溝通管理與表達(dá)技巧
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【培訓(xùn)導(dǎo)言】
溝通是人的能力表現(xiàn)，并不是人的本能，說(shuō)話(huà)是人的本能。不管是在日常管理工作中還是在業(yè)務(wù)洽談，都離不開(kāi)有效的溝通。一句話(huà)可以定江山，一句話(huà)也可以毀江山。只有掌握了溝通的技巧，把握溝通分寸，才能在職場(chǎng)中、在社會(huì)上游刃有余。中國(guó)有句古訓(xùn)：話(huà)不投機(jī)半句多
【課程特色】
1、通過(guò)對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的理解，了解人性的基本心理；
2、運(yùn)用常見(jiàn)的案例，進(jìn)行課程演繹，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)；
3、現(xiàn)場(chǎng)提取案例進(jìn)行互動(dòng)演繹，提升人際關(guān)系能力。
【培訓(xùn)技巧】
1、主題講授；
2、案例研討；
3、角色扮演；
4、實(shí)操練習(xí)；
5、多媒體教學(xué)；
6、互動(dòng)演練等有機(jī)結(jié)合
7、實(shí)用實(shí)效-幽默風(fēng)趣-氛圍活躍
【學(xué)員收獲】
1、營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，理解溝通的過(guò)程；
2、找出及改善溝通的障礙；利用有效的溝通原則進(jìn)行溝通；
3、區(qū)分沖突與分歧；分析自己的沖突處理方式；
4、掌握有效的沖突處理步驟；有效地調(diào)解同事間發(fā)生的沖突。
5、了解銷(xiāo)售溝通的技巧，把握銷(xiāo)售進(jìn)度，締結(jié)成交
【課程大綱】序言：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響
第一講：溝通的目的
1、控制成員行為
2、激勵(lì)員工改善績(jī)效
3、表達(dá)情感，分享自我情緒
4、保持信息的流通
第二講：溝通的定義與功能
游戲互動(dòng)：相互問(wèn)好
1、溝通的定義
兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種途徑達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程
2、溝通的功能
滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)需求
促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念
促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)
達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)
第三講：溝通的過(guò)程與溝通障礙
游戲互動(dòng)：撕紙
1、溝通的過(guò)程
2、溝通的基本問(wèn)題
3、溝通的基本原理
4、溝通的基本要求
5、溝通不暢的16種原因
游戲互動(dòng)：情緒源
第四講：溝通的技巧
1、聽(tīng)的技巧
2、游戲互動(dòng)：荒島逃生
1）聽(tīng)的兩大問(wèn)題
2）聽(tīng)的五個(gè)層次
3）聆聽(tīng)的幾個(gè)原則
4）有效聆聽(tīng)的七種回應(yīng)方式
3、說(shuō)的技巧
1）說(shuō)的類(lèi)型：社交談話(huà)、感性談話(huà)、知性談話(huà)、傳遞資訊
2）說(shuō)的技巧：非語(yǔ)言元素、提問(wèn)的技巧
游戲互動(dòng)：做一回主持人
3）言辭使用技巧
4、看的技巧
游戲互動(dòng)：心有靈犀
1）留心捕捉臉部表情
2）洞察眼睛的變化
3）肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛
4）距離代表親疏
5）暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)
5、寫(xiě)的技巧
1）寫(xiě)的好處
2）如何寫(xiě)
3）寫(xiě)的方法
4）語(yǔ)言潤(rùn)色
5、反饋的六要點(diǎn)
第五講：自身溝通的提升
如何認(rèn)識(shí)自己,克服本位主義思想
游戲：動(dòng)物描繪
1、如何塑造自己，
游戲互動(dòng)：模仿秀
第六講：工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)
應(yīng)有的態(tài)度和行為
游戲互動(dòng)：假如你今天是總經(jīng)理
1、與同事溝通的基本原則
2、向上司請(qǐng)示的程序和要點(diǎn)
3、說(shuō)服上司的技巧
案例互動(dòng)：向上司申請(qǐng)一次員工旅游活動(dòng)
4、與不同性格/溝通風(fēng)格上司的
溝通技巧
案例互動(dòng)：觀(guān)賞電影片斷
5、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)
6、向下屬溝通的
第七講：建立人際關(guān)系的“三心二意”
1、知人之心
2、積極之心
3、自信之心
4、誠(chéng)懇之意
5、主動(dòng)之意
第八講：銷(xiāo)售溝通技巧
一、電話(huà)約談客戶(hù)的技巧
拿起電話(huà)前應(yīng)做的幾手準(zhǔn)備
電話(huà)的基本禮儀
如何從聲音判斷客戶(hù)的類(lèi)別
如何繞前臺(tái)或
秘書(shū)
案例：銷(xiāo)售電腦服務(wù)器
為什么許多客戶(hù)接到電話(huà)會(huì)煩？
客戶(hù)不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)？
二、客戶(hù)拜訪(fǎng)的溝通技巧
見(jiàn)到客戶(hù)談話(huà)前的幾個(gè)基本要素
根據(jù)客戶(hù)辦公室的擺設(shè)快速判斷客戶(hù)的性格特征
從辦公桌的布置快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型
寒暄與贊美技巧
站在客戶(hù)的客戶(hù)角度去溝通
學(xué)會(huì)用“假如……”代表客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
學(xué)會(huì)用“曾經(jīng)……”代表客戶(hù)過(guò)去所用的產(chǎn)品
如何通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)入情境式溝通
客戶(hù)需求探尋技巧
引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入?yún)f(xié)議談判的技巧
案例：成功銷(xiāo)售機(jī)柜
客戶(hù)辦公室有許多同行如何進(jìn)行溝通
客戶(hù)辦公室有許多其他不了解的人如何進(jìn)行溝通
如何回答客戶(hù)的價(jià)格問(wèn)題
如何解答客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題？
第一次不能成交如何為下一次留下余地
案例：現(xiàn)場(chǎng)取案例，現(xiàn)場(chǎng)分析結(jié)果
銷(xiāo)售的四個(gè)大忌