金牌店長(zhǎng)提升教程—終端店面之有效促成
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一 終端店面銷售之有效促成
促成的時(shí)機(jī)——到了火候就揭鍋
幾年前的銷售案例中大家都認(rèn)為：“只有處理完顧客的異議了我們才能有效的促成”，但是現(xiàn)在不是這個(gè)樣子了，促成存在于我們銷售的各個(gè)流程中。即使只見了第一面，只說了三句話，但如果我們這三句話說得很到位的話，我們的客戶就會(huì)有購(gòu)買的感覺了，他的一些言行舉止都會(huì)表露出來。優(yōu)秀的銷售人員就要抓住這些表露在外面的感興趣的言談和舉止加以有效的說服。只有這個(gè)時(shí)候才是最佳的促成時(shí)機(jī)。
所以促成的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)銷售階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在產(chǎn)品說明階段。任何人在做出決定時(shí)，心理上一定會(huì)有所變化，也會(huì)反映在行為舉止或言語(yǔ)上，只要我們銷售人員去細(xì)致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握這種變化，就可以捕捉到締結(jié)的最佳時(shí)機(jī)。
二 有效促成之注意事項(xiàng)
（一）盤帶過人后，還要踢出“臨門一腳”
顧客已經(jīng)沒有任何問題了，促成是我們提出來還是顧客提出來？顧客永遠(yuǎn)不會(huì)說購(gòu)買，一定要我們銷售人員主動(dòng)提出來，要求顧客購(gòu)買。顧客永遠(yuǎn)都不會(huì)說這句話的：“哎呀！小張，你介紹的產(chǎn)品非常好我馬上就交錢，你馬上給我開發(fā)票吧！”所以說臨門一腳很關(guān)鍵、很重要。
1．追求快速成交
沒有人會(huì)愿意不厭其煩地聽銷售人員講上幾個(gè)小時(shí)，顧客的決定其實(shí)非常簡(jiǎn)單：“Yes”或“No”，而且時(shí)間過長(zhǎng)，如果顧客被突然的事情所擾，經(jīng)常讓我們的努力付之東流。一個(gè)人對(duì)一件東西強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，只可能保留相對(duì)短的一段時(shí)間。科學(xué)家做過統(tǒng)計(jì)，顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的保留時(shí)間只有30秒鐘。30秒過后感覺就會(huì)消失，如果我們要繼續(xù)培養(yǎng)他購(gòu)買的感覺，就成為很困難的一件事情了。所以優(yōu)秀的銷售人員一定要抓住時(shí)機(jī)追求快速成交。
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2、勇敢提出
一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，就應(yīng)該毫不猶豫的提出簽約的要求，營(yíng)造出一種半強(qiáng)迫的環(huán)境，把球踢給客戶。就算沒有成功，可以再回來。而對(duì)專業(yè)銷售人員來講，多一個(gè)要求簽約的嘗試，就多一份從客戶那里拿到定單的可能。
（二）盡管“幸福”降臨，但也不要手足無措，得意忘形
“幸福來臨”的時(shí)候是指顧客已經(jīng)要交錢購(gòu)買了的時(shí)候。因?yàn)槲覀兠總€(gè)銷售人員都有業(yè)績(jī)的壓力，又賣出了一款產(chǎn)品心里肯定很高興的，這就是幸福。但是，大家要記住，即使當(dāng)時(shí)真的很高興要“狂笑”的話，也要等著顧客離開我們的店面以后；要讓你的表情保持住顧客進(jìn)入店面跟我們當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候一致，非常平靜。
為什么說一定要保持平靜的狀態(tài)呢？
假如說：一個(gè)男士追一個(gè)女孩子追了3年都沒有追上，忽然有一天這個(gè)女孩子跑到那個(gè)男士的面前說：“明天我就要嫁給你”，碰到這種現(xiàn)象的男士60%以上都會(huì)當(dāng)場(chǎng)暈倒，為什么？幸福降臨的太突然了，同時(shí)他也會(huì)想是不是女孩子出什么問題了？我們做銷售也是一樣的，幸福忽然降臨了，我前面溝通和交流浪費(fèi)了很多精力，我們?cè)馐芰撕芏嗟奈腋＝K于來臨了，隱藏不了我們內(nèi)心的喜悅和狂熱。但是顧客看到我們那種得意忘形，手足無措的狂喜時(shí)就會(huì)心里打鼓：我怎么一提出購(gòu)買他就樂成那樣呢？我是不是上當(dāng)受騙了？馬上顧客就會(huì)冷靜下來說：“我先不交錢了，我再想一想。”
所以當(dāng)我們幸福來臨的時(shí)候，要記住等顧客走出我們的店面，看不到我們的表情時(shí)，我們?cè)偈治枳愕福残捏w味銷售成功的幸福感覺！
三 有效促成之時(shí)機(jī)把握
（一）事態(tài)信號(hào)——心有所想，身有所動(dòng)
顧客內(nèi)心決定購(gòu)買的時(shí)候，雖然百般掩飾，還是可以在一些行為動(dòng)作上看出些許端倪。
1.咨詢身邊人的意見。
如果一位顧客咨詢身邊人的意見，“你們看如何？”，“怎么樣，還可以吧？”就說明他自己已經(jīng)非常認(rèn)可了，他在尋求身邊人的認(rèn)同。這是促成的一個(gè)有效的時(shí)機(jī)，這時(shí)我們要主動(dòng)提出購(gòu)買要求。
2.突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽籼蕖?/p>
有很多銷售人員很納悶，剛才顧客不是說產(chǎn)品很好嗎！怎么就忽然開始了種種抱怨。其實(shí)這是顧客經(jīng)常所具有的心態(tài)——即最后一搏。顧客其實(shí)已經(jīng)沒有什么問題了，抱著僥幸的心理，最后還說一些抱怨，希望以此來最后壓壓價(jià)格，如果價(jià)格再能下降，就會(huì)更好一點(diǎn)了。（如果砍不下來也就這個(gè)樣子了。）所以當(dāng)顧客由好說話突然變得挑剔的時(shí)候，銷售人員就要意識(shí)到這個(gè)單子要成交了。
3.顧客感嘆：“真說不過你”、“實(shí)在拿你沒辦法了”。
這是對(duì)銷售人員個(gè)人的一種認(rèn)可，是促成的一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)！如果客戶已經(jīng)認(rèn)可了我們個(gè)人，最后也會(huì)無意識(shí)的認(rèn)可我們的產(chǎn)品。當(dāng)顧客感嘆的時(shí)候，我們要主動(dòng)提出促成，例如：“先生，您看發(fā)票的抬頭寫什么？” 推動(dòng)促成的成功。
4.對(duì)方不時(shí)翻閱有關(guān)資料，凝視商品。
這是標(biāo)準(zhǔn)的愛不釋手的姿態(tài)，此時(shí)銷售人員不“趁熱打鐵”，更等何時(shí)？
5.不時(shí)望著銷售人員，不時(shí)看著商品簡(jiǎn)介
6.眼神不定，喃喃自語(yǔ)，若有所思，仿佛要做出決策的樣子。
皺著眉頭，宛如困惑難以決定的表情，這是標(biāo)準(zhǔn)的“購(gòu)買表情”——產(chǎn)品很好，但是掏錢的感覺很痛苦。
（二）語(yǔ)言信號(hào)——顧客不再說產(chǎn)品本身，而是在探詢產(chǎn)品背后的好處
1.“這種產(chǎn)品的銷售情況怎么樣？”
2.“你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？”
3.“現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？”
4.“可以退貨嗎？”
5.“還有更詳細(xì)的資料嗎？”
6.“聽起來倒是這么回事……”
我們要通過細(xì)心的觀察，有效地加以掌控，以便最終促成購(gòu)買。
當(dāng)顧客的異議都被我們銷售人員解釋清楚之后，就是我們促成簽單的時(shí)刻到了。促成有很多方式方法，下面我們總結(jié)了十三招。
（1）總結(jié)法
在顧客不再有其他異議的情況下，花1-2分鐘把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)總結(jié)一遍，加以簡(jiǎn)單的敘述:“先生，最后我給您總結(jié)一下我們的產(chǎn)品為什么適合您，一、二、三、四、五、六、……您看是這樣的么？如果您沒有其他異議，我就給您開票了。”
（2）激將法——適合于年輕人
例如：“您可以下大片，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，這款的配置您會(huì)覺得在游戲中沒有任何阻礙；現(xiàn)在，像您這樣的超級(jí)游戲玩家都已經(jīng)開始使用帶有這種顯卡的筆記本了，相信您也不喜歡自己落后于別人吧？”
（3）二擇一法
給予客戶兩種選擇由其自選，只要客戶答出其中一種，便可達(dá)到促成的目的。
例如：“您看您的付款方式是交支票還是現(xiàn)金呢？”無論顧客選擇哪種方式最后的結(jié)果都是交納費(fèi)用！達(dá)到我們的最終目的。這一方法在促成過程中被廣泛使用。
（4）暗示啟發(fā)法
“您知道么？這款產(chǎn)品我們下個(gè)月就要調(diào)價(jià)了，您現(xiàn)在購(gòu)買這款產(chǎn)品是最合適的時(shí)機(jī)。”暗示他此時(shí)下決策非常英明，用這種暗示啟發(fā)的手法點(diǎn)明商品的必要性，只要客戶表示贊同就達(dá)到促成的目的。
（5）機(jī)會(huì)不再法
“這一次優(yōu)惠的機(jī)會(huì)很難得哦！下一次就沒有了，我建議您再考慮一下！”對(duì)于猶豫不決，三心二意的客戶，這種方式相當(dāng)有效。
（6）強(qiáng)迫成交法
例：“×先生，您已經(jīng)是第三次來我們店看這款產(chǎn)品了，可以說對(duì)我的個(gè)人和我們的產(chǎn)品都是非常的認(rèn)可，要不然您也不會(huì)花這么長(zhǎng)時(shí)間，這么有誠(chéng)意的與我們溝通，享受擁有產(chǎn)品的美好感覺是多好的事情，我想今天是您應(yīng)該下決定的時(shí)候了……”在感覺上突出顧客對(duì)我們的認(rèn)可，強(qiáng)迫顧客做出決定。
（7）心錨建立法
讓顧客非常愉悅，見到顧客說一些笑話，讓顧客見到你就快樂，在輕松、愉快的環(huán)境下達(dá)到你想要的目的，因?yàn)榭茖W(xué)家曾做過預(yù)測(cè)，一個(gè)人在心情非常愉悅的狀態(tài)下，他的智商是有稍許下降的。
（8）愿景描繪法
感性營(yíng)銷是針對(duì)用右腦思維并且想象力非常豐富的顧客，通過給他描繪未來使用我們的產(chǎn)品后所享受的完美服務(wù)……這樣一種愿景來引導(dǎo)顧客購(gòu)買。
（9）利弊分析法
拿出一張白紙把使用產(chǎn)品的好處和弊端列出來，在強(qiáng)烈的反差之下，顧客會(huì)一目了然。記得要將產(chǎn)品的好處故意寫得吸引人一點(diǎn)。
（10）盛情難卻法——適合于長(zhǎng)輩陪同給晚輩買產(chǎn)品
“小朋友，你非常幸福，知道么？當(dāng)年我的父親不會(huì)付出這么多錢給我買這么好的筆記本的，你有一個(gè)很偉大的父親啊！（指著他的父親說）。”此時(shí)，那個(gè)父親為了證實(shí)自己就是偉大的父親而會(huì)盛情難卻，直接購(gòu)買。
通過上面的例子我們可以看出，有時(shí)我們要通過人的感情和親情來達(dá)到我們的目的。
（11）抓住習(xí)慣法
利用顧客的習(xí)慣達(dá)成購(gòu)買目的。
例如中國(guó)人的握手習(xí)慣，一握手就代表成交，在交談完馬上握住對(duì)方的手：“張先生，和您合作非常愉快，那就這樣吧。”顧客也會(huì)無意識(shí)中認(rèn)可我們，同意成交。
（12）默認(rèn)法
默認(rèn)顧客已經(jīng)認(rèn)可我們的產(chǎn)品了。例如快捷地寫完交款單遞給顧客：“先生，一共是8200元。”或者對(duì)顧客說：“我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來，好嗎？”
（13）假敗方式法
此方法經(jīng)常運(yùn)用在沒有了解顧客的問題原因，顧客就要離開店鋪的時(shí)候。在顧客臨走時(shí)我們要這樣說：“張先生，和您溝通了這么久，我真的很失敗，唉，我承認(rèn)輸給您了（此時(shí)的語(yǔ)氣要詼諧一點(diǎn)），您的口才真好！”利用假敗降低顧客的防御心里。在顧客走到門口時(shí)，我們要說：“最后，您能不能告訴我您拒絕購(gòu)買我們產(chǎn)品的真正原因？”探詢顧客的真正拒絕點(diǎn)。此時(shí)往往有一些客戶就會(huì)因?yàn)樾闹械膭倮泻陀鋹偢校颜嬲艞壻?gòu)買的原因告訴我們。
這時(shí)我們就可以有效地利用了，“原來是這樣啊，這是我的原因，我沒有給您解釋清楚。來，張先生，我們坐下來，我再詳細(xì)給您解釋一下……”進(jìn)行引導(dǎo)，最終達(dá)到我們的目的。