧
（四）聆聽的原則
（五）掌握主動權(quán)的SPIN詢問模式
（六）如何在溝通中贏得客戶的信任
1、成功營銷的四個關(guān)鍵
2、獲取客戶信任的六大法則
討論：如何向客戶高層進(jìn)行有效溝通
（七）客戶溝通十忌
（八）高效客戶溝通中的“六多三少”法則
五、客戶需求分析
1、案例分析：上海大眾內(nèi)部客戶分析；
2、客戶機(jī)構(gòu)需求與個人需求關(guān)系分析
3、客戶機(jī)構(gòu)需求分析
4、掌握客戶機(jī)構(gòu)需求四大關(guān)鍵
5、客戶個人需求分析
六、如何讓客戶更了解我們自己
1、需要讓客戶了解我們哪些內(nèi)容
2、最具殺傷力的介紹FABE策略
案例：老太太成功賣棗術(shù)
3、公司及產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤
4、證明性的銷售比陳述更有力量
情景模擬：向新客戶介紹公司及產(chǎn)品，最大限度地激發(fā)客戶合作的強(qiáng)烈愿望和興趣（10分鐘）
第三章 高效的客戶談判策略
一、談判的定義
二、業(yè)務(wù)談判的目的
1、了解認(rèn)同；
2、利益交叉；
3、雙贏結(jié)果；
4、交易實施；
5、利益滿足。
三、業(yè)務(wù)談判的原則
1、策略性（有計劃、有準(zhǔn)備、有方法）；
2、互利性（互惠互利，合作發(fā)展）；
3、雙贏性（有共同的利益結(jié)合點，共贏發(fā)展）；
4、合法性（談判內(nèi)容是受法律保護(hù)的）；
5、交易性（談判的目的是促進(jìn)交易的實施）。
四、業(yè)務(wù)談判的內(nèi)容
討論：我們有業(yè)務(wù)談判中的主要內(nèi)容有哪些？
五、業(yè)務(wù)談判的５Ｗ２Ｈ模式
1、What：談判的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)
2、Why：實施這項談判的原因
3、Who：參加這項談判的具體人員，以及負(fù)責(zé)人
4、When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行談判
5、Where：談判發(fā)生的地點
6、How：用什么方法進(jìn)行談判
7、How much：談判需要付出多少成本
六、與客戶談判的８大注意事項
1、要有充分的準(zhǔn)備；
2、不要忘記雙方心理上的相對地位；
3、沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r格與利益；
4、不用花太多時間介紹與對手相同的業(yè)務(wù)屬性上；
5、不要忘記用客戶的語句或術(shù)語表達(dá)；
6、要用肯定性語句；
7、注意讓客戶多談話，自己留心聽、不斷提問；
8、及時總結(jié)并陳述客戶認(rèn)可的優(yōu)點；
第四章 客戶異議處理技巧
一、客戶異議解讀
1、客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不
2、客戶對你的產(chǎn)品有渴望
3、客戶不知道這樣做對不對
4、客戶需要更多的信息或說服工作
二、客戶的四類拒絕
1、條件－妨礙客戶合作的真正原因
2、借口－客戶不想買的理由
3、直接說不－要想成交非常困難
4、異議－是對更多信息的委婉請求
三、處理異議的基本觀念
1、不可失望、放棄或投降
2、促成贏/贏，不可打倒客戶
3、讓客戶坦開胸襟樂意溝通
4、耐心聆聽，探詢真正原因
四、處理異議的基本程序
五、處理異議的基礎(chǔ)
1、熟悉自己的公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）
2、熟悉自己的產(chǎn)品（鋼材的標(biāo)準(zhǔn)、特性）
3、熟悉你的客戶（性格、特點、愛好）
4、熟悉競爭品牌（特性、價格、物流）
5.、熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點）
六、處理異議營銷人員常見的缺點
1、不熟悉自己的產(chǎn)品
2、只講不聽，不讓客戶講
3、喜歡駁倒客戶
七、處理異議的常用策略
第五章 卓越的客情關(guān)系管理技巧
一、客戶關(guān)系的現(xiàn)狀
1.對立型；
2.主仆型；
3.松散型；
4.雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？
二、我們與客戶到底是什么關(guān)系？
三、客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！
四、擺正我們與客戶的關(guān)系；
討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？
1、買賣關(guān)系？
2、上帝關(guān)系？
3、魚水關(guān)系？
4、利益關(guān)系？
五、客戶關(guān)系的四個層次
1.親密關(guān)系；
2.面對面關(guān)系；
3. 品牌關(guān)系；
4.疏遠(yuǎn)關(guān)系；
六、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。
七、客戶關(guān)系管理的主體
（1）主體：制造商
（2）從體：客戶
（3）營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
八、提升客戶關(guān)系的策略
1、開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、開展?fàn)I銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。
3、開展教練式營銷，全面提升客戶市場運(yùn)營能力。
4、開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。
案例：為客戶提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶關(guān)系