藥品企業(yè)的危機管理及媒體應(yīng)對策略

【課程目標】
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；
2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；
3、學會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；
4、協(xié)助學員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應(yīng)急團隊；
5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；
8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點；
9、實戰(zhàn)演練案例訓練學員的臨場反應(yīng)能力以及團隊配合力；
10、實戰(zhàn)演練案例學會如何應(yīng)對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。
【課程大綱】
第一單元：表象篇：危機的來臨是突發(fā)的　　
一、藥品企業(yè)成為危機的高發(fā)區(qū)
1、藥品企業(yè)危機現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見的幾種危機
2、藥品安全危機成為危機的高發(fā)領(lǐng)域；
3、危機成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；
4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的；
5、藥品企業(yè)危機管理的最大困境以及最高境界
第二單元：危機因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響　　
二、內(nèi)部管理、危機管理機制與危機的形成
1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責
2、經(jīng)營理念與短期利益
3、監(jiān)管上的風險
4、商業(yè)倫理誠信、道德風險
5、消費者消費意識、安全意識和維權(quán)意識
6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間
7、媒體自由度的增強、獨立性的增加
第三單元：原則篇：關(guān)于危機管理的五大原則　　
三、把握危機管理的原則、戰(zhàn)勝危機
1、快魚吃慢魚
2、凡事預則立，不預則廢
3、如何守持正道
4、危機管理中的損之又損與公眾利益
5、關(guān)于一個聲音說話和言多必失
第四單元：預防篇：體系的力量　　
四、如何建立有效的危機管理機制
1、制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和流程
2、高層領(lǐng)導的重視和直接領(lǐng)導
3、危機管理對策的演練
4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運營流程的調(diào)整
5、合適的管控和溝通體系
第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機　　
五、理念的重要體現(xiàn)在危機管理中
1、根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感。
2、樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍
3、溝通意識  
4、公眾意識
第六單元：對策篇：危機管理的三個過程　　
六、危機防范
1、組建危機管理小組，小組成員的構(gòu)成
2、觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境。
3、制定科學而周密的危機應(yīng)變計劃。
4、危機管理的模擬訓練。
5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關(guān)鍵信息
6、廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處    
七、危機處理
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費者溝通的三個層面
（1）態(tài)度層面：六個要點
（2）行為層面：四個要點
（3）行動層面：四個要點
第七單元：人員篇：不同關(guān)系人的角色　　
八、四大關(guān)系人的對策
1、企業(yè)內(nèi)部員工的對策
一個聲音一個行動，統(tǒng)一口徑
團結(jié)起來，一致對外
壓制是最不明智的選擇
2、受害者的對策
“沒結(jié)論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性
與受害者溝通的三個層面
3、針對新聞媒體的對策
圖：媒體對藥品企業(yè)危機類型的關(guān)注度排名
避免與媒體沖突
“不怕通報，就怕見報”
突發(fā)事件中的采訪沖突
媒體與采訪對象沖突的原因
正確的做法是什么？
媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他？
面對記者采訪
記者是些什么人
掌握記者的采訪意圖
識別假冒偽劣記者
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五
新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友
外交部長李肇星的秘訣
姚景源“豐富知識”應(yīng)對記者提問
政府部門新聞發(fā)言人的體會
新聞發(fā)言人應(yīng)禁說“無可奉告”
新聞發(fā)言人要經(jīng)過專門培訓
開好新聞發(fā)布會與媒體見面會
新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng)
受眾接觸信息渠道的變化
如何應(yīng)對自我媒體時代
如何應(yīng)對管理互聯(lián)網(wǎng)
如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言
網(wǎng)絡(luò)負面留言以及帖子的應(yīng)對之策
4、其它公眾的對策
危機中的第三方理論
如何與政府部門溝通
第八單元：超越篇：面對危機，誠信心是巨大的精神力量　　
原則: 面對重重險難，要心懷誠信，只有內(nèi)心亨通，行為才值得崇尚。如何面對、如何超越，可以分為六個階段：
第一階段：危機來臨：既不能自救，又外無援助。
第二階段：探索出路
第三階段：當為與不當為
第四階段：團結(jié)一切可以團結(jié)的力量
第五階段：以中正原則處理危機，得失的衡量
第六階段：危機的總結(jié)與端正的心態(tài)
第九單元：領(lǐng)袖篇：團結(jié)起來，共克時艱　　
原則：危機雖然是壞事，但也可以轉(zhuǎn)化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風雨同舟，駛向勝利的彼岸。
圖：企業(yè)領(lǐng)導人應(yīng)對危機最應(yīng)具備的素質(zhì)
第一階段：等待時機的必要性
第二階段：正確理念和目標的感召力量
第三階段：盡忠職守的意義
第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線
第五階段：危機--領(lǐng)導能力的試驗場
第六階段：企業(yè)領(lǐng)袖在危機轉(zhuǎn)化的路徑中的作用
【授課教師】葉東 --- 營銷學碩士，管理學學士
★國內(nèi)知名危機管理專家
★“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
★國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師
★北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師
★浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師
★歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，獲得了客戶的高度好評。
★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。
★部分客戶：
可口可樂、法國威立雅、大冢制藥、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、中國民生銀行、平安保險、春蘭空調(diào)、康佳集團、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、統(tǒng)一（中國）、三全食品、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)、恒澤基業(yè)、北京煙草、北京郵電大學、清華大學、北京航空航天大學、北京化工大學、東南大學、香港國際商學院、商丘日報、河南商報、周口日報、揚子晚報.....

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