高效溝通技巧--職場人際溝通技能訓(xùn)練
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課程目的：
* 研究分析了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法，掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法。
* 學(xué)會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作的要點。
* 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧，學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系。
* 學(xué)習(xí)如何在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
課程大綱：
一、什么是溝通及有效溝通的重要性
二、溝通中存在的主要問題
識別典型的溝通障礙
身體語言溝通要素
單向與雙向溝通的區(qū)別
三、 溝通的正確方法
什么是溝通
溝通的程序與要素
溝通障礙與風(fēng)險
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發(fā)問技巧
有效表達的原則
回饋技巧
非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個人在對話時，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學(xué)會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習(xí)：話圖
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實作練習(xí)
四、 溝通中遇到?jīng)_突以雙贏解決
解決沖突的策略
解決沖突的程序
建設(shè)性并尊重他人地表達意見
意見不同時給予堅定的反饋
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點與步驟，進而有效利用沖突所產(chǎn)生的張力，化沖突為力量。
故事啟發(fā)：多余的話
培訓(xùn)方式：講課、故事分享
五、企業(yè)常用的溝通方式
六、如何與上級、下級有效溝通
如何與上級有效溝通
向上司請示匯報工作的程序要點
工作匯報中常見的關(guān)注焦點的差異
向上匯報的方法
說服上司的技巧
如何與下級有效溝通
領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
下達命令的技巧
有效的贊揚與批評下屬
說明：要做好承上啟下工作就要學(xué)會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
故事啟發(fā)：海象語言故事
案例研討：越級布置工作
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、案例研討
七、如何做好跨部門溝通協(xié)作
跨部門溝通的常見障礙與主要原因
樹立共同的目標
信任是溝通協(xié)作的基礎(chǔ)
信任的來源
擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
建立感情賬戶
交情與工作效率的關(guān)系
人際關(guān)系的建立原則
感情賬戶中的存款與支出
同理心與換位思考
換位思考在溝通中的作用
理解了就會寬容
相互尊重和欣賞
避免告狀式溝通
堅持持續(xù)跟進
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?br />
案例研討： 開會
培訓(xùn)方式：講課、角色扮演、實作練習(xí)、案例研討
八、如何與顧客溝通
顧客的心理
消除顧客異議的應(yīng)對技巧
顧客抱怨的原因
處理顧客抱怨的正確步驟
棘手顧客的應(yīng)對技巧
使客戶“上鉤”的語言
使客戶“脫鉤”的語言
九、在職業(yè)生涯和個人生活中運用學(xué)到的技能
講師資料：朱甲丁
資深顧問 / 培訓(xùn)師,畢業(yè)上海復(fù)旦大學(xué)
已累積超過十多年的人力資源發(fā)展、企業(yè)員工培訓(xùn)與
中高層管理經(jīng)驗,
跨國公司經(jīng)理和管理顧問等職務(wù)豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及理論
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院卓越經(jīng)理人培訓(xùn)特聘教授
之前任美國東橋咨詢公司總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師
之前在大型企業(yè)集團任部門總監(jiān)、高級內(nèi)部培訓(xùn)師
授課風(fēng)格：掌握了諸多先進的培訓(xùn)方法，善于激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)主動性與參與熱情: 利用群體動力學(xué)原理，注重在學(xué)習(xí)中建立班組并開展班組協(xié)作競賽活動，讓學(xué)員們互相啟發(fā)、互相督促按照“聽→看→干”的成人學(xué)習(xí)原理組織教學(xué)過程，善于運用游戲、角色扮演、案例討論等啟發(fā)式、體驗式教學(xué)方法.該講師積累了豐富的經(jīng)驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓(xùn)中總結(jié)和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的管理培訓(xùn)教材，并在許多外資公司的培訓(xùn)中得到不斷充實和完善。
培訓(xùn)過的客戶：
跨國公司、合資企業(yè)、上市公司及眾多知名企業(yè)，這里僅是一部分，排名不分先后：西門子移動、阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川紙業(yè)、貝爾阿爾卡特、中海石油、浦東發(fā)展銀行、東方航空、中外運空運、大眾汽車、小糸車燈、TCL空調(diào)、秦山核電、吳涇發(fā)電廠、上海市區(qū)供電公司、豫園股份、聯(lián)洋房產(chǎn)、復(fù)旦天臣、大亞集團、三維制藥、和黃藥業(yè)、珠澳醫(yī)療器械、復(fù)盛實業(yè)、南通海迅實業(yè)、力斯頓、索迪斯、NGK環(huán)保陶瓷、雅馬哈電子等。