流程管理的主要思想和方法
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
流程管理(process management，PM)，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理(business process management，BPM)是20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，井應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。美國著名管理學(xué)家和咨詢專家邁克爾·哈默障士(Michae[Hammer)與CSC Index的首席執(zhí)行官詹姆斯·詹比(James Champy)于1993年發(fā)表《公司重組：企業(yè)革命的宣言》，并創(chuàng)造性地提出了“企業(yè)流程再造(business process reengineering，BPR)”的概念。其基本思想是以企業(yè)的作業(yè)流程為核心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式和行為準(zhǔn)則．“對企業(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等績效的戲劇性(dramatic)進(jìn)步”，而不再遵從分工淪原則。它一經(jīng)產(chǎn)生便受到管理學(xué)者及企業(yè)界的普遍關(guān)注，世界各地的企業(yè)不約而同地將哈默的管理思想應(yīng)用到自己的管理運(yùn)作與組織設(shè)計(jì)中，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也開始應(yīng)用流程管理的思想和方法。
那么，為什么要進(jìn)行流程管理?它的主要思想和方法是什么?對我國的醫(yī)療護(hù)理管理工作有何啟示?以下將就這此問題進(jìn)行論述。
1流程管理形成的背景
進(jìn)入20世紀(jì)以來．隨著機(jī)械化大乍產(chǎn)的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，為了實(shí)現(xiàn)市場的自．教運(yùn)作，企業(yè)均按照分工理論致力于將內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動按專業(yè)部門“各司其職”，分工細(xì)化，使用垂直分工式的架構(gòu)來運(yùn)作，從而使生產(chǎn)率大為提高。這種管理模式不斷發(fā)展完善，并于20世紀(jì)70年代末80年代初被推祟到了極致。
但是80年代以后，隨著高科技信息社會的到來，市場有效供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸手段，經(jīng)濟(jì)口益趨向全球一體化，市場競爭日益激烈。與此同時(shí)，顧客需求日益多樣化。期望值日益提高。以往企業(yè)龐大的組織分工不但不能為企業(yè)帶來效率的提升，反而成為組織快速應(yīng)對市場的絆腳石。
傳統(tǒng)的分工理論是基于這樣一種概念：分工越細(xì)操作越簡單，則越有利于提高工作效率。現(xiàn)代社會，一方面產(chǎn)品個(gè)性化、生產(chǎn)復(fù)雜化、企業(yè)經(jīng)營多元化，片面追求分工精細(xì)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，使企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過稃的監(jiān)控口益復(fù)雜。管理環(huán)節(jié)越來越多，管理成本越來越高，結(jié)果致使整個(gè)企業(yè)效率低下，以至于走到了分工原則初始動機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展．特別是計(jì)算機(jī)的普及，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能，以辦公室自動化為例，職能部門之間的運(yùn)作．可以通過計(jì)算機(jī)編程，由機(jī)器去完成其復(fù)雜的作業(yè)流程。
同時(shí)，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是，今天的勞動力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動性遠(yuǎn)高于以往。他們不再滿足于從事單調(diào)、簡單的重復(fù)性工作，對分享央策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。而以分工理論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)管理理論一向“員工希望從事簡單工作和不愿意承擔(dān)責(zé)任為前提。上述變化使企垤內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的重組和管理原則的創(chuàng)新成為客觀要求，叉存在實(shí)施的可能性。
近幾年來，流程管理不僅是管理界學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)，更足在國際企業(yè)界形成r討論和應(yīng)用的熱潮。美國、日本以及西歐一些國家的企業(yè)都爭先恐后開始了這方面的實(shí)踐。據(jù)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)資料，1997年在被調(diào)查的621家歐美大公司中。
2流程管理的主要思想
流程管理是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法。流程管理強(qiáng)凋規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。與攝早的BPR不同，目前的流程管理理論規(guī)范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的熏新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)．強(qiáng)調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來“戲劇性”的提法。
流程分為戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程和輔助性流程。戰(zhàn)略性流程是指組織為了自己的未來進(jìn)行規(guī)劃的流程。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)和發(fā)展新流程的那些流程。經(jīng)營性流程是指組織實(shí)施常規(guī)職能的流程，例如市場開發(fā)(贏得顧客)．服務(wù)實(shí)施流程(令顧客滿意)，售后服務(wù)(顧客支持)，現(xiàn)金與財(cái)產(chǎn)管理流程等。輔助性流程是指那些輔助戰(zhàn)略性流程和經(jīng)營性流程實(shí)施的流程，例如人力資源管理、信息系統(tǒng)管理的流程等。這3種類型的流程適用于所有的組織，每一類流程都可以細(xì)分為一系列的子流程，這些子流程又可以一步一步地細(xì)分為更為具體的流程，直到細(xì)分到每個(gè)員工的T作流程。所有組織的核心流程基本上是相同的。核心流程的數(shù)量和復(fù)雜程度與組織的規(guī)模無關(guān)。其實(shí)這并不令人驚訝，正所謂“麻雀雖小，五臟俱全”。因?yàn)樗械慕M織，無論其規(guī)模大小+實(shí)質(zhì)上都在做著同樣的事情：創(chuàng)造新產(chǎn)品和或服務(wù)，令顧客滿意，以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理好資源。
2．1流程管理的基本理念
流程管理理論認(rèn)為，流程可以創(chuàng)造價(jià)值。由各種相瓦關(guān)聯(lián)、相互作用又相互獨(dú)立的活動組成的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)是精心設(shè)計(jì)的．在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的增加。流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。
卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其惟一考核基準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)。
流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，投有達(dá)到零錯(cuò)誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不責(zé)備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因”，進(jìn)一步改造流程。
3流程管理的方法
組織想要位用流程管理這種管理理念，首先要認(rèn)真分析工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，然后需根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、優(yōu)化流程或再造流程。圖1表示了組織在應(yīng)用流程管理的初始階段的一些步驟。從圖中我們可以很清楚地看到這一方法的特點(diǎn)。流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。這一點(diǎn)也很好地符合了流程管理持續(xù)性的要求。也就是說，流程管理不是一步到位的+需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)。才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競爭力。