如何編制質(zhì)量手冊
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1.從企業(yè)的自身需要出發(fā)編制質(zhì)量手冊
各企業(yè)由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產(chǎn)特點、機構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同,其質(zhì)量體系彼此間存在著比較大的差別。因此,描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊也應(yīng)有較大的差別。質(zhì)量手冊應(yīng)當如實反映本企業(yè)的特點,對影響質(zhì)量的各種因素都做出系統(tǒng)的控制安排,并明確控制的重點所在。這樣的質(zhì)量手冊,才是真正有用的手冊。對內(nèi),它可以起到強化質(zhì)量管理的作用;對外,可以讓顧客對企業(yè)的管理產(chǎn)生信任感。以前我國企業(yè)在開展質(zhì)量管理活動時也編制質(zhì)量文件,但是由于在計劃經(jīng)濟體制下,市場競爭機制沒有確立,市場對企業(yè)的壓力沒有形成,企業(yè)編制的質(zhì)量文件僅僅是為了應(yīng)付上級檢查,沒有真正成為企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的規(guī)范?，F(xiàn)在企業(yè)如果仍然以過去的觀念貫徹ISO9001標準,其結(jié)果只能是形式主義,無益于企業(yè)質(zhì)量管理的改善。為了使質(zhì)量體系有效運行,按照預(yù)定要達到的質(zhì)量標準確定質(zhì)量體系和質(zhì)量手冊的內(nèi)容和要求是非常重要的。質(zhì)量手冊的主要目的是實施有效的質(zhì)量管理以保證質(zhì)量體系的正常運行。
編制質(zhì)量手冊絕不是為了應(yīng)付上級和外部的檢查,而是為了提高企業(yè)質(zhì)量管理水平,加強競爭能力,并在最適宜成本基礎(chǔ)上生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。
2.從總結(jié)本企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊
既然編制手冊的目的在于提高質(zhì)量管理水平,那么,在編制質(zhì)量手冊過程中,就應(yīng)對以往質(zhì)量管理工作加以總結(jié),把貫徹ISO9001標準與推廣以往先進的、成功的經(jīng)驗有機地結(jié)合起來。
自1979年以來,我國廣大企業(yè)大力推行全面質(zhì)量管理,TQC知識已在廣大職工中傳播、普及,職工質(zhì)量意識不斷提高,企業(yè)中也普遍建立起質(zhì)量管理機構(gòu),初步形成一支質(zhì)量管理隊伍,并積累了一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗。
認真貫徹執(zhí)行ISO9001標準$就要處理好貫標和過去推行TQC之間的關(guān)系?？傮w看來,二者之間具有許多相似之處。
1)理論基礎(chǔ)一致
兩者都認為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,必須重視和控制過程中的質(zhì)量。建立和實施質(zhì)量體系是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要管理手段,質(zhì)量體系貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。
完善的質(zhì)量體系是在考慮利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上使質(zhì)量最佳化,并對所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素進行有效控制。
2)目的基本一致
TQC是使組織通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。ISO9000族標準明確指出:一個組織為競爭和保持良好的經(jīng)濟效益應(yīng)通過實施質(zhì)量體系從而進行持續(xù)的質(zhì)量改進并不斷提高顧客和其他受益者(員工、所有者、分供方、社會)的滿意程度。由此可見,兩者目的是基本一致的,都是要使顧客和其他受益者滿意,并使組織獲得成功。
3)全面性要求一致
TQC基本要求是"三全一多樣",即全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理,范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程,全企業(yè)的質(zhì)量管理,管理方法應(yīng)是多種多樣(如用數(shù)據(jù)說話、PDCA循環(huán)、計算機管理等)。
ISO9000族標準像TQC一樣具有全面性的要求,體現(xiàn)在:對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程,從營銷和市場調(diào)研直到產(chǎn)品壽命周期結(jié)束后的處置進行全過程的質(zhì)量控制;對影響質(zhì)量的全部要素,包括技術(shù)、管理和人,實行全方位的質(zhì)量控制。
4)預(yù)防為主的思想一致
全面質(zhì)量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進為主。ISO9000族標準規(guī)定:質(zhì)量體系重點在于預(yù)防問題的發(fā)生,而不是依靠事后的檢查。
5)強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵
TQC認為:推行全面質(zhì)量管理,領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵,即所謂"頭QC"。ISO9001標準首先規(guī)定了組織管理者的職責(zé),并明確指出管理者對質(zhì)量方針的制定與質(zhì)量體系的策劃、開發(fā)、實施和保持的決策負最終責(zé)任。
6)注重質(zhì)量經(jīng)濟性.開展
質(zhì)量成本的測定、報告、分析、研究從而促進產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益的提高是TQC的一個重要組成部分。過去提出的"走質(zhì)量效益型道路""降低不良品率""提高關(guān)鍵工序一次合格率"等都是在推行TQC過程中講求經(jīng)濟性的很好的方式。ISO9000族標準也用大量篇幅描述了組織開展質(zhì)量成本分析的方法。
7)重視統(tǒng)計方法的應(yīng)用.TQC系統(tǒng)而深入地講述統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。ISO9001標準將統(tǒng)計方法的應(yīng)用作為質(zhì)量體系的一項基礎(chǔ),并指出在組織生產(chǎn)經(jīng)營的所有階段都可應(yīng)用。
8)強調(diào)質(zhì)量改進
兩者都認為組織應(yīng)進行持續(xù)的質(zhì)量改進。通過質(zhì)量改進提高組織各項工作和各個過程的效率,從而使組織獲得長期的質(zhì)量效益,使顧客不斷地獲得由于組織持續(xù)的質(zhì)量改進所帶來的價值增值。
ISO9001與TQC之間盡管有許多相同點,但也存在不同之處。例如:TQC是以人為中心的質(zhì)量管理,更重視人的質(zhì)量意識。ISO9000族標準則是通過制定標準,強調(diào)質(zhì)量管理工作的制度化。企業(yè)在實施ISO9001標準時,可采用TQC中提供的質(zhì)量管理方法,使管理工作更加有效進行。
由此可見,TQC與ISO9000族標準并不互相矛盾,而且可以互相補充?？梢哉f,過去十幾年推行TQC的工作為今天實施ISO9001標準,無論是在企業(yè)的管理水平方面,還是在人們的認識方面,都奠定了一定的基礎(chǔ)。貫標并不是意味著否定"過去",而是要繼承和發(fā)展,要在過去推行TQC的基礎(chǔ)上,進一步按標準的要求去補充和完善。
3.從利用現(xiàn)有管理標準和工作標準角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊
管理標準是管理機構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標準。它規(guī)定和衡量管理對象或程序的有序性,對管理活動的內(nèi)容、程序、方式、方法和應(yīng)該達到的要求進行統(tǒng)一規(guī)定。管理標準除質(zhì)量管理外,一般還包括經(jīng)營計劃管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、物資管理、能源管理、財務(wù)審計管理、勞動人事管理、
行政管理等方面的標準。工作標準是為實現(xiàn)整個工作過程的協(xié)調(diào),提高工作質(zhì)量和工作效率,對各個崗位的工作制定的標準。工作標準一般包括基礎(chǔ)工作標準、工作質(zhì)量標準、工作程序標準和工作方法標準。管理標準和工作標準的涉及面是比較廣的。
質(zhì)量手冊的編制是以程序文件為基礎(chǔ)的,但手冊不可能包羅一切,手冊常常是將所有方面都涉及到,具體細節(jié)另加文件規(guī)定。例如,企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和從事各項質(zhì)量活動人員的責(zé)任和權(quán)限,各項活動之間的接口和協(xié)調(diào)措施,對各類人員工作能力等方面的要求,以及各項工作的程序和方法等,都應(yīng)制訂相應(yīng)的標準,通過實施這些標準,才能確保質(zhì)量手冊的落實,并使質(zhì)量體系有效運行。企業(yè)在這些方面應(yīng)該制訂的標準是大量的,其中包括管理標準和工作標準。管理標準和工作標準直接影響到質(zhì)量體系能否有效運行。
前些年,我國許多企業(yè)下了很大功夫進行企業(yè)標準體系的建設(shè),制定了相當數(shù)量的管理標準和工作標準?，F(xiàn)在企業(yè)推行ISO9001標準,應(yīng)該把企業(yè)標準體系與質(zhì)量體系的建立密切結(jié)合起來。在采用ISO9001標準建立質(zhì)量體系的過程中,如能充分利用已形成的一整套標準,對照ISO9001標準的要求予以適當選擇,對原有的能發(fā)揮很好作用的管理標準和工作標準直接在質(zhì)量體系程序文件中引用,這樣不僅可以避免大量重復(fù)勞動,節(jié)省人力、物力和時間,而且更能保證兩個體系之間的協(xié)調(diào)性、一致性,收到事半功倍的效果。
4.從讓職工積極參與的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊
目前,有些企業(yè)在貫徹ISO9001標準、編制手冊時,常常請咨詢公司的質(zhì)量管理專家,或企業(yè)內(nèi)部少數(shù)幾個質(zhì)量管理人員組成編制質(zhì)量手冊的小組,專門負責(zé)手冊的編制工作,而不注重讓企業(yè)內(nèi)部的職工積極參與。這樣將不利于質(zhì)量手冊的編制和編制后的貫徹實施。
編制手冊最重要的事是要能夠?qū)嵤?而手冊的實施是企業(yè)內(nèi)部職工的事情。所以在質(zhì)量手冊的編制過程中,應(yīng)傾聽企業(yè)內(nèi)部全體職工的意見,充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性。其實,我們過去有些很好的管理方法,值得繼續(xù)發(fā)揚。"兩參一改三結(jié)合"即是一例。所謂"兩參一改三結(jié)合"是指干部參加勞動、工人參加管理,改革不合理的規(guī)章制度,技術(shù)人員、工人、干部"三結(jié)合"的簡稱。在企業(yè)編制質(zhì)量手冊時,應(yīng)當發(fā)揚職工參與管理和"三結(jié)合"的優(yōu)良做法,讓職工參與意見,以充分吸收廣大職工在長期實踐活動中所形成的寶貴經(jīng)驗和實踐知識,這樣可以保證所編制的質(zhì)量手冊具有很強的操作性。領(lǐng)導(dǎo)、專家、職工三結(jié)合編制質(zhì)量手冊,可以保證手冊的科學(xué)性、操作性和有效性。同時,編制手冊的過程也是上下溝通、形成共識,建立共同奮斗目標的過程。這對企業(yè)形成內(nèi)部凝聚力,增強競爭力是大有好處的。
5.從使用符合本國文化傳統(tǒng)語言的角度出發(fā)編制質(zhì)量手冊
因為GB/T19001標準是等同采用ISO9001標準,所以編制質(zhì)量手冊時,要注意避免使用標準中一些生硬的翻譯語言,以免使企業(yè)職工看不懂,實施時造成誤解,使質(zhì)量手冊起不到應(yīng)有的作用。編制手冊,應(yīng)在深刻理解標準的基礎(chǔ)上,使用符合本國文化傳統(tǒng)的語言,這樣做可以有利于質(zhì)量手冊的貫徹實施。