流程是跨越部門的業(yè)務行程
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
那么，什么是一個流程呢？我將給你們一個很簡單的定義：一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程。這里面并沒有什么大詞匯，但它們都是重要的詞匯。首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。想想滿足訂單流程，有哪一個單獨的活動能靠它自己得到結果，能得到顧客想要的東西呢？答案是一個都沒有。即使是運送也不能。你會問，為什么運送也不行呢？因為如果沒有其他的東西，就沒有東西可運。你只有包裝后才能運送，只有揀貨后才能包裝，也只有一開始得到訂單后才能揀貨。因此，沒有一個單獨的活動能夠創(chuàng)造價值，只有將所有活動一起放在一個整體框架里進行才能創(chuàng)造價值，那就是一個流程。它是一組相互關聯(lián)的工作或活動，它們一起給顧客創(chuàng)造價值，這就是流程的概念。
你考察一下我們傳統(tǒng)的組織，會發(fā)現(xiàn)我們的流程處于一種非常悲哀的狀況：我們傳統(tǒng)的組織是職能型的組織，它們基于一種非常簡單的假設：你不得不將工作分解到非常小的小塊才能做得有效。那是從工業(yè)革命來的思想。我們拿到一項工作，不管它是否滿足一個訂單、開發(fā)一個產品或回復一個顧客的詢問，我們都會將它分解成一系列的任務。當我們設計這些任務時，我們的一個最重要目標就是想使這些任務盡可能的簡單。所以，這里的假設是：給簡單的人簡單的任務。
如果我做一項簡單的任務，并且一而再地重復做它，一段時期后，我可能會非常擅長，也就意味著我會變得有效率，也會做得精確。問題是，一段時期后，業(yè)務線增加了，就會有太多的工作要我做。那怎么辦呢？沒問題，再雇些其他的人。為什么？因為那工作非常簡單，是一些簡單的任務。你能雇傭誰呢？任何人。而且不用花費太多的時間和金錢去培訓。于是不久，你就有了一大群簡單的人，他們做著相同的簡單任務。你知道我們稱它叫什么嗎？職能部門，一組重復地做著相同任務的人的機構。不過，請記住我們說過他們是簡單的，所以，我們不能信任他們。那我們需要做什么呢？在他們上面放一個監(jiān)督。不過，這監(jiān)督只是比他們稍微不簡單一點，所以我們不得不在監(jiān)督上面再加個經理，如此這般下去，這就是傳統(tǒng)的組織。圍繞由簡單的人做簡單的工作而建立起來的職能型組織，有著等級控制層看管著他們。正是這種非常自然形成的組織將我們的流程引入了支離破碎的悲慘狀況。流程能夠適應這種組織嗎？不能。因為流程是跨越部門組織的。
我們的流程在傳統(tǒng)的組織中被分割了，這兒有一段，那兒有一段。我們的流程是不可見的，誰能看到它們？我是從事一項任務的，我能看到這個流程嗎？"嗯－嗯，我只看到了我這段"。我的老板呢？他能看到整個流程嗎？不，他也只看到了一些。他的老板呢？看到更多一些。那么，最上面的那個人如何呢？他看到了整個流程嗎？不，也差得太遠。沒有人能夠看到整個流程。實際上，流程沒有一個名分，它不適合于任何地方。我們的流程沒有名份，沒有被管理，不被喜愛，不可見，且被分割。難怪我們有問題，難怪我們不快速、不正確、不便宜和不容易。
當代組織的績效問題不是人的過失，而是源于流程被淹沒、被隱藏和被忽視這個事實的過失。我們現(xiàn)有的組織是圍繞職能而管理的。或許對職能劃分你會有許多華麗的比喻說法，但我想把事實告訴你們，正是那些詞匯對我來說就象念天書般難于理解。
對于職能型組織，我有一個不同的模型，我把它們看成是一個個中世紀的城堡，有著高高的城墻，在最上面有一門弩炮。你在你的城墻內做你的工作，然后把它放到弩炮里，接著，砰！它飛過高墻到了其他城堡那些不知情的人那里。不過你是把它裹在熱油中的（燙手）。為什么呢？因為它一旦離開了你的城堡，你根本就不再管它會發(fā)生什么，你只關心你的部門。