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        3. 

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                                    全面質(zhì)量營銷
          
                                
          
                                    作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
          
                                20世紀60年代，美國的質(zhì)量管理專家戴明博士由于自己的全面質(zhì)量管理理論在美國不被接受，帶著一肚子怨氣到日本講學，沒想到日本企業(yè)界很快接受了他的觀點，并把他的觀點應(yīng)用到整個企業(yè)管理運作之中。這就是我們今天所熟悉的全面質(zhì)量管理。在全面質(zhì)量管理的指導下，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了空前的提升，日本貨幾乎成了質(zhì)量的代名詞。相反，美國的產(chǎn)品遭到了前所未有的冷遇。
          
近些年，許多美國公司已經(jīng)縮小了與日本公司的產(chǎn)品質(zhì)量差距。許多美國公司為了在世界市場上與其他國家競爭，在質(zhì)量管理的理論方面進行了大量的探索，并且作出了很大的貢獻，其中最重要的一個貢獻就是美國人把全面質(zhì)量管理運用到市場營銷上，賦予全面質(zhì)量管理以新的內(nèi)涵，這就是全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的主要內(nèi)容為：

	
        1. 
		1.質(zhì)量的好與壞應(yīng)該是顧客說了算。質(zhì)量的改進與提高應(yīng)該以顧客的需要為開始，以顧客的感受為終結(jié)。正如摩托羅拉公司的一位副總裁所言：提高質(zhì)量的目的是應(yīng)該更好地為顧客服務(wù)。如果產(chǎn)品不能按顧客要求的方式去工作，那么這和產(chǎn)品不能工作幾乎沒什么區(qū)別。摩托羅拉對產(chǎn)品缺陷的定義是：“顧客不喜歡的產(chǎn)品就是有缺陷的產(chǎn)品”。因此，他們認為在市場營銷上，全面質(zhì)量管理應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)槿骖櫩蜐M意。只有被顧客認可的質(zhì)量提高才是有意義的質(zhì)量提高。 
          2. 
	
        2. 
		2.質(zhì)量的概念不僅僅反映在產(chǎn)品上，而且還要反映在公司的各項活動中。通用電氣的一位負責人說：“我們不僅僅關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且還關(guān)心廣告質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品標識、送貨和售后服務(wù)等的質(zhì)量。” 
          3. 
	
        3. 
		3.質(zhì)量的保證和提高需要全體雇員的支持和參與。只有公司的全體雇員認識到質(zhì)量的重要性而且齊心協(xié)力去按照公司的要求去做時，公司才能夠給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。成功的公司無不是消除了部門之間隔閡的公司。公司的雇員應(yīng)該像一個緊密團結(jié)的團隊一樣努力工作，執(zhí)行公司的核心業(yè)務(wù)流程并創(chuàng)造出公司要求的結(jié)果——全面顧客滿意。每個雇員通過自己的工作使公司內(nèi)外顧客同時感到滿意。 
          4. 
	
        4. 
		4.質(zhì)量的改進與提高離不開高質(zhì)量的合作伙伴。只有整個價值鏈的上下游公司(即：供應(yīng)商和銷售商)都能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，公司才能夠向顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)。因此，一個公司為了改進或提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須尋找到能夠給該公司提供高質(zhì)量原料與零部件的供應(yīng)商和高質(zhì)量地進行產(chǎn)品分銷的分銷商。
          5. 
	
        5. 
		5.有一點必須講明，一個質(zhì)量程序或質(zhì)量宣傳運動并不能拯救一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品。旁迪克公司發(fā)起了一個提高質(zhì)量的宣傳運動，但是因為旁迪克轎車發(fā)動機本身的問題，這個質(zhì)量宣傳運動并不能拯救旁迪克轎車。質(zhì)量宣傳運動不能夠拯救本身有缺陷的產(chǎn)品。 
          6. 
	
        6. 
		6.質(zhì)量可以不斷改進和提高。即沒有最好只有更好。日本公司堅持這一原則，通過每個人的努力不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。提高質(zhì)量最好的辦法就是把最一流的競爭者作為學習和趕超的對象，研究他們產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的優(yōu)點，學習、吸收、消化、創(chuàng)新，趕上并超過他們；也可以把其他行業(yè)最一流的公司作為學習、模仿的對象。 
          7. 
	
        7. 
		7.質(zhì)量的改進，有時需要循序漸進，有時需要有重大的突破。盡管公司不斷的努力改進產(chǎn)品質(zhì)量，但有時卻需要作出重大突破。通過努力工作，公司有時會小幅提高質(zhì)量，但是，若想大幅度地提高質(zhì)量卻需要有新的解決問題的方法和更聰明地去工作。例如：惠普公司的一位負責人要求員工不是以10%的速度消除產(chǎn)品缺陷，而是要求員工以10倍的速度去消除產(chǎn)品缺陷。
          8. 
	
        8. 
		8.提高質(zhì)量并不意味著提高成本。以前很多管理人員認為提高質(zhì)量會使成本增加和使生產(chǎn)速度放慢。實際上，提高質(zhì)量應(yīng)該是學會把事情第一次就做對的方法，而不用去重復。提高質(zhì)量不應(yīng)該依靠產(chǎn)品檢驗，而應(yīng)該依靠產(chǎn)品設(shè)計來保證。第一次就把事情做對會大大減少搶救、返修和重新設(shè)計的成本，更不會傷害顧客對公司的美好期望與印象。摩托羅拉宣稱：他們通過質(zhì)量運動，在最近五年至少節(jié)省了7億美元。 
          9. 
	
        9. 
		9.高質(zhì)量是必須的，但還不是足夠的。提高質(zhì)量是公司為了滿足需求多樣化的顧客的必然要求。但同時，高質(zhì)量并不能保證公司獲得絕對的優(yōu)勢，特別是當競爭對手也相應(yīng)地提高了他們產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。例如：新加坡航空公司在世界航空界曾享有服務(wù)最佳的盛譽，但是它的競爭對手們通過提高服務(wù)質(zhì)量從新加坡航空公司手中搶得了很大一部分市場份額。所以，質(zhì)量的高低只是一個相對的概念，一個公司若想長久地擁有優(yōu)于競爭對手的競爭優(yōu)勢，他就不得不堅持不懈地去改進、提高產(chǎn)品質(zhì)量，以更好地去滿足顧客。
          10. 
          

                                
          
                                    
          
                                        
          
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