細(xì)節(jié)管理案例分析
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案例一：《麥當(dāng)勞手冊(cè)》的魅力
麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)都十分簡單，它的管理精髓都集中在細(xì)節(jié)一詞上。
麥當(dāng)勞的總裁弗雷德·特納把麥當(dāng)勞戰(zhàn)勝競(jìng)爭者歸功于細(xì)節(jié)，他曾說："我們的成功表明，我們的競(jìng)爭者的管理層對(duì)下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈?duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注。"
公司創(chuàng)辦者雷·克勞克說：“我認(rèn)為在公司管理上，少即是好。由于麥當(dāng)勞的規(guī)模，今天的麥當(dāng)勞是我所知道的最沒有結(jié)構(gòu)的公司，因此我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務(wù)中的每個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。”
為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞始終不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化，這種方式需要麥當(dāng)勞的員工付出大量的學(xué)習(xí)時(shí)間和工作強(qiáng)度。舉個(gè)例子來說，一位麥當(dāng)勞的員工曾表示：“我剛?cè)湲?dāng)勞時(shí)，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯?xiàng)l，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時(shí)也不放過培訓(xùn)——里面有一臺(tái)電視和一臺(tái)錄象機(jī)，不停地放著強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個(gè)漢堡、如何保持薯?xiàng)l松脆，諸如此類。”
為了把細(xì)節(jié)做到更完美，麥當(dāng)勞有一個(gè)創(chuàng)舉式的方法，它費(fèi)盡心機(jī)編寫了《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，這本書是他們把細(xì)節(jié)管理做到極致的體現(xiàn)。
這本書包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過程和細(xì)節(jié)，例如"一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包"，或者"如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，法國薯?xiàng)l做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉。""收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑"等等，甚至詳細(xì)規(guī)定了賣奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開關(guān)機(jī)器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當(dāng)勞現(xiàn)在還在不斷地改進(jìn)和增加這本書的內(nèi)容。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當(dāng)勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學(xué)習(xí)和操作，保證任何人都能在短時(shí)間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實(shí)現(xiàn)了"誰都會(huì)做、誰都能做".
如此的關(guān)注細(xì)節(jié)，如此的規(guī)范細(xì)節(jié)，正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，使得麥當(dāng)勞的特許連鎖經(jīng)營方式迅速發(fā)展起來。麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營有四個(gè)特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求連鎖店在店名、店貌、設(shè)備、商品、服務(wù)等方面，完全符合總部制定的規(guī)則，達(dá)到麥當(dāng)勞所認(rèn)證合格的水準(zhǔn)。單純化要求連鎖店各個(gè)崗位、各個(gè)工序、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對(duì)日常經(jīng)營的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經(jīng)營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓(xùn)、管理經(jīng)營方針等做到協(xié)調(diào)一致，整齊劃一。專業(yè)化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細(xì)化，不同職能截然分開。這四個(gè)方面其實(shí)都是細(xì)節(jié)，因?yàn)橹灰瀼仄渲腥魏我粋€(gè)思想，中間都有無數(shù)的細(xì)節(jié)需要被嚴(yán)格執(zhí)行。
最大限度地追求完美服務(wù)，關(guān)注經(jīng)營過程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，這是麥當(dāng)勞正在做、還將永遠(yuǎn)做的。可以說細(xì)節(jié)是麥當(dāng)勞管理思想的精髓。
案例二：迪斯尼精美的動(dòng)畫世界
要說迪斯尼公司，先要從它的創(chuàng)始人沃爾特。迪斯尼說起。
沃爾特。迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細(xì)節(jié)在追求一個(gè)卓越目標(biāo)的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術(shù)家的眼睛，意識(shí)到對(duì)細(xì)節(jié)的注重是實(shí)現(xiàn)他夢(mèng)想的關(guān)鍵。
迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)歷，在細(xì)節(jié)方面花費(fèi)了無數(shù)心血，形成了獨(dú)特的風(fēng)格。對(duì)細(xì)節(jié)的格外小心是迪斯尼動(dòng)畫電影的一個(gè)特征。比如在電影《白雪公主和七個(gè)小矮人》中有一個(gè)情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不是象其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動(dòng)畫電影中的一個(gè)非同尋常的細(xì)節(jié)，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個(gè)簡單的細(xì)節(jié)，但要?jiǎng)?chuàng)造這樣的電影魔術(shù)要求有極其熟練、才華橫溢的藝術(shù)家才能做到，為了追求這個(gè)小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請(qǐng)專業(yè)人士來專門制作。
迪斯尼樂園也許更能體現(xiàn)沃爾特對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，任何一個(gè)角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實(shí)所有的細(xì)節(jié)都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨(dú)特的、美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個(gè)角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來設(shè)置。他用高質(zhì)量的油漆粉刷過山車，甚至有時(shí)會(huì)用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭?qū)ｉT的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調(diào)的。這位娛樂業(yè)的巨頭直覺意識(shí)到整個(gè)包裝、顏色、聲音、味道都會(huì)對(duì)客人們觀看表演產(chǎn)生沖擊。
沃爾特在闡述迪斯尼的細(xì)節(jié)服務(wù)理念時(shí)談到，一家生意興旺的飯館因?yàn)橐粋€(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務(wù)是一流的，裝飾也是一流的，但是因?yàn)樗シ诺囊魳凡缓鲜晨偷目谖叮晨途涂赡軐?duì)這頓飯感到不滿意——小小一個(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能將整個(gè)苦心經(jīng)營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風(fēng)險(xiǎn)。
“我們?nèi)绾文茏龅酶茫?rdquo;這是迪斯尼歷任領(lǐng)導(dǎo)者都要問的問題。沃爾特曾經(jīng)說："每次我逛自己的一個(gè)景點(diǎn)，我都會(huì)想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進(jìn)一步提高。"在迪斯尼還流傳過這樣一個(gè)故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個(gè)景點(diǎn)，過后很生氣，因?yàn)檫@個(gè)景點(diǎn)的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計(jì)算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價(jià)值觀，也沒達(dá)到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長時(shí)間。他解釋說，細(xì)節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會(huì)使客人們懷疑迪斯尼的信譽(yù)，懷疑他全心全意的服務(wù)宗旨和個(gè)人信條。
為了維持全公司對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂"交叉上崗"的訓(xùn)練活動(dòng)。在整整一個(gè)禮拜訓(xùn)練期間，迪斯尼的主管們換下平時(shí)上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在游樂場(chǎng)客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當(dāng)導(dǎo)游，替游客停車收費(fèi)等。在第一線體驗(yàn)過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對(duì)細(xì)節(jié)的體會(huì)和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學(xué)的四天額外培訓(xùn)，以確保他們對(duì)客人游覽時(shí)提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識(shí)到樂園的整體表現(xiàn)是很重要的，但清潔工對(duì)待游客的態(tài)度也同樣重要，也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。
當(dāng)人們感嘆迪斯尼取得的成功時(shí)，千萬不要忽視了它對(duì)細(xì)節(jié)的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細(xì)節(jié)方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認(rèn)為投入的資金會(huì)以客戶滿意和員工的忠心作為回報(bào)。它是這樣看待投入的：對(duì)細(xì)節(jié)的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質(zhì)量產(chǎn)品，工作人員對(duì)自己的產(chǎn)品感到驕傲，就會(huì)把這種自豪化作優(yōu)質(zhì)服務(wù)再傳遞給顧客。正因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的盡職盡責(zé)能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。
案例三：針對(duì)細(xì)節(jié)追根究底
一般人認(rèn)為，企業(yè)的高層經(jīng)營管理者不應(yīng)管細(xì)小的問題，而只需要把握企業(yè)的主干——生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細(xì)節(jié)問題應(yīng)完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報(bào)公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認(rèn)為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人從來不會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)問題撒手不顧，反而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)對(duì)它追根究底。吉寧在美國管理界頗負(fù)盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅(jiān)忍不拔的、強(qiáng)有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起?？燎蟮募獙帉?duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內(nèi)核和他取得成功的關(guān)鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數(shù)據(jù)，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經(jīng)說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)很快地行動(dòng)起來并要求介紹詳細(xì)情況，以便及時(shí)解決。他的一位行政主管說過："在國際電話電報(bào)公司由吉寧一級(jí)解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多。"也許有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實(shí)不然。正是由于吉寧對(duì)事實(shí)持之以恒的追求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和細(xì)致的辦事原則，才使該公司在他的領(lǐng)導(dǎo)下，公司規(guī)模擴(kuò)大了10倍，而且變成了一臺(tái)協(xié)調(diào)有效的機(jī)器。誠然，作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，宏觀調(diào)控固然需要，但微觀掌握更不可少。
案例四：豐田公司的
精益生產(chǎn)方式
初次聽說精益生產(chǎn)方式，并沒有太注意，只知道這種生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是"只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品"，追求7個(gè)"零"極限目標(biāo)：零切換浪費(fèi)、零庫存、零浪費(fèi)、零不良、零故障、零停滯、零災(zāi)害。
讓我們看看豐田公司的例子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)方式其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)的生產(chǎn)方式。
豐田汽車公司的主機(jī)組裝廠是一個(gè)生產(chǎn)多種小型客車的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細(xì)看你就會(huì)發(fā)現(xiàn)流水線中各項(xiàng)任務(wù)的工作量出奇的均衡。這是因?yàn)?，在這個(gè)組裝工廠里，各項(xiàng)任務(wù)在時(shí)間和工作量上都是同等的，因此每個(gè)人都在用同一種步調(diào)工作。一項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)，其上下工序的員工也同時(shí)完成他們的任務(wù)。當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)時(shí)，操作人員會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一個(gè)電子板會(huì)自動(dòng)閃亮以顯示出故障的工作臺(tái)及克服故障所用的時(shí)間，其他工作臺(tái)的員工就會(huì)拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺(tái)幫助同事恢復(fù)正常工作。在一班工作結(jié)束后，電子板就會(huì)匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項(xiàng)目改進(jìn)的焦點(diǎn)。這個(gè)例子的關(guān)鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個(gè)十分明顯的特征：通過工程改進(jìn)來追求工程的不間斷性，每一個(gè)誤差都得仔細(xì)檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會(huì)被看作可忽略的隨機(jī)事件。這樣注重細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體體現(xiàn)。
看了上面的幾個(gè)例子，我們可以清楚的看到，這些"巨無霸"在成長壯大過程中，把對(duì)細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，當(dāng)他們已成長為世界500 強(qiáng)時(shí)，他們的服務(wù)理念、品牌價(jià)值已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)并固化在細(xì)節(jié)中?？梢哉f，細(xì)節(jié)，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業(yè)與企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競(jìng)爭力的具體表現(xiàn)。推而廣之，細(xì)節(jié)，才是每一個(gè)時(shí)代的本質(zhì)，各個(gè)時(shí)代穿過一切表象而固定下來的小小細(xì)節(jié)，就是那個(gè)時(shí)代的精魂，大時(shí)代的力量在小細(xì)節(jié)。
案例五：沃爾瑪細(xì)節(jié)管理案例分析
幾乎所有零售企業(yè)都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。
無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。
案例六：屈臣氏細(xì)節(jié)管理案例分析
屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。
每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。