360度客戶關(guān)系管理
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課程背景：
企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
課程大綱：
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
? 客戶關(guān)系管理的含義
? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
? 誰是我們的“客戶”?
? 如何收集客戶資料
? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
? 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
? 和客戶建立什么樣的關(guān)系
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
? 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
? 如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
? 什么是客戶關(guān)系管理能力？
? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
? 客戶的增長矩陣
? 客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
? 銷售自動(dòng)化
? 市場營銷（營銷自動(dòng)化）
? 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
? 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
? 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師簡介：宮同昌 先生
畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。
工作閱歷：
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。
授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
擅長講授的課程：
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》
曾服務(wù)過的企業(yè)：
廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。