客戶關系管理CRM
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從上個世紀九十年代起，市場營銷策略開始從以產品為中心”向“以客戶為中心進行轉移，開始強調并實踐Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。>例如：
1. “以客戶為中心”或者“以客戶為上帝”，是指工作態(tài)度，還是工作方法，或是指客戶的一切需求都要無條件、100%地滿足？“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤最大化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的？
2. 如何識別客戶的差別？哪部分客戶是最具價值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？對各種商務數(shù)據(jù)，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？
3. 怎樣能夠最優(yōu)地整合客戶、公司、員工等資源，采用最有效的業(yè)務流程開展“一對一”銷售和服務，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力？對生意、項目、過程和結果采用什么方法掌控，怎樣預測未來的銷售收入？
4. 面對員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務？怎樣做好客戶關懷，提高客戶忠誠度？
5. 銷售部門內部怎樣協(xié)同工作，服務部門內部怎樣協(xié)同工作？銷售部門和服務部門之間怎樣高效協(xié)作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推銷新產品；或者客服人員不能及時了解到對所銷售產品的保修期已過，還在免費提供服務——怎樣避免這種情況？
6. 怎樣能做到移動辦公和脫網辦公？對競爭對手，如何知己知彼、百戰(zhàn)不殆？
7. ……
企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來越快，生意機會稍縱即逝；客戶對差別化服務日益挑剔，客戶與員工的忠誠度愈發(fā)脆弱；產品利潤不斷降低的同時，企業(yè)運營成本卻不斷上升……
這是傳統(tǒng)營銷中的客戶管理不可避免而又十分重要的難以解決的問題。隨著科技的發(fā)展和時代的進步，我們迎來了信息經濟、網絡經濟、知識經濟的新紀元，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn)在我們面前，為企業(yè)打開了通往發(fā)展和成功的大門。上個世紀九十年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。
美國艾克認為，在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應），才能更好地維系客戶關系。
1、讓客戶更方便（Convenient）
要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要的都可以去取。很多企業(yè)設立了800熱線電話以便解答客戶疑問。但實踐證明，高頻率的電話占線率已經成為電話溝通的重要阻礙。在e時代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產品信息或服務。
2、對客戶更親切（Care）
由于過分重視科學技術及其設備，使得很多企業(yè)與客戶接觸時，變成了冰冷的"自動販賣機"，尤其當企業(yè)與客戶間的關系純粹只有給錢和交貨時，客戶對企業(yè)的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。
3、個人化（Personalized）
企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，才能提出最合適的建議。
4、立即響應（Real time）
企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感地立即響應，如同雜貨店那樣當張先生去而復返，而且再次拿起同一商品，這說明張線上對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家商店的價格，這時企業(yè)應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。 e時代的客戶關系管理，就是建立CCPR（方便、關懷、個性化、立即響應）的經營模式，透過網絡與技術讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關懷。由此，企業(yè)的商機將迅速增加。
傳統(tǒng)客戶管理和客戶關系管理（CRm）的比較
項 目 客戶關系管理 傳統(tǒng)客戶管理
管理內容 市場管理、銷售管理、服務管理、客戶關懷、分析決策、銷售機會挖掘、客戶管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、產品質量和員工管理 客戶檔案管理
管理工具 客戶關系管理系統(tǒng)、ASP應用服務 手工記錄、電子記事本、EXCEL、WORD
分布式管理 建立共享信息平臺、挎區(qū)域管理、移動辦公 無法實現(xiàn)
工作流管理 及時了解和監(jiān)控業(yè)務進程、實現(xiàn)協(xié)同工作 無法實現(xiàn)
價值客戶的關注 價值客戶的服務與關懷、滿足個性化需求 無法實現(xiàn)
電子商務的應用 網上客戶自助、電子促銷、電子催帳 無法實現(xiàn)
提升核心競爭力 通過對客戶、產品、員工、合作伙伴、競爭對手的追蹤及對市場、銷售、服務等工作的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)科學決策，全面提升核心競爭力 無法實現(xiàn)
區(qū)別一：傳統(tǒng)客服是被動的，客戶沒有問題，就不需要有客服，頂多過年過節(jié)寄張卡片；客戶關系管理則是主動的，不但要解決客戶關于產品的種種疑難雜癥，還要主動與客戶聯(lián)絡，促使客戶再度上門，歡迎客戶來問東問西。
區(qū)別二：傳統(tǒng)客服視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶，都是一種麻煩事。因為客戶打電話來，多半是產品有問題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒繳清，就是有事情要主動說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶不聯(lián)絡、不響應，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕。抱怨代表客戶還想延續(xù)使用產品；疏離，則代表產品壽命將要告終。客戶關系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯(lián)絡的過程中，創(chuàng)造客戶對新產品的期望。
區(qū)別三：傳統(tǒng)客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業(yè)務人員；客服多依賴維修工程師或總機。客戶關系管理則將行銷與客服合為一體，將客服視為另一種行銷通路，把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產品，都可以透過客服中心處理，因此稱為“后端行銷”。
以客戶關系管理觀念建立的客服中心，通過網絡、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調中心、新產品的開發(fā)中心和試賣點，與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。從以上客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶服務的比較來看，客戶關系管理以對客戶的關懷為核心進行一對一的溝通，直復營銷的核心也從客戶的角度出發(fā)，故兩者的有效的結合，必將實現(xiàn)企業(yè)銷售的提升、企業(yè)形象的提升，顧客終生價值的實現(xiàn)。