金牌店長(zhǎng)提升教程—店員的工作分配
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在第一章店長(zhǎng)的角色定位中，我們提到店長(zhǎng)的管理者角色、導(dǎo)演者角色兩個(gè)角色定位。要發(fā)揮這兩個(gè)角色定位，優(yōu)秀的店長(zhǎng)就要掌握如何根據(jù)門店的營(yíng)業(yè)面積、經(jīng)營(yíng)情況、崗位要求進(jìn)行人員配備和工作分配，給予員工具體的職責(zé)和權(quán)利，使店員進(jìn)入工作角色，為完成工作目標(biāo)發(fā)揮作用。
1．門店工作人員配置
（1）根據(jù)店面經(jīng)營(yíng)情況定崗定編
一個(gè)門店需要多少崗位，要根據(jù)店面面積大小、經(jīng)營(yíng)種類多少、經(jīng)營(yíng)貨物的性質(zhì)、門店的檔次等合理安排崗位編制。避免盲目錄用員工，造成人力資源的浪費(fèi)及機(jī)構(gòu)臃腫的現(xiàn)象發(fā)生。
一項(xiàng)調(diào)查資料表明：對(duì)于零售超市一般120~400平方米門店，每100平方米配一個(gè)員工；400~2500平方米門店每36平方米配備一個(gè)員工；2500平方米以上的門店，每28平方米配備一個(gè)員工。
而對(duì)于飯店來(lái)將，則根據(jù)安排桌椅的數(shù)量及用餐速度來(lái)合理分派員工。例如，作為快餐行業(yè)的成都小吃，平均一名顧客只要一份飯或菜，而且平均用餐時(shí)間僅為10分鐘，客流量頻繁，消費(fèi)額少而頻次高，所以單位店面安排的員工數(shù)量就比西餐廳要多。西餐廳因?yàn)榭腿司筒蜁r(shí)間長(zhǎng)，每桌消費(fèi)的飯菜數(shù)量多且加工起來(lái)麻煩，所以相對(duì)來(lái)將單位店面安排的員工數(shù)量就較少。
（2）根據(jù)工作量來(lái)推算所需崗位
作為店長(zhǎng)，首先確定各部門內(nèi)必要的工作，將這些必要的工作分配到各個(gè)部門的員工，然后記錄擔(dān)任者一個(gè)月工作所需要的總時(shí)間，從而計(jì)算出此業(yè)務(wù)需要多少人。例如，某門店，一天的客流量為1000人，購(gòu)買商品的客戶為30%，1名收銀員1天可以接待100名顧客，那么該門店需要設(shè)置3個(gè)收銀員崗位。
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再比如，有兩家快餐店，面積一樣，經(jīng)營(yíng)品種一樣。但是甲快餐店同時(shí)經(jīng)營(yíng)著送餐業(yè)務(wù)，而乙快餐店不經(jīng)營(yíng)送餐業(yè)務(wù)，只經(jīng)營(yíng)來(lái)店就餐。那么兩家的崗位需求也是不一樣的。
（3）根據(jù)銷售指標(biāo)來(lái)確定崗位
店長(zhǎng)也可根據(jù)總公司確定的門店銷售指標(biāo)來(lái)估算需要的店員數(shù)目。計(jì)算公式如下：
總店員數(shù)=總目標(biāo)銷售額÷每人目標(biāo)銷售額
總店員數(shù)=總目標(biāo)利潤(rùn)額÷每人目標(biāo)利潤(rùn)額
而每人目標(biāo)銷售額和每人目標(biāo)利潤(rùn)額的制定，需要根據(jù)以往店員的平均銷售額，再增加相應(yīng)的比例而確定。例如，某音像店去年一年平均每人月銷售額為1萬(wàn)元，今年總公司計(jì)劃增加銷售額20%，可以算出今年該音像店的每人月目標(biāo)銷售額為1.2萬(wàn)元。
2. 工作分配的原則
沒有不合格的員工，只有不合格的分派。因此，要求店長(zhǎng)在分配工作時(shí)，要“人適其事，事得其人，人盡其才，才盡其用”。
（1） 根據(jù)崗位要求選擇合適人選
店長(zhǎng)在工作分配時(shí)，要根據(jù)崗位要求選擇合適的人選。在安置員工前，要詳細(xì)了解不同崗位的工作內(nèi)容、在門店工作中的地位和作用、對(duì)店員素質(zhì)技能的要求等。同時(shí)，店長(zhǎng)還要盡可能地了解該人選的文化程度、教育水平，掌握該人選的性格特征、氣質(zhì)類型、興趣所在、工作能力、健康情況，甚至其家庭背景、社會(huì)關(guān)系，從而把符合該崗位要求的員工安排到適合的崗位上，提高用人的準(zhǔn)確性，減少失誤。
只有從事喜歡的工作，人的工作效率才能提高。從事一種自己喜歡的工作，工作本身就能給人帶來(lái)一種滿足感，增加樂(lè)趣，提高效率。相反，從事一種自己討厭的工作，工作就成了人的負(fù)擔(dān)，使人從心里抵觸、逃避工作，馬馬虎虎，敷衍了事，給門店經(jīng)營(yíng)造成危害。
對(duì)于那些大家都不喜歡的苦活、累活等工作，通過(guò)給予比較優(yōu)厚的待遇或提供其他照顧條件，作為員工犧牲個(gè)人利益的補(bǔ)償，盡量使企業(yè)的每一項(xiàng)工作都有人愿意干。
某兒童用品店專門經(jīng)營(yíng)兒童玩具租賃業(yè)務(wù)，剛開始為了提高店鋪的形象，招聘了大批的年輕的女孩子，還專門定制了漂亮的工服。可是上崗后，頻頻出現(xiàn)顧客投訴問(wèn)題。有的抱怨其服務(wù)態(tài)度不好，有的埋怨一些玩具保護(hù)措施沒有跟上。后來(lái)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的細(xì)心觀察，他發(fā)現(xiàn)這批年輕的女孩子由于從來(lái)沒有看護(hù)過(guò)小孩，根本不清楚玩具的什么特性會(huì)傷害到小孩子，所以就無(wú)從開展保護(hù)工作。而且她們對(duì)小孩缺乏耐心，尤其是不知道怎么應(yīng)付哭鬧的小孩子。時(shí)間一長(zhǎng)，就對(duì)這個(gè)工作起了厭煩的情緒。根據(jù)這個(gè)情況，店長(zhǎng)果斷地開除了這批漂亮的女孩子，轉(zhuǎn)而招聘了一批有兒女看護(hù)經(jīng)驗(yàn)，年齡在35以上的中年女性。由于她們熟悉兒童的秉性，工作起來(lái)得心應(yīng)手。再加上她們非常喜歡孩子，充滿母性，所以對(duì)小顧客特別細(xì)心。顧客們的投訴少了，表?yè)P(yáng)增加了。
（2）工作分配要“求穩(wěn)不求速”
店長(zhǎng)在確定崗位人選過(guò)程中，要“求穩(wěn)不求速”。不要一空出來(lái)某工作崗位，就急急忙忙地隨便抓個(gè)人就上。這樣倉(cāng)促的決定，不僅不利于門店工作的順利移交，而且會(huì)因?yàn)槿诉x的不當(dāng)，而使門店受到不應(yīng)有的損失。
曾有某超市一個(gè)電工突然提出離職，店長(zhǎng)沒有經(jīng)過(guò)深思熟慮就安排某持有電工證的店員補(bǔ)上這個(gè)工作崗位。一天，店內(nèi)因設(shè)備發(fā)生故障，造成營(yíng)業(yè)期間的大面積停店。該店員束手無(wú)策。造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。原來(lái)該店員持有電工證書后根本就沒有從事過(guò)實(shí)際的電工工作，再加上時(shí)間久遠(yuǎn)，早以將原來(lái)學(xué)過(guò)的電工知識(shí)還給了老師。后來(lái)，該店長(zhǎng)被總公司以失察的原由被罰一個(gè)月獎(jiǎng)金。
因此，店長(zhǎng)在最初安排時(shí)，一定要做大量的調(diào)查準(zhǔn)備工作，還要對(duì)員工在新崗位的工作進(jìn)行一定時(shí)間的試用，通過(guò)試用來(lái)考察員工使用是否恰當(dāng)。經(jīng)過(guò)試用，證明勝任的員工，應(yīng)當(dāng)保持一定的穩(wěn)定性，不要輕易調(diào)整他們的崗位。
（3）崗位合理搭配，使“1+1>2”
門店的每一個(gè)崗位都不是孤立存在的，將各個(gè)崗位的員工適當(dāng)組合，能夠釋放出比單個(gè)員工簡(jiǎn)單相加更大的能量，而員工組合不當(dāng)?shù)娜后w，工作績(jī)效還比不上個(gè)人成績(jī)的簡(jiǎn)單相加。店長(zhǎng)在安排員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)化組合，形成員工能力的互相補(bǔ)充，人才結(jié)構(gòu)科學(xué)化，相互配合，建立良好的人際關(guān)系，促進(jìn)組織內(nèi)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。
有一次我在中關(guān)村的家樂(lè)福購(gòu)物，在收銀處等待結(jié)款時(shí)，發(fā)生了一件事情。A道的收銀員發(fā)現(xiàn)一個(gè)貨品的條形碼不全，需要糕點(diǎn)促銷人員的幫助。糕點(diǎn)促銷員離她的收銀臺(tái)很遠(yuǎn)，只見她張張口，喊出來(lái)的聲音非常小，糕點(diǎn)促銷員根本聽不見。而她喊了兩聲就臉紅了，不好意思在這么多顧客的注視下再喊了，可她又不能離開收銀臺(tái)去找促銷員。顧客都等得著急了。此時(shí)緊挨著的B道收銀員空出手來(lái)，一手拿過(guò)那個(gè)糕點(diǎn)，扯著脖子，揮動(dòng)手臂，大喊兩聲“蛋糕、蛋糕”，聲音很洪亮，一聽就是個(gè)性子直爽的女孩。糕點(diǎn)促銷員立馬聽到有了回應(yīng)。事情解決了。B道收銀員又開始麻利地收銀了?？梢娦愿窕パa(bǔ)的員工安排在一起，能解決一些意想不到的難題。
另外在崗位搭配上，還要考慮性別的搭配，俗話說(shuō)“男女搭配，干活不累”。
3. 工作分配的方法
店長(zhǎng)在進(jìn)行工作分配時(shí)，要根據(jù)本企業(yè)的企業(yè)文化，采用合適的分配方法及步驟。不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地把店員叫進(jìn)辦公室，一說(shuō)了事。科學(xué)的工作分配，可以讓店員產(chǎn)生崗位責(zé)任感、崗位優(yōu)越感，起到有效的激勵(lì)作用。
（1）先培訓(xùn)后分派
當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)決定委派某店員接受新的工作分配前，需首先確認(rèn)該店員是否有勝任新工作崗位的能力。如果不勝任的話，那這個(gè)工作分配就是不成功的。所以在工作分配前，要對(duì)該店員進(jìn)行新工作崗位的技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗。
正式分配工作時(shí)，店長(zhǎng)需要求人事部門向該店員頒發(fā)正式的聘書，聘書要求寫明崗位名稱、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作權(quán)利及義務(wù)、考核方式、獎(jiǎng)懲措施及聘用時(shí)間。以便使該店員明確了解自己的責(zé)任及任務(wù)，明明白白上崗。
（2）委任制分配法
委任制是店長(zhǎng)直接任命員工擔(dān)任相應(yīng)職位的制度。該方法一般是人員較少的店面所采用。
委任制的優(yōu)點(diǎn)：程序簡(jiǎn)單、權(quán)力集中、指揮統(tǒng)一、效率高、省時(shí)間。
委任制的缺點(diǎn)：容易因店長(zhǎng)個(gè)人的好惡，而出現(xiàn)“任人唯親”的現(xiàn)象；或因店長(zhǎng)本身的視野與精力的限制，而造成在沒有全面了解下屬的情況下錯(cuò)誤委任的現(xiàn)象。
彌補(bǔ)方法：委任前，采取公示制度，在公示期內(nèi)，任何店員都可以采用匿名或者實(shí)名的方式，向店長(zhǎng)提出疑義。如果有疑義，店長(zhǎng)將根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)查后給出處理意見。如果在公示期內(nèi)沒有疑義，則委任正式生效。該方法可以使全體店員參與決策，群眾的眼睛是雪亮的，從而彌補(bǔ)店長(zhǎng)的失誤。
（3）選任制分配法
選任制是由門店中的店員通過(guò)選舉的方式來(lái)確定由誰(shuí)擔(dān)任某一職務(wù)的店員使用制度。該方法一般是人員較多的大店所采用。
選任制的優(yōu)點(diǎn)：能夠較好地反映大多數(shù)人的意愿，增強(qiáng)被選舉店員對(duì)廣大店員的責(zé)任感。
選任制的缺點(diǎn)：不適宜在很大的范圍內(nèi)實(shí)行，因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模太大，員工彼此間很不熟悉，選舉盲目；選舉容易流于形式，多數(shù)跟著走過(guò)場(chǎng)。
彌補(bǔ)方法：一是參與選舉的員工范圍要控制在有效的范圍內(nèi)，避免流于形式；二是建立選任試用期制度，被選任的店員，需結(jié)合試用期的表現(xiàn)，綜合評(píng)定后，才正式聘用。
（4）聘任制分配法
聘任制是門店店長(zhǎng)采用招聘的形式確定任用對(duì)象，并與之簽定勞動(dòng)合同的店員使用制度。
聘用制的優(yōu)點(diǎn)：在合同期內(nèi)比較穩(wěn)定，便于管理。
聘任制的缺點(diǎn)：程序比較復(fù)雜。
彌補(bǔ)方法：在招聘過(guò)程中，除接收應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷，以面試方法來(lái)確定任用對(duì)象外，店長(zhǎng)還需發(fā)動(dòng)全體店員，來(lái)推薦優(yōu)秀人才。因店員對(duì)門店工作熟悉，了解工作崗位的具體要求，由于自身的責(zé)任感，一般會(huì)盡心推薦合適人選。另外被推薦人與店內(nèi)店員相熟，店長(zhǎng)可以對(duì)被推薦人的背景及工作能力進(jìn)行深入調(diào)查，不會(huì)被表面現(xiàn)象所蒙蔽。
（5）考任制分配法
考任制是門店通過(guò)公開考試來(lái)評(píng)價(jià)員工的知識(shí)與才能，并依據(jù)考試成績(jī)優(yōu)劣錄用各種人員的店員使用制度。
考任制的優(yōu)點(diǎn)：具有明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，公開競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)會(huì)均等，體現(xiàn)了成績(jī)面前人人平等的公平原則，在大的范圍內(nèi)選拔人才，可以克服委任制、選任制和聘用制的主觀性弊病和選拔視野狹窄的缺陷，并可以激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
考任制的缺點(diǎn)：很難正確把握員工考試成績(jī)與實(shí)際能力的關(guān)系，店員的道德素質(zhì)無(wú)法通過(guò)考試來(lái)判斷?？荚嚦煽?jī)只適合于測(cè)評(píng)員工專項(xiàng)技能。
彌補(bǔ)方法：考試需分為筆試成績(jī)及業(yè)務(wù)成績(jī)兩種綜合考慮，一般采用滿分加權(quán)制。滿分均為100分，其中筆試成績(jī)加權(quán)為0.4，業(yè)務(wù)成績(jī)加權(quán)為0.6。例如，甲店員筆試成績(jī)60分，業(yè)務(wù)成績(jī)80分，則他的加權(quán)分?jǐn)?shù)為：60╳0.4+80╳0.6=72分。乙店員筆試成績(jī)80分，業(yè)務(wù)成績(jī)60分，則他的加權(quán)分?jǐn)?shù)為：80╳0.4+60╳0.6=68分。
4. 科學(xué)進(jìn)行工作移交
工作移交涉及到店員的晉升、離職、調(diào)崗、降職等因素造成的店員之間的工作移交問(wèn)題。店長(zhǎng)在進(jìn)行工作移交的時(shí)候，同樣要遵循“穩(wěn)”的原則。按照所要移交的崗位要求，合理選擇移交對(duì)象，爭(zhēng)取移交后，崗位保持相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定性。另一方面要保證在工作移交的同時(shí)，要照顧到全體店員的情緒，不要造成店員的恐慌或嫉妒。
（1）店員晉升如何處理工作移交
店員晉升，是由于該店員的優(yōu)秀工作表現(xiàn)被提拔到更高的工作崗位，擔(dān)任更關(guān)鍵的工作崗位或者是擔(dān)任更高的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。對(duì)優(yōu)秀店員進(jìn)行晉升，可以從不同方向激勵(lì)店員，對(duì)所有店員都具有積極示范作用。
首先，在店員正式獲得晉升前，店長(zhǎng)要將該店員獲得晉升的理由張榜公布，并標(biāo)明一個(gè)月的公示期，在公示期內(nèi)，任何店員都可以采用匿名或者實(shí)名的方式，向店長(zhǎng)提出疑義。如果有疑義，店長(zhǎng)將根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)查后給出處理意見。如果在公示期內(nèi)沒有疑義，則晉升正式生效。
然后，店長(zhǎng)需安排全體店員參加“正式晉升儀式”，在儀式上可安排該晉升店員的就職演說(shuō)，如果是關(guān)鍵的店員，還可以邀請(qǐng)總公司的高層領(lǐng)導(dǎo)親自到場(chǎng)祝賀，以表明總公司對(duì)該員工的重視。這個(gè)儀式可起到三個(gè)作用。一，晉升店員將受到鼓舞，樹立責(zé)任心；二，對(duì)其他店員起到激勵(lì)作用，激勵(lì)他們奮發(fā)向上，爭(zhēng)取下一個(gè)晉升的是自己；三，正式晉升儀式，有助于在店員中樹立該晉升店員的權(quán)威性，方便該店員行使新的工作權(quán)限。在正式晉升前，該店員和其他店員是平等崗位的同事，而晉升后，原來(lái)的同事成為了他的下級(jí)，因此需要安排這樣的一個(gè)權(quán)威的晉升儀式，來(lái)幫助該店員樹立官威，方便以后工作的開展。
（2）店員離職如何處理工作移交
離職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)門店吸收新生力量，保持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝。但辭職人數(shù)超過(guò)正常范圍，特別是優(yōu)秀員工提出辭職，會(huì)嚴(yán)重影響門店的經(jīng)營(yíng)，對(duì)門店的發(fā)展極為不利。
店員離職有兩種情況，一種是員工主動(dòng)辭職，另一種是員工被辭退。無(wú)論是哪一種情況，店長(zhǎng)都要做到心中有數(shù)，了解店員離職的真實(shí)原因，根據(jù)不同原因采取不同的工作移交方式。
如果店員是由于個(gè)人原因、健康狀況、家庭原因或其他單位用高薪吸引而離職，只需要在該店員的本部門內(nèi)進(jìn)行人事通報(bào)即可，一般通報(bào)的原因只需籠統(tǒng)寫明因個(gè)人家庭原因而離職即可。一般情況下，店長(zhǎng)還需要準(zhǔn)備一個(gè)小型的歡送會(huì)，為店員們留下一個(gè)和平離職的印象，消除對(duì)其他店員的不利影響，增加門店的人情味。
如果店員是由于在工作中表現(xiàn)不好，違法勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度惡劣，經(jīng)常與顧客吵架或損害消費(fèi)者利益，不勝任本職工作而被辭退。此種情況就需將該店員的不良表現(xiàn)公示出來(lái)，起到警告及殺一儆百的作用。
（3）店員降職如何處理工作移交
店員由于能力不足，無(wú)法勝任其崗位要求，或身體健康狀況欠佳，不能承擔(dān)繁重工作，須從原來(lái)的崗位降低到另一個(gè)責(zé)任較輕的崗位，以免妨礙門店任務(wù)的完成。降職給店員造成了極大的心理壓力，如果處理得當(dāng)，可以促使該店員更嚴(yán)格地遵守規(guī)章制度，更積極地去提高工作技能。如果處理不得當(dāng)，則可能使該店員顏面受損，破罐破摔，或者存心與門店過(guò)不去，而使門店造成不該有的損失。
優(yōu)秀的店長(zhǎng)在處理店員因降職而引起的工作移交時(shí)，一般要掌握兩個(gè)方法。一，對(duì)于該降職店員本人，要單獨(dú)將該店員叫到自己的辦公室，嚴(yán)厲地指出他的問(wèn)題，公布對(duì)他的處理意見，要求他在新的崗位上好好表現(xiàn)，爭(zhēng)取早日晉升到原來(lái)崗位或者更高崗位，為該店員保留顏面。二，對(duì)于其他店員，只需通報(bào)該店員工作調(diào)整即可。其他店員對(duì)該店員的表現(xiàn)是很清楚的，因此不需要明說(shuō)，大家也知道是怎么回事。
（4）店員調(diào)崗如何處理工作移交
店員調(diào)崗是門店店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際需要，調(diào)劑各崗位店員的余缺，將店員從原來(lái)的崗位上調(diào)離，賦予新的工作崗位，以保證最大化地實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí)，合理的店員調(diào)配，還能減輕由于長(zhǎng)期在同一崗位產(chǎn)生的工作枯燥感，防止店員工作效率降低。
一般店員在同一個(gè)工作崗位2~3年調(diào)崗一次。在調(diào)崗前，店長(zhǎng)要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)及能力提升情況，合理安排新的工作崗位。而且調(diào)崗必須爭(zhēng)得該店員的同意，只有該店員對(duì)新的崗位感興趣，才能更快地適應(yīng)新崗位。
店長(zhǎng)在考慮店員調(diào)崗時(shí)，不要單一地考慮某一個(gè)員工或某一個(gè)崗位，而要綜合地、全局考慮，將店員按不同要求優(yōu)化組合成班組等小團(tuán)體，使員工形成協(xié)作關(guān)系，提高整體效率。如某高檔時(shí)裝店，由于夏季延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，從原來(lái)的9：00到18：00，延長(zhǎng)到8：00——21：00。店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的延長(zhǎng)，將全體店員分成了2個(gè)班，并提升了兩名店員做班長(zhǎng)。雖然單個(gè)班的店員人數(shù)少了，但是由于引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，兩個(gè)班互相競(jìng)爭(zhēng)，而使單人的銷售量有了大幅增加。