基于流程的連續(xù)改善和企業(yè)再造
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連續(xù)改善和企業(yè)再造是企業(yè)在不斷尋求變革的進(jìn)程中應(yīng)用最為普遍的兩種變革方式。兩者在不同的企業(yè)中既取得了輝煌的成功，也遭遇過災(zāi)難性的失敗。對于這兩者的比較、聯(lián)系和基于流程結(jié)合的可能性分析是本文探討的主要問題。
（一） 連續(xù)改善
連續(xù)改善在日本被稱作“Kaizen”，含義就是在所有的時(shí)間內(nèi)，每個(gè)人不斷的改進(jìn)每一件事。通過對這種方式的長期應(yīng)用和改進(jìn)，日本的商業(yè)企業(yè)在20世紀(jì)七、八十年代迅速崛起，它們的產(chǎn)品因低成本、高質(zhì)量和多樣化震撼了歐美。
連續(xù)改善的原則是：
1． 從小事做起，認(rèn)為提高質(zhì)量無小事，企業(yè)應(yīng)該更注重細(xì)小的環(huán)節(jié)；
2. 追求質(zhì)量是一向永無止境的工作。質(zhì)量是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)，人們衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生著變化，過去認(rèn)為是高質(zhì)量的產(chǎn)品今天已變得普遍，因此企業(yè)對質(zhì)量的追求將永不止息；
3. 不斷制定高標(biāo)準(zhǔn)，明天要比今天做得更好；
4. 注重的是持續(xù)和漸進(jìn)。改善涉及企業(yè)的所有活動(dòng)，涉及企業(yè)中的每個(gè)人—高層管理者、中層管理者、基層工人和輔助支持人員，它們都受到激勵(lì)，去改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)—每時(shí)每刻，只要企業(yè)無論何時(shí)何地都進(jìn)行著改善，這種改善都會(huì)導(dǎo)致諸如質(zhì)量和生產(chǎn)力等領(lǐng)域的改進(jìn)；
5. 最重要的目標(biāo)是用優(yōu)異的產(chǎn)品，服務(wù)支持，以及對顧客的不斷關(guān)心來取悅顧客（外部顧客和內(nèi)部顧客），如果企業(yè)里的員工對他在取悅顧客中扮演的角色考慮的越多，連續(xù)改善就越成功。
連續(xù)改善在日本已成為一種文化，在西方，這種改善的文化演變成了
TQM（全面質(zhì)量管理）和ISO9000運(yùn)動(dòng)。許多西方的企業(yè)通過很好的理解和貫徹連續(xù)改善，極大的降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，減少了浪費(fèi)，使企業(yè)提高了盈利和股票價(jià)值。
連續(xù)改善適合于企業(yè)環(huán)境變換不是很大，很激烈的時(shí)候，它的成本和風(fēng)險(xiǎn)也較小，但需要企業(yè)長時(shí)間的持之以恒，如果企業(yè)每周改進(jìn)1%，五年后會(huì)取得14倍的改進(jìn)，總的影響會(huì)創(chuàng)造奇跡。
（二） 企業(yè)再造
由于社會(huì)的進(jìn)步，尤其是信息技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展，整個(gè)世界的運(yùn)作方式都發(fā)生著深刻的變化，今天，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以在幾秒鐘內(nèi)在全球范圍內(nèi)相互作用。人們也開始逐漸意識(shí)到現(xiàn)在的已存在幾十年的企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)已無法適應(yīng)時(shí)代的需要，它們所應(yīng)對的只是現(xiàn)代技術(shù)到來之前的時(shí)代，因此僅僅依靠對企業(yè)的小修小補(bǔ)，已無法解決現(xiàn)代企業(yè)所面臨的問題。在這一背景下，90年代初，美國的哈默教授系統(tǒng)的提出了企業(yè)再造（Business Reengineering）的思想，他認(rèn)為只有對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底再建，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面取得顯著的改善，才能使企業(yè)最大限度的適應(yīng)以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。
企業(yè)再造的原則是：
1． 對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，對企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，工作程序，協(xié)作關(guān)系，經(jīng)營方向及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等做大規(guī)模的調(diào)整，以求顯著的改善企業(yè)的效率。企業(yè)再造并不是對現(xiàn)有系統(tǒng)的修補(bǔ)。
2． 注重整體流程最優(yōu)化的系統(tǒng)思想。運(yùn)用統(tǒng)一的、企業(yè)整體的觀點(diǎn)來識(shí)別企業(yè)活動(dòng)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，打破層級(jí)關(guān)系和職能筒倉。業(yè)務(wù)流程需要跨多部門、單位，甚至是企業(yè)的要求進(jìn)行再建，消除不增值活動(dòng)。
3． 充分發(fā)揮信息技術(shù)的巨大作用。信息技術(shù)為企業(yè)再造提供了必要的工具和手段，使人們有能力創(chuàng)造出新的工作方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的一次處理和共享，并快速傳播企業(yè)的學(xué)習(xí)成果，使人的技能和知識(shí)的重要性在經(jīng)營中再現(xiàn)。
4． 實(shí)施企業(yè)再造，從舊的企業(yè)組織規(guī)則、方法和過程中完成突變需要全新的思維方式，如并行的工作流程，新的雇傭協(xié)議，動(dòng)態(tài)的組織結(jié)構(gòu)，使用全球計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)相互協(xié)作關(guān)系，分布化控制模式，準(zhǔn)時(shí)制造等。
5． 企業(yè)再造還需要企業(yè)文化包括價(jià)值觀，人際關(guān)系，激勵(lì)機(jī)制，行為模式等全面的調(diào)整甚至根本性轉(zhuǎn)變。由于文化的自我保護(hù)功能，使文化的轉(zhuǎn)變成為企業(yè)在造最大最難的任務(wù)。為了避免受制于原有組織的框架，企業(yè)再造需要從零開始勾畫企業(yè)的新的業(yè)務(wù)流程，在白紙上建立新的規(guī)則。
企業(yè)再造是突變式的企業(yè)變革方式，它追求的是企業(yè)效益2倍3倍甚至是10倍的改進(jìn)，目前在歐洲，有75%的大企業(yè)開始按照企業(yè)重組的原則再造企業(yè)。
（三） 連續(xù)改善與企業(yè)再造的比較
連續(xù)改善是一種較溫和的企業(yè)轉(zhuǎn)變方式，給企業(yè)帶來的是循序漸進(jìn)的持續(xù)性改進(jìn)；而企業(yè)再造則是一場企業(yè)革命，它拋棄現(xiàn)有的流程，并用一種完全不同的流程來取代它們。兩者的比較如表1。
表1 、連續(xù)改善與企業(yè)再造的比較
連續(xù)改進(jìn) 企業(yè)再造
可能的結(jié)果 小而穩(wěn)健的改進(jìn) 跳躍式的改進(jìn)
方式 精心的調(diào)整 替代、打破和再造
效果 不明顯 明顯
頻率 持續(xù)的 階段性的
出發(fā)點(diǎn) 現(xiàn)有的流程 空白
對轉(zhuǎn)變的抵制 低 高
參與人員 全體員工 專家、權(quán)威
投資 較少但需要長時(shí)間不斷的改進(jìn) 巨大的初期投入
風(fēng)險(xiǎn) 低——無重大失敗的危險(xiǎn) 一些重大的失敗，不可逆的革命
信息技術(shù)的應(yīng)用 偶爾有用 充分發(fā)揮
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 缺陷率、時(shí)間管理、即時(shí)技術(shù)、
質(zhì)量圈等 銷售額、利潤、投資回報(bào)、
股票價(jià)格等
適用場合 企業(yè)正常運(yùn)行 經(jīng)營環(huán)境發(fā)生突破性變化、
企業(yè)遇到巨大危機(jī)
連續(xù)改善需要滲透到整個(gè)組織中去，成為一種改善的文化，如果企業(yè)的高層管理者致力于改善，并且為確保它的普及而花費(fèi)時(shí)間，那么改善就會(huì)扎下根來，繁榮興旺。
它的回報(bào)不是即時(shí)的，它的獎(jiǎng)勵(lì)來自于多次改進(jìn)的累計(jì)效果，來自反復(fù)改進(jìn)的產(chǎn)品和流程；同樣的，連續(xù)改善也沒有太大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楦倪M(jìn)本身就具有一般性和益處，沒有人可以否定改進(jìn)的價(jià)值。
企業(yè)再造的原理還未成熟和完善，對它的應(yīng)用是高收益和高風(fēng)險(xiǎn)并存的，它對企業(yè)的震動(dòng)是根本的、不可逆轉(zhuǎn)的，通過對它的實(shí)踐，許多企業(yè)獲得了新生，績效發(fā)生顯著的提高，而另一方面，也有50%~70%的企業(yè)未達(dá)到預(yù)期的目的或以失敗而告終。
（四） 基于流程的連續(xù)改善與企業(yè)再造的結(jié)合模式
連續(xù)改善與企業(yè)再造是兩種截然不同的變革方式，但兩者之間并不是相互排斥的，事實(shí)上，將兩者結(jié)合在一起，可以幫助企業(yè)更健康的發(fā)展。——一個(gè)人不應(yīng)該對所有問題都使用同一把鑰匙。連續(xù)改善與企業(yè)再造需要相互支持，相互結(jié)合，他們結(jié)合的基礎(chǔ)就是企業(yè)的新的業(yè)務(wù)流程。
1． 關(guān)于流程
每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都存在著一組流程，它們是從開始到結(jié)束的一組連續(xù)的活動(dòng)，每個(gè)流程以它明確的目標(biāo)、內(nèi)部緊密結(jié)合的聯(lián)系和增值的特性區(qū)別于企業(yè)內(nèi)的其他過程。典型的如訂單履行，采購服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客服務(wù)流程等。每個(gè)流程都有明確的顧客，這里的顧客可以是外部顧客，如產(chǎn)品的最終使用者，中間商和零售商等，同時(shí)也可以是企業(yè)的內(nèi)部顧客，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的顧客就是生產(chǎn)者和產(chǎn)品維修人員。這些流程大多數(shù)未被企業(yè)明確的識(shí)別和受到關(guān)注，還模糊地?zé)o意識(shí)的存在于企業(yè)的各職能部門之間。為了達(dá)成目標(biāo)，它們常常需要多次經(jīng)過按勞動(dòng)分工原則而劃分的多個(gè)職能領(lǐng)域。流程的這種傳統(tǒng)的存在方式在大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代，因產(chǎn)品單一、企業(yè)內(nèi)部信息少而合理的存在下來，然而，如今，隨著市場對企業(yè)柔性、敏捷和創(chuàng)新的要求，流程的這一存在方式已嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展：一方面，流程的顧客目標(biāo)與職能部門的目標(biāo)不一致，另一方面由于流程被職能部門分割的過細(xì)抑制了產(chǎn)品改進(jìn)和突破，再加上隨著企業(yè)內(nèi)部信息復(fù)雜化，流程的結(jié)果在傳遞的過程中延誤和出錯(cuò)的可能性增加等，需要企業(yè)迫切改變這種情況。
2． 流程與企業(yè)再造
（1） 隨著傳統(tǒng)的流程存在方式的缺陷不斷暴露，使企業(yè)再造的思想產(chǎn)生并受到廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。
（2） 流程與企業(yè)再造的關(guān)系是：流程是企業(yè)再造的對象，企業(yè)再造就是要拋棄企業(yè)舊的流程，充分應(yīng)用現(xiàn)代的技術(shù)，再建一種新的流程結(jié)構(gòu)使它以最簡單最直接的方式完成目標(biāo)，取悅顧客。
（3） 通過企業(yè)再造，
? 新的流程的目標(biāo)與外部顧客的目標(biāo)相一致，使外部顧客的需求得到滿足；
? 新流程的目標(biāo)與內(nèi)部顧客的目標(biāo)相一致，就消除了本位主義（各職能部門之間的利益沖突導(dǎo)致企業(yè)整體利益得不到實(shí)現(xiàn)）；
? 省去了在職能部門之間轉(zhuǎn)移等待的時(shí)間而大大提高流程的效率；
? 流程的組成人員為共同的目標(biāo)和顧客而密切合作，提高了產(chǎn)品改進(jìn)特別是創(chuàng)新的可能性，同時(shí)也提高了滿足顧客的靈活性。
3． 流程與連續(xù)改善
流程與連續(xù)改善的關(guān)系體現(xiàn)在：
（1） 流程也是連續(xù)改善的對象和基礎(chǔ)。
企業(yè)的每個(gè)流程都有明確的目標(biāo)和顧客，將連續(xù)改善的對象直接設(shè)定為流程， 將使連續(xù)改善更有針對性，效果更好，因?yàn)榱鞒淌惯B續(xù)改善最終指向顧客滿意的方向，不至于偏離。
（2） 連續(xù)改善是一個(gè)生死攸關(guān)的流程目標(biāo)
不論流程是以傳統(tǒng)的被職能部門分割的方式存在，還是已經(jīng)歷再建，為了不斷的滿足顧客變化的需求，需要不斷的找出問題，分析問題，解決問題，需要不斷鼓勵(lì)和指導(dǎo)員工在每個(gè)環(huán)節(jié)上提出他們能夠提出的用于不斷改進(jìn)的建議，流程需要連續(xù)改進(jìn)的不斷優(yōu)化。
（3） 連續(xù)改進(jìn)應(yīng)該被用于再建后的流程之中，而不是舊的流程。
當(dāng)企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生突破性變化時(shí)，當(dāng)企業(yè)需要反應(yīng)的速度得到巨大的提高，對消費(fèi)者的服務(wù)得到極大的改進(jìn)時(shí)，為了獲得這種改進(jìn)，不得不把企業(yè)拆散，然后再造，連續(xù)改善是達(dá)不到這樣的要求的。連續(xù)改善不應(yīng)將努力消耗在原有的將不再存在，不再適宜的流程之中，連續(xù)改善應(yīng)該融入革命后的組織之中。
4． 基于流程的結(jié)合
通過企業(yè)再造，設(shè)計(jì)出充分利用新技術(shù)的，以最直接方式取悅顧客的，有利于充分發(fā)揮人的知識(shí)和創(chuàng)造力的新的流程，給企業(yè)帶來跳躍式的前進(jìn)；在新的流程中應(yīng)用連續(xù)改善，解決運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的新問題，用許多小的改進(jìn)和創(chuàng)造提高效率和質(zhì)量，使流程穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。就如同一座新建好的房子，如果沒有對它不斷的清掃和修補(bǔ)，它會(huì)逐漸毀壞，最后坍塌。
位于圖1的企業(yè)經(jīng)過了企業(yè)再造，沒有連續(xù)改善的良好運(yùn)作。其結(jié)果是一次企業(yè)再造給企業(yè)帶來質(zhì)的飛躍，但沒有連續(xù)改善的運(yùn)作，績效有所下降。由于流程不可能在很短的時(shí)間內(nèi)重復(fù)的再造，流程會(huì)像房子一樣逐漸毀壞，也許企業(yè)還沒等到下一次再建就已經(jīng)撐不下去了。
位于圖2的企業(yè)進(jìn)行了連續(xù)改善，但沒有企業(yè)再造。其結(jié)果是在連續(xù)改善下不斷改進(jìn)，但持續(xù)的改進(jìn)會(huì)因?yàn)榕f的企業(yè)規(guī)則和流程結(jié)構(gòu)的束縛而效果越來越不明顯，最終達(dá)到極限，一旦競爭企業(yè)經(jīng)過企業(yè)再造實(shí)現(xiàn)了飛躍，該企業(yè)就會(huì)被拋在后面而遭到淘汰。
位于圖3的企業(yè)既實(shí)施了企業(yè)在造，又有連續(xù)改善良好的運(yùn)作，在兩者的結(jié)合下，使企業(yè)健康穩(wěn)步的前進(jìn)。