TPS豐田精益生產(chǎn)技術(shù)
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精益生產(chǎn)，不再是制造工廠的專利。為縮減成本、提高質(zhì)量，以及更好地滿足客戶需求，豐田汽車公司首創(chuàng)了精益生產(chǎn)技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)使它一躍成為統(tǒng)治市場的汽車制造商。豐田的成功引起了廣泛的關(guān)注，“精益生產(chǎn)”也成為各行各業(yè)的制造商們爭相效仿的模式。對于多數(shù)公司而言，精益生產(chǎn)的焦點(diǎn)仍然在于生產(chǎn)制造流程。
然而，許多采用精益生產(chǎn)模式的制造商，正在為自己設(shè)定更為長遠(yuǎn)的目標(biāo)—成為“精益企業(yè)”。也就是，千方百計(jì)地精簡非生產(chǎn)性的業(yè)務(wù)流程，這通常都能帶來極為可觀的成效。
讓我們以銷售流程為例。某項(xiàng)銷售交易從起初的潛在機(jī)會演變?yōu)樽罱K交貨的過程，其中要經(jīng)歷許多不同的階段，涉及各類人員、作業(yè)和系統(tǒng)，效率低下通常在所難免。為什么價(jià)格清單這么令人費(fèi)解？訂單配置如何才能做到簡單易懂？從報(bào)價(jià)到交貨為什么要等那么長的時間？“精益”原則有助于對這類問題進(jìn)行回答。
精益生產(chǎn)的目的原本是為了消除生產(chǎn)制造流程中的不必要的環(huán)節(jié)，從而縮減流程周期時間、提高質(zhì)量、降低成本，以及減少庫存。精益的核心思想包括：消除冗余、流動與平衡、拉動式生產(chǎn)、組織有序以及持續(xù)改進(jìn)。
精益的直截了當(dāng)?shù)母拍詈驮瓌t，雖然不需要大筆的資金支持或承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，卻能夠?qū)ζ髽I(yè)的利潤水平產(chǎn)生直接的影響。更為激動人心的是，正如下文將要揭示的那樣，精益原則同樣能夠給非生產(chǎn)制造性的流程領(lǐng)域帶來巨大的利益。
消除冗余，增加價(jià)值
消除冗余是指對流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡，從而減少浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。在生產(chǎn)制造中，這意味著消除過度生產(chǎn)、等待、不必要的物料運(yùn)輸、冗余的工序、不必要的動作，以及殘次品返工等。非制造流程中的消除冗余則通常意味著摒棄那些不能為客戶增加價(jià)值的活動，例如重復(fù)收集同樣的數(shù)據(jù)、收集從不加以利用的信息，以及過度的查錯等。
這些效率低下的狀況在許多公司的銷售流程中都存在。例如，某醫(yī)療設(shè)備公司雖然在業(yè)內(nèi)屬于技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)，然而卻飽受銷售業(yè)績下滑、客戶抱怨不斷等困境的折磨。公司關(guān)于報(bào)價(jià)確認(rèn)有一套非常詳細(xì)的流程，其報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性超過了97%。然而高準(zhǔn)確性的背后是高昂的代價(jià)：提交報(bào)價(jià)的時間需要三天之久，這讓多數(shù)客戶感到很難接受。
在對流程進(jìn)行重新審視后發(fā)現(xiàn)，報(bào)價(jià)確認(rèn)流程中存在效率低下的環(huán)節(jié)。銷售代表使用在線系統(tǒng)設(shè)定并提交“報(bào)價(jià)申請”。由于多數(shù)銷售代表常年出差在外，通常他們都會在傍晚提交申請。訂單錄入專員通常要到次日才能收到報(bào)價(jià)申請。在先進(jìn)先出的原則下，訂單錄入專員將訂單錄入到本地的報(bào)價(jià)生成系統(tǒng)之中。
系統(tǒng)可以自動排除許多關(guān)于定價(jià)和產(chǎn)品配置等方面的問題，而訂單錄入專員也扮演著至關(guān)重要的角色：一路查錯并與銷售代表就訂單進(jìn)行核對。專員通常都能迅速處理絕大多數(shù)訂單并將處理后的電子訂單發(fā)給銷售代表。然而，由于多數(shù)銷售代表白天通常都在與客戶的會面中度過，因此只有在當(dāng)天晚上或第二天早上才能收到正式的報(bào)價(jià)單。這樣，客戶從要求報(bào)價(jià)到收到報(bào)價(jià)之間可能已經(jīng)等了好幾天，這顯然不能達(dá)到他們的要求。
客戶真正需要的是按需定制且及時準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)單。以此為目標(biāo)，公司的精益團(tuán)隊(duì)對它的報(bào)價(jià)流程進(jìn)行了大刀闊斧的改進(jìn)。通過開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的訂單設(shè)置和定價(jià)系統(tǒng)，銷售代表就可以實(shí)時給出準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，從而省去了訂單錄入專員的復(fù)核手續(xù)以及數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。這樣，對該內(nèi)部流程的優(yōu)化使得三方同時獲益匪淺：銷售代表能夠更快速地給出報(bào)價(jià)，客戶也不再需要無謂的等待，公司也提高了交易的成功率。
流動平衡，順暢運(yùn)轉(zhuǎn)
流動與平衡使得產(chǎn)品能夠在生產(chǎn)流程中流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)而沒有停頓。在生產(chǎn)制造中，工程師會將整體流程分解為若干合乎邏輯的分流程，使得每一分流程的處理時間都大致相當(dāng)。其目的是為了減少排隊(duì)、回溯檢查及返工等現(xiàn)象，從而整個流程能夠在沒有干擾的狀態(tài)下流暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。
在前文提及的醫(yī)療設(shè)備公司中，銷售報(bào)價(jià)排隊(duì)流程并不流暢。從資源利用角度來說，報(bào)價(jià)流程得到了最優(yōu)化—訂單錄入專員沒有被閑置，其處理每個訂單申請的時間僅為20分鐘。然而流程同步卻被忽視了。訂單錄入專員在深夜或第二天早晨收到大批來自銷售代表的訂單申請。由于每位訂單申請專員僅為20名銷售代表提供支持，這些報(bào)價(jià)申請大多只能在他們的郵箱中沉睡。結(jié)果，本來1個小時都不用的流程現(xiàn)在卻要花上數(shù)天。訂單錄入專員對其訂單處理速度非常自豪，但是銷售代表卻對需要等上二至三天的處理周期而牢騷滿腹。
該流程的流動與平衡自然需要改進(jìn)。然而對這家公司來說，這是個原則問題：該流程給公司帶來了額外價(jià)值嗎？通過引入新的訂價(jià)和訂單設(shè)定報(bào)價(jià)系統(tǒng)，公司就能夠?qū)υ瓉淼挠唵翁幚韺T進(jìn)行重新部署，讓其為銷售代表提供遠(yuǎn)程的銷售支持—這是一項(xiàng)有著極大附加值的工作任務(wù)。結(jié)果流程變得通暢了：現(xiàn)在，銷售代表能夠根據(jù)客戶的需求自行擬定報(bào)價(jià)單，必要時也可以請訂單處理專員代勞。