成功店長應具備的五項能力
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店長身為所有員工的領頭羊，肩負活動者以及培訓者雙重的角色扮演，對于銷售技能的精益求精則顯得更為重要了。
1. 優(yōu)良的銷售技能
以活動者的身份而言，店長必須帶領所有的員工在市場上沖鋒陷陣，所以各方面的要求都會比基層員工更加嚴格，動作要敏捷、技能要純熟、判斷要準確，不僅自己的槍法要準，更要能夠在現(xiàn)場上眼觀四面、耳聽八方，隨時留意銷售現(xiàn)場上的細微變化。特別是在促銷期間人潮涌進的時候，更要能夠臨危不亂、處變不驚，在同袍有危難的時候用自己精準的槍法出手相救，幫助團隊順利完成目標、達成任務。
如果一個店長老是在上陣殺敵的時刻心生畏懼而退縮，與敵人交戰(zhàn)時不僅不能給同袍幫助，甚至沒有自救的能力，所以經(jīng)常還被客戶殺的片甲不留、落荒而逃，最后還得透過員工出手相救才能夠僥幸的全身而退，如果這樣的結果出現(xiàn)在銷售的現(xiàn)場上豈不妙哉。
培訓者機會教育的掌握
我常跟很多銷售人員上課，自己過去也帶過不少的銷售人員，常常會發(fā)現(xiàn)當你在說的時候，會有許多比較成熟一點的銷售人員無法接受意見，我永遠記得老師過去曾經(jīng)告訴我的一句建議：“當一個人聽不進去或堅持自己是對的，說什么都只是浪費唇舌、毫無用處”，因此當我面對這樣的狀況時，我的處理方式就是等待，等待他因不改變而犯下錯誤的時機，當機會來臨時再給予誠懇的意見促使他心甘情愿的改變。
要改變一個人并不容易，尤其是在銷售行業(yè)里待的越久的老手越是如此，他們會比新入行的員工有較強抗拒改變的心態(tài)，因此身為培訓者必須抓住幾個重要的關鍵，教育才能達到深刻的效果：
l 知道對方的錯誤在哪里？
l 知道正確的方式、語言為何？
l 抓住事件發(fā)生時教育時機的出現(xiàn)。
l 觀察教育結果再次提點。
l 創(chuàng)造機會讓被教育者與同事分享心得，一方面教育其它人，一方面再度強化改變結果。
生意的機會常常是一閃而過，而改變一個人的機會也跟生意一樣是一閃而過的，機不可失、失不再來，所以自身堅強的銷售技能是重要的，因為銷售技能的強弱會完全決定教育機會的掌握度，一旦錯失良機，那就沒人知道下一次的機會何時才會出現(xiàn)了。
2. 商品的了解
舉例來說，之前經(jīng)常與美容行業(yè)在合作培訓項目時我都會發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，當經(jīng)營管理課程進行時，所有的男女學員都在，但是只要課程一旦進行到美容專業(yè)課程時，現(xiàn)場的男性學員幾乎都會在第一時間消失的無影無蹤！因此在商品的了解上，我必須特別提醒男性店長或是店老板，不能因為自己是男性，平常不用保養(yǎng)品也不化妝，所以就忽略了自己對于美容產(chǎn)品的了解，覺得這些專業(yè)自己沒有興趣或是根本就覺得與自己無關。
我的老師曾說過一句至理名言，他說：“賺錢是做應該做的事情，而不是做自己想要做的事情，不問你喜不喜歡，只問你應不應該？”多么的發(fā)人深省！試問，一個不了解商品的人如何為市場訂定策略？如何抓住促銷的重點和精神？如何強化商品賣點促進銷售？如何深入客戶的世界，了解并開發(fā)客戶的需求？如果我們今天不是投資專賣店來玩一玩的，而是希望透過專賣店來為自己事業(yè)拼命的，那么“比客戶還關心客戶的事”就是我們共同追求的境界了。
了解商品深度
商品深度包含了品牌的緣起、商品競爭的優(yōu)勢和劣勢、商品的制程、成分與功能、原料來源與引用的技術等等，當然這全部的知識加總起來如果要研究透徹，那真是一個可觀而且驚人的浩大工程，不急于一時之間全盤了解，但要有心去增加這些知識。客戶可以不關心這些，但是身為經(jīng)營者的我們卻不能跟消費者抱著一樣的心態(tài)去面對。
在我自己所認識的研發(fā)工程師中，大多數(shù)的口才都非常平庸，但是當他們說到某一項產(chǎn)品的研發(fā)過程以及突破性技術的發(fā)現(xiàn)時，突然之間你就會發(fā)現(xiàn)他彷佛是變了一個人似的，口才出奇的好，加上手舞足蹈，肢體語言之豐富令人難以想象。我常戲稱：“當他們說到這些話題時，他們會比生兒子還開心”！
很多人都不理解他們到底在興奮什么？原因很簡單，因為他們所談論的話題就是被我們定義成“客戶沒有興趣而且不關心”的部分，因為客戶不關心，所以造成我們也不關心，當我們對這些話題不關心的時候自然就融入不了，最后也就無法感同身受了。
形成這樣的結果真是非常的可惜，工程師很興奮必定有其興奮的原因，因為他們了解這些技術的價值，這些原料或是成分取得的不易以及研發(fā)過程中的種種挑戰(zhàn)和艱辛！或許客戶不關心，但是當我們換一個心態(tài)融入之后，這個產(chǎn)品在我們心中的價值和意義就會改變，當我們也體會到那份喜悅時，面對市場銷售時的動力、信心、氣勢也會截然不同。如此，對我們的營業(yè)額成長會不會有幫助呢？答案當然是百分之百肯定了。
了解商品的寬度
記得我剛到深圳的時候，不知道自己應該是要辦移動的大眾卡好，還是電信的市話通好，因此我走進一家移動的門市，然后就產(chǎn)生了一段以下的對話：
我說：請問大眾卡和市話通的差別在哪里，可否幫我介紹一下？
門市人員說：我們這里不賣市話通！
我說：我不是要買市話通，而是想知道這兩者之間收費的差別。
門市人員說：問題是我們這里不賣市話通！
我說：我知道你們這里不賣市話通，我只是想比較而已。
門市人員說：因為這里不賣所以我們也不清楚！
就這樣我無奈的結束了話題，因為再問也問不出個所以然來！因為不賣所以不知道，站在競爭激烈的一線戰(zhàn)場上對于競爭對手的產(chǎn)品竟然毫無所知，這樣的市場經(jīng)營不僅令人驚訝，也令人感到害怕。簡簡短短的一段對話就已經(jīng)讓客戶購買的信心完全喪失！
“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”是大家都懂的道理，做生意的沒有人不把它掛在嘴巴上，但是是否真的是做到了呢？如果在市場上拔得頭籌真是大家的目標，那就絕對不能當一個一問三不知的井底之蛙。
因此除了自身經(jīng)營的品牌之外，對于其它競爭品牌也要花時間去關心，產(chǎn)品的價格、成分、功能、客戶的滿意度、銷售狀態(tài)、促銷手法、差異性的比較、優(yōu)勢和劣勢等等都要經(jīng)過深入了解之后落實在我們的門市教育上。只有全盤的了解才能真正做到知己知彼，而不只是口頭上的知己知彼，而且在現(xiàn)在競爭激烈的市場上，你不去了解對手，聰明的對手還是會反過來了解你，最后形成敵暗我明的局面，失去制敵先機也就罷了，最后還對自身的經(jīng)營產(chǎn)生不利的影響。
3. 圓融的處理人際關系
常面帶微笑、良好的說話技巧、嚴以律己寬已待人、養(yǎng)成助人的習慣、換位思考體諒他人等等都是要維持圓融人際關系的條件，但我個人認為其中最重要的一項是良好的情緒控制能力！因為不良的情緒是業(yè)績最大的殺手，也是人際關系最大的殺手。我遇見過好幾個天天都在跟別人道歉的人，就是因為自己無法對自己的情緒做出良好的控制，所以每次都是在忍不住的時候犯錯，恢復的時候道歉請求原諒，只可惜沒有人可以在同樣的事件上接受永遠的道歉，除非自己愿意改變，否則身邊的人都將會逐漸離你遠去。
因為當情緒來臨時，發(fā)作的時間是短暫的，但所造成的傷害卻可能是長遠的，小則可能因此而失去生意，大則可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎呀！
我曾看過一本《控制情緒的十項秘訣》的書，對我自己來說是受益匪淺，所以順帶在這里提供出來讓大家做為參考：
l 別急，慢慢來！
不斷的深呼吸，然后不斷的告訴自己這一句話，“別急，慢慢來”，因為過去的經(jīng)驗告訴我十句錯話九句快！甚至我還會借故離開現(xiàn)場，到樓梯間、洗手間等到自我溝通完畢之后，才會回到現(xiàn)場繼續(xù)未完成的工作。
l 承認別人對了，自己錯了！
常問自己：“他說這話的原因是什么？有沒有道理？”透過自己詢問自己除了可以轉移思維上的焦點，擴大思維的層面之外，當我理解他人的想法之后，我的情緒也消失的無影無蹤了。
l 別輕易被收買
不要被自己貪小便宜的欲望所控制，因為現(xiàn)在的貪小便宜常常就是后來情緒產(chǎn)生的原因。逼迫自己說出“謝謝！我會考慮看看的，下次再說”，只要讓自己跳脫熱頭上的欲望冷靜一會兒，就不會做出錯誤的決定。
l 慎選朋友
有些朋友只會在一旁火上加油，而有些朋友可以在情緒上協(xié)助我們踩煞車，當我們心里有事想宣泄的時候，應該找到成熟的朋友傾訴，因為不同的朋友選擇會在我們傾訴之后產(chǎn)生完全不同的結果。
l 就事論事
將所有的討論限制在事情的討論上，而不要擴大到對人的看法上！因為事情的討論其實很單純，但是加上人的缺點之后就會有許多新仇舊恨在心底浮現(xiàn)，最后所有討論的焦點都會因此而模糊難覓了。
l 溝通再溝通
命令在現(xiàn)在的工作單位中已經(jīng)越來越難完整推動了，因此在人與人之間的相處上必須多一項認知：用溝通取代命令。命令會讓人去執(zhí)行，但是溝通可以讓人心悅誠服的執(zhí)行，執(zhí)行的心態(tài)不同，自然結果也會天差地遠了。
l 被拒絕時切忌惱羞成怒
拋開身為領導的面子問題，尊重對方有拒絕的權利，將焦點放在趕緊尋求其它的解決辦法上，而不要放在惱羞成怒上。因為一旦惱羞成怒的情緒產(chǎn)生時，一點一滴的寶貴時間也會在情緒中慢慢流失了。
l 少自作聰明妄下結論
對于自己的猜測最好可以經(jīng)過小心的求證，不要自作聰明的妄下結論，尤其是對人心中有成見時更是如此！因為思維的偏頗結果造成主觀的判斷，還造成猜測結果的積累，惡果便因應而生了。
l 萬全的準備
準備不周全所造成的緊張、害怕、著急都是引來負面情緒的原因，因此最好可以改變自己對事拖延的習慣，凡事給自己充足的時間去細細安排，不要自己制造機會考驗自己的應變能力。
l 直言你的需求
話不說出來沒有人會知道你在想些什么，“別人應該懂！”結果不懂；“別人應該理解！”結果不理解；“別人應該知道！”結果不知道，最后還導致造成情緒，最大的始作俑者就是自己。
4. 促進組織內(nèi)良好溝通
我常在培訓時為了促進雙向溝通而提問，但常常最后的結果是大家都不發(fā)一語，你看我、我看你，然后領導看所有人，眼神中彷佛在責備所有人，最后連領導也轉過頭來不發(fā)一語。如果現(xiàn)場里有一兩個人敢勇于表達意見就已經(jīng)算是不錯的狀況了。其實“發(fā)言”是所有人的工作，而不僅僅是下屬的工作，反而有了領導的勇于發(fā)言之后，才可以慢慢促進以及帶動團隊溝通風氣的展開。
一個堅強團隊的形成是不斷雙向溝通的結果，會有爭執(zhí)、摩擦或是吵架，會有意見不合、理念不同或是針鋒相對，但不管中間發(fā)生過什么，都比什么都沒有發(fā)生、什么話都不說要好。這就像感冒發(fā)熱一樣，發(fā)熱是我們看到的外在現(xiàn)象，其實是體內(nèi)抗體和病菌正在作戰(zhàn)，這時候病菌可以看成是團隊成員間的歧見，因此發(fā)熱是正常現(xiàn)象，只要歧見消除時，熱就會跟著退了。
因此不要害怕不同意見的出現(xiàn)，更不要害怕溝通會浪費時間，不斷的鼓勵所有人發(fā)言，即使意見不夠成熟都沒有關系，因為那代表的是每個人對團隊的一份心力，都值得表揚和嘉獎。
過去為了鼓勵所有人發(fā)言，我還會建立幾項團隊在溝通上的共識，并且對于意見被采納的人給予積分卡，在月底考核時給予加分以及實質的獎勵，從零開始培養(yǎng)團隊開放式的溝通習慣，建立良好的溝通模式和管道，讓建議可以放在臺面上討論，而不是讓意見在臺面下暗潮洶涌。
l 有意見比沒意見好
l 沒有面子問題，只要是意見都是好意見
l 會議中有意見提出來，沒意見代表默認，對于會議決議共同負責，沒有例外
l 關起門來無話不說
l 打開門后槍口一致對外
l 嚴禁馬后炮的破壞言論
接納的雅量
良藥苦口可以治病，忠言逆耳可以減少犯錯誤的機會。因此，不同聲音的出現(xiàn)絕對不是來打擊你的、對個人的批評也不是來傷害你的，但如果自己不愿意聽，那就不會有人愿意講！而表面上的態(tài)度接受，但實際上是搜證不滿的言論，這只會讓員工覺得身處在一個勾心斗角的環(huán)境而感到失望痛苦。
特別要注意的是，當自己聽不到這些語言時并不表示這些語言不存在，而是那些語言已經(jīng)從臺面上轉成臺面下波濤洶涌的流竄，只是你發(fā)覺不到而已。我常說這樣的人是坐在不定時炸彈上辦公，安穩(wěn)只是表面，千萬不要高興太早！
一個人的度量和接受批評指教的雅量可以無極限的越來越寬廣，如果希望打造一支與眾不同的團隊，那么這些就是上天給我們的考驗，而這些考驗的目的不是打擊而是要促使我們變的與眾不同！
如果有人問：“可不可以不要這種考驗？太殘忍了！”答案是：“不行！”因為這是身為團隊領導應有的考驗，是責任而不是選擇。
5. 領導力
領導力的產(chǎn)生是透過群眾自然賦予之后的結果，而不是因為你是什么職級的人就應該會有什么樣的領導力。所以在一個企業(yè)中，有可能是職級低的領導反而其領導力高過于職級高的領導，因為一個抱持著錯誤觀念的領導在工作中或是行為上就很容易產(chǎn)生偏差，不由自主的就表現(xiàn)出“我是領導，所以你應該聽我話”的態(tài)度！結果在每天的工作中，上下屬的言談和相處里一點一滴的斷送了自己的領導力而不自知。
因此在這里針對想要在領導力上有所提升的店長或是店老板，提供幾個可成長自己的方向以做為參考：
l 維持他人的自尊
在我剛出道的時候，我最喜歡待在一位姓唐的老師身邊，倒不是因為他能夠幫助我多少，而是在他身邊時我就很容易充滿自信！因為每每都可以從他嘴巴里聽到真誠的贊美，即使要給我批評指教，也會在贊美之后才開始進行，讓人的心里感覺特別的舒坦。
一個可以滿足下屬被肯定的需求，讓下屬在工作中感受到自我價值存在和提升，并且可以隨時激發(fā)員工工作潛能和熱情的店長一定會深受員工的喜愛，而擁有一位受員工喜愛的店長，是專賣店以及專賣店里所有員工最大的福氣！
當別人看自己不同的時候，常常自己就會變的與眾不同，當自己看自己不同的時候，那么自己將會變的更加與眾不同了！員工的潛力是可以被開發(fā)的，但關鍵在于你如何看待這群員工以及你如何看待自己。
維持建設性的人際互動
用贊美代替批評、用教育代替指責、用溝通代替命令，這些都是現(xiàn)代化店長在領導統(tǒng)御上應該做到的工作，而且是店長必須接受的考驗和調(diào)整。而“贊美”、“教育”、“溝通”這三者的焦點都是集中在店長語言的表達能力上，在銷售中，促銷員的一句話可以決定生意是否成交，而店長對于員工的一句話也可以決定“創(chuàng)意”的去跟留。
因此當建議出現(xiàn)時，“這行不通，這樣做只是徒然浪費時間而已”、“這樣做連想都別想，老板一定不可能會同意的”、“這以前就試過了，做不到…”，如果這些語言在剎那間出現(xiàn)，那么在這一、兩秒鐘的時間里，其實就已經(jīng)足夠決定創(chuàng)意的命運了。
因此我們建議將這些語言柔化一點，延伸的空間加大一點，除了保留創(chuàng)意的積極性之外，也提出我們的建議和協(xié)助讓他繼續(xù)做完整性的思考。舉例：
a. 這建議很好，表示你很用心，只是你有沒有想過，如果…，你應該如何處理？我可以聽聽看你的想法嗎？
b. 你的假設很有創(chuàng)意，只是我對你的假設，還有一些我個人的看法…，我們一起來討論看看可行性好嗎？
c. 我這里剛好有一些資料可以提供給你做為參考，或許對于你所提建議的完整性會有幫助…，等你看完之后，我們一起討論好嗎？我很想聽你的看法！
對于所有的建議，我們都應該站在協(xié)助成長的立場上出發(fā)，幫助對方了解自己在想法上是否周嚴，啟發(fā)他更寬廣的思維。如果我們希望他們多思考、多成長，但是在無意之間我們卻又不斷的打壓、讓他們飽受挫折，當員工的人豈不是會無所適從了！
l 激發(fā)部屬主動意愿
激發(fā)部屬主動意愿的方式很多，定期舉辦銷售并訂定獎勵方式、專業(yè)知識的競賽、工作上的正式任命讓員工有榮譽感，培訓安排以及工作上或生活上的溝通等等都是，在這里我們也提出兩項激發(fā)部屬主動意愿的重點單獨討論。
參與感
曾有一位汽車維修場的老總跟我抱怨接車人員沒有服務的精神，常常接到車主抱怨與投訴，希望我能給他提供改善的意見。后來我在幾次的訓練之后，特地排定了一個晚上的時間作為主題討論，那晚的主題是：“親切的接車手則”，在我上了30分鐘的課程之后，我們便展開了二個小時的主題討論。
后來經(jīng)過熱烈的討論之后，那晚我們共同訂出了十幾條“親切的接車手則”，
第一條 面帶微笑快步跑向入店車輛
第二條 站在車輛左前方或右前方，面帶微笑45度鞠躬
第三條 點頭示意之后，為車主打開車門，大聲問好
第四條 馬上邀請車主至休息室休息
第五條 …
事情經(jīng)過半年之后，有一次我到汽車維修場去作客戶拜訪時發(fā)現(xiàn)，那十幾條的親切接車手則確實已經(jīng)落實在整個接車流程中執(zhí)行，老總的態(tài)度當然是感謝和開心，嘴上老說：“你真厲害，就你搞定”，其實并不是我厲害，我只是運用參與感以及共同參與之后的約束力而已。
為什么過去幾十條的規(guī)定大家都不遵守，而簡單的十幾條手則卻可以執(zhí)行的如此徹底？差別只是在一個是公司訂定的，另一個是員工自己訂定的。對于公司規(guī)定，員工會覺得這些是屬于公司給予自由度上的限制，所以逆反心理作祟，不甘心也不情愿；而手則是自己訂定的，有自己的意見和心血，自己生的小孩自己當然疼，所以遵守起來自然動力十足心甘情愿了。
因此在促銷執(zhí)行、訓練的安排、周會主題的訂定等等，盡量都能夠運用參與感讓大家參與意見的發(fā)表，并且透過參與將所有人的焦點凝聚在一起，讓促銷案不僅是專賣店的促銷案，而是所有人共同擁有的促銷案；讓專賣店不只是店長或是店老板的專賣店，而是所有人共同擁有的專賣店。
釋放光環(huán)
將榮耀還給團隊，讓團隊所有人共享，千萬不要只是一個人獨居功勞盡享榮耀，結果在整個專賣店里只有自己是紅花，而其它所有人都只是陪襯的綠葉！因為這樣的局面將會讓人灰心、失去共同參與的動力。
我常聽到一些領導在開會的時候會出現(xiàn)類似這樣的言論，“這次小李的表現(xiàn)很好，不過要注意那個環(huán)節(jié)，因為當時如果沒有我注意到趕緊提醒的話，這個案子可能就下不來了”。從這段話里大家都可以知道，最后的功勞在誰身上？將小光環(huán)留給小李，將大光環(huán)留給了自己，看似大方，但其實這樣的小光環(huán)反而最容易引起當事者心中忿忿不已的不平情緒。
不懂釋放光環(huán)的藝術就不會有愿意賣命工作的員工，在馬斯洛的需求理論中提到人類的五大需求里，成就感就是一個重要的環(huán)節(jié)。錢很重要但卻不是全部，成就感的滿足、愛與被愛的關系都跟金錢無關，但是卻深深影響一個人的思維和行為。我常形容工作上的成就感就是職場上的嗎啡，這個嗎啡沒有毒所以不會害人，但是卻仍然會讓人無可救藥的上癮，而且上癮的人會不斷的追求突破，想辦法超越自己，誓死完成追求卓越的目標。
l 以身作則
很多領導無法建立威信和領導力的原因是因為“說”和“做”不一樣，而說與做之間存在三種標準：
說不等于做：
說跟做完全是兩回事，甚至是背道而馳！所以當話說完之后，員工只會當作耳邊風一樣左耳進、右耳出，毫無感覺！“說說而已，別放在心上”、“明天就恢復原狀了，沒事的…！”
說少于做：
說了，但是做不多也做不久！因此員工會測試看看你對自己所說過的話能堅持多久，根據(jù)測試結果才做下一步的決定。如果堅持不久，那么他就連動也不動；如果堅持的夠久，那么這時候他才會開始緩慢行動，配合看看。
說等于做：
說跟做一樣！員工會在你話說完的那一剎那開始做出反應，與你全力配合，因為大家都知道話只要說出來就得執(zhí)行，而且絕不開玩笑，沒有周旋的余地。
我們可以稍微做一下自我檢查，看看我們自己是哪一種人？誠實面對自己就會發(fā)現(xiàn)很多問題的癥結所在了。有人說老板的眼睛是雪亮的，我說下屬的眼光也是雪亮的，而聰明的下屬眼睛不僅雪亮而且還會裝傻，讓你不知不覺然后悠游的在工作當中，最后在炸藥包上工作而不自知。
因此要提升領導力，我們就必須在以下幾個方向上做出正確的示范，而且自我要求成為楷模和榜樣：
a. 學習帶頭
“活到老、學到老”這句話不要只是拿來教訓別人，我常說這句話最大的用處就是拿來教育自己、督促自己。讓學習的價值在自己的身上體現(xiàn)出來，這遠勝過對員工所說的千言萬語和苦口婆心。
b. 改變帶頭
不要為自己拒絕或是害怕改變找借口，“江山易改，本性難移”，此話一說，不只是幫自己找到了借口，也幫所有的人都找到了借口！你可以不改變，為什么我就一定要改呢？
c. 執(zhí)行帶頭
自己帶頭披掛上陣，以無比的勇氣站在前線，用行動去帶領所有人的腳步，完全展現(xiàn)出真正的領袖風范，讓所有的人心悅誠服，建立一支戰(zhàn)無不勝、攻無不克的銷售團隊。
d. 忠誠帶頭
在其位謀其政，言行一致絕對忠誠，集合全體成員的共同愿景，“以團隊利益為前提”、“以專賣店永續(xù)發(fā)展為目標”，盡心盡力為專賣店的未來盡己所能、貢獻心力！