客戶滿意與客戶服務(wù)技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2017年12月22日蘇州
培訓(xùn)費(fèi)用：2380元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程目標(biāo)：
了解服務(wù)客戶的概念與
客戶服務(wù)的重要性;
通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及
溝通技巧;
幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內(nèi)部客戶"的概念
課程大綱設(shè)計(jì)：
第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀念、理論
為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
案例分析
如何判斷客戶是否滿意
客戶滿意的概念
客戶滿意的幾種狀態(tài)
客戶不滿意的結(jié)果
一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做
指導(dǎo)組織進(jìn)行
市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的幾種觀念
充分了解客戶的需求
五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
四種需要
被關(guān)心
被傾聽
服務(wù)人員專業(yè)化
迅速反應(yīng)
瞬間感受
有關(guān)概念
案例
如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
掌握追蹤測(cè)量客戶滿意方法
抱怨與建議系統(tǒng)
客戶滿意調(diào)查
幽靈購(gòu)物法
失去客戶分析
協(xié)調(diào)營(yíng)銷：
公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意
內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響
建立內(nèi)部客戶的觀念
上下級(jí)之間的溝通、部門之間的溝通
模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場(chǎng)溝通、部門間溝通的重要性的說明）
通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
如何讓員工滿意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)
診斷問題
尋求解決方案
達(dá)成共識(shí)
總結(jié)回顧
完善措施
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
人際交往技巧
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒顧客情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
處事技巧
了解情況
提供信息
征求顧客建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識(shí)
電話技巧
應(yīng)答電話
轉(zhuǎn)電話
準(zhǔn)確記錄留言
請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候
結(jié)束通話
對(duì)付麻煩來電
角色表演、分析與總結(jié)
課程講師：韋老師
留學(xué)新加坡國(guó)際管理學(xué)院人力資源博士、中國(guó)教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營(yíng)銷咨詢顧問、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
韋老師是國(guó)內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會(huì)的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國(guó)企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱，語(yǔ)言激情幽默，觀點(diǎn)精辟獨(dú)到，善于激勵(lì)學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動(dòng)情景交流見長(zhǎng)，將角色替換、互動(dòng)演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過程，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的激情與專注力，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
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