從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)
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20世紀(jì)50年代日本豐田汽車公司首創(chuàng)精益生產(chǎn)模式，以低成本、高質(zhì)量和高效率給美國(guó)同行造成了巨大威脅。美國(guó)制造企業(yè)以其人之道還治其人之身，模仿日本企業(yè)的精益生產(chǎn)模式，在競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)中頑強(qiáng)地生存下來(lái)。于是，精益思想迅速成為制造業(yè)的一股新風(fēng)，為許多生產(chǎn)型公司競(jìng)相采用。而經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)和年金業(yè)務(wù)的美國(guó)Jefferson Pilot Financial公司（簡(jiǎn)稱JPF）的經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)型企業(yè)同樣可以運(yùn)用精益原則提高工作績(jī)效，增加公司營(yíng)收。
JPF是20世紀(jì)90年代末美國(guó)的典型服務(wù)型企業(yè)，在收購(gòu)4家企業(yè)之后，它開始尋找新的增長(zhǎng)方式。JPF的高層意識(shí)到，要吸引那些推銷保單并提供相關(guān)服務(wù)的獨(dú)立壽險(xiǎn)顧問的青睞，公司必須設(shè)法在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟。為了成為這些保險(xiǎn)顧問的首選合作伙伴，它開始竭力縮短投保單的處理周期，簡(jiǎn)化保單提交流程，減少差錯(cuò)率。
為了改進(jìn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，JPF公司的管理人員把目光投向了精益生產(chǎn)體系，該方法是建立在持續(xù)流水作業(yè)的概念基礎(chǔ)上，這有別于每道工序都實(shí)施批量處理的傳統(tǒng)生產(chǎn)體系。而JPF認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)流程中處理的也是一些類似實(shí)物的“服務(wù)產(chǎn)品”，就像裝配線上的汽車一樣，也要經(jīng)過(guò)一系列的處理工序，從接收保單申請(qǐng)、核保或風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到最后的保單發(fā)放，因此完全可以借鑒精益生產(chǎn)理念。
JPF以新業(yè)務(wù)部為試點(diǎn)，指派了一個(gè)“精益小組”來(lái)重新改造該部門的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并先設(shè)立了一個(gè)“示范單元”。這個(gè)示范單元是JPF整個(gè)流程的縮影，麻雀雖小，五臟俱全。這樣經(jīng)理人就能進(jìn)行初步實(shí)驗(yàn)，及早發(fā)現(xiàn)并去除缺陷，最終獲得最優(yōu)化方案。
精益小組嘗試了7種精益生產(chǎn)的設(shè)計(jì)方法，包括：把關(guān)聯(lián)流程緊靠在一起，制訂標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，消除工作返回至上一環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，設(shè)定統(tǒng)一的工作節(jié)奏，平均分配工作量，把復(fù)雜任務(wù)從一般任務(wù)中分離開來(lái)，將績(jī)效結(jié)果公之于眾。這些措施都收到了很好的成效，減少了浪費(fèi)，消除了瓶頸，提高了效率。比如，新業(yè)務(wù)部將需健康證明的投保單和不需健康證明的投保單分開處理，后者的處理周期立即縮短了80%多。
公司認(rèn)識(shí)到要實(shí)施精益理念，必須徹底改造自己的成本、質(zhì)量和速度衡量體系，從客戶的角度來(lái)衡量績(jī)效和生產(chǎn)率。于是，他們建立了一套以客戶為中心的衡量指標(biāo)，一改以往員工“只管自己埋頭干活”的心態(tài)。公司還應(yīng)用了精益生產(chǎn)的另一條重要原則：把一線員工的工作績(jī)效與公司CEO的績(jī)效掛鉤，使組織活動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。JPF公司CEO的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)就是公司為獲取新保單所支出的費(fèi)用與公司新收保費(fèi)之間的比率，而負(fù)責(zé)輸入投保單材料的員工的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)是每小時(shí)輸入的投保單數(shù)量。因此，CEO的成功與每個(gè)一線員工的生產(chǎn)率直接掛鉤。
示范單元的試行成功鼓舞了精益小組，他們?cè)?8個(gè)月內(nèi)把這套體系推廣至公司所有業(yè)務(wù)部門。在推廣工作中，為了讓員工確信精益理念的價(jià)值，他們還進(jìn)行了充分的溝通工作，不僅解釋如何實(shí)施，還解釋為什么要實(shí)施精益原則，并通過(guò)折飛機(jī)的游戲讓員工透徹理解這樣做的好處，員工很快將游戲中學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。