問題解決與決策技巧
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第一章 解決問題的意義與基本模型框架
1.企業(yè)人的主動與被動
企業(yè)問題無處不在
練習：請列出最能表示以下名詞特征的事項
討論：你或你公司里有多少“主動/被動”的事例？2.主動解決問題的意義
案例：國內某知名企業(yè)老總的用人之道
3.人的思維也有流程
1) 什么是流程？
2) 流程的種類和意義
討論：流程和產品質量的關系是什么？思維流程如何控制？
4.回歸理性—人類學習技巧的能力培養(yǎng)模型1）意識、能力坐標系
案例：打網球
討論：有意識和無意識哪個最好？
2）總結：本模型的優(yōu)點和目標
5.問題分析與解決的思維突破框架
1）“突破思維技巧”的優(yōu)點2）問題分析與解決的4種科學流程•情景分析——針對不明確的情況
•原因分析——針對過去
•決策制定——針對現在
•計劃分析——針對將來
3）理性思維流程的合理順序理性思維流程圖
6.企業(yè)從問題解決到產能改進
信息如何來源？問題解決和產能改進的關系圖
主動管理原則7.應用四種思維流程的總體方法1）基礎性部分2）結構性部分
第二章 問題的澄清與聚焦技術—情景分析
1.我們面臨問題的特征
什么是問題？案例：問題的四個例子
我們該怎么辦？
錄像案例：布魯克專業(yè)磁帶錄音機廠的問題
小組討論：交通堵塞問題2.情景分析的工具
有效提問的兩種形式：開放式、封閉式
練習：把封閉式問題轉成開放式問題提問游戲：黑板猜字有效提問的內容4W1H
案例分析：小王的度假
3.情景分析的CSP模型
明確問題
細化后明確問題
進行排序
案例分析：數據庫出了問題現場練習：任選一題進行情景分析
4.情景分析總結及應注意的事項
八大條總結及應注意的事項
第三章 探究和確定問題最可能的起因—原因分析
1.尋求問題原因所采用的分析方法
案例分析：電燈不亮三種方法：試錯法、經驗法（專家法）、比較法各種方法之間的比較
2.比較法的基礎---偏差
1）什么是偏差？
錄像資料：原因分析簡介
小組討論：請舉出三個偏差事件？通過比較法找出問題的原因2）四種偏差類型3.原因分析的基礎—比較法
比較法是通行邏輯語言
4.比較法分析的PCCC模型
問題/比較/線索/原因
比較對象舉例
練習：三個典型案例
練習：找出以下各題的比較對象--書上的四個學員練習
5.比較分析的內容
比較內容的共通模式：3W1H
6.比較分析的線索
什么是線索？如何找出線索？
舉例說明：三個典型案例
案例分析：施瓦辛格家附近的樹死了
7.通過線索發(fā)現原因
舉例說明：三個典型案例
案例講解：銷售服務部的電話壞了
案例講解：石油加工廠的加工泵無法運轉了
現場練習：任選一題進行原因分析
8.原因分析總結及應注意的事項
六大條總結及應注意的事項
案例講解：電路板為什么不合格
第四章 提供解決問題的最佳備選方案—決策制定
1.需要做出決策的情形
討論：請舉出你們需要作出決策的三種情況關于決策的六條結論2.影響決策的主要因素
錄像資料：決策制定簡介
討論：你們認為制定決策的難點還包括什么？
小組練習：任選一題模擬，你們將如何決策？3.制定決策的PCAR模型
決策目的/決策標準/備選方案/風險評估
4.如何描述決策目的
案例：描述決策目的的兩個例子5.如何設定決策標準
案例：設定決策標準的兩個例子
案例分析：聯(lián)合電力公司
案例分析：西亞化學公司
現場練習：找出以下各題的決策目的和標準
6.如何找出備選方案
案例：找出備選方案的兩個例子
尋找備選方案的常用方式
創(chuàng)新思想的運用：頭腦風暴法
運用頭腦風暴法的原則
頭腦風暴案例：如何提高銷售業(yè)績？
頭腦風暴法實地練習
7.如何進行風險評估及確定最終實施方案
案例：進行風險評估的兩個例子
案例：目的意識與風險意識—妻子拉床單
創(chuàng)新思想的運用：專家評審法
專家評審法實地練習
風險評估后確定最終實施方案案例：風險評估及確定最終實施方案的兩個例子
8.決策制定整體案例分析及練習案例分析：設計一套會計軟件
案例分析：為員工尋找一個就餐的場所
案例分析：銷售人員呆在辦公室的時間太多了
現場練習：任選一題進行決策制定
9.決策制定總結及應注意的事項
五大條總結及應注意的事項
第五章 設計預防問題發(fā)生的有效措施—計劃分析
引子案例：高層賓館的火災問題
討論：你們是賓館成員，采取什么行動解決火災問題？
錄像資料：計劃分析簡介
1.主動性計劃預防性行動計劃
應急性行動計劃
什么是計劃分析
練習：變“救火”為“防火”事例三則2.計劃分析的OPPB模型
目標/問題/預防性措施/后備措施
3.如何描述目標
案例：描述目標的兩個例子
目標描述說明練習：寫出四個目標描述4.如何找出潛在問題
案例：找出潛在問題的兩個例子找出潛在問題的技術：雙層作用力
案例：提升銷售業(yè)績
雙層作用力分析說明練習：寫出“提高服務質量”這一目標的雙層作用力分析
5.如何采取預防性措施
案例：采取預防性措施的兩個例子6.如何制定后備措施
案例：制定后備措施的兩個例子
7.計劃分析整體案例分析及練習案例分析：建立ISO9000文件系統(tǒng)什級流程
案例分析：建立新的市場營銷數據庫
案例分析：重新布置辦公室和會議室
現場練習：任選一題進行計劃分析
8.計劃分析總結及應注意的事項
四大條總結及應注意的事項
課程總結：我們的出路—解決問題與決策的總體模型
課程總結：如何決定分析的起點附錄：本課程容易引起爭論的問題