企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中的CS戰(zhàn)略
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一、CS經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)涵及其在
產(chǎn)品開發(fā)中的重要作用
CS是英文Customer satisfaction的縮寫，譯作顧客滿意。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念及對產(chǎn)品的認(rèn)識發(fā)生了巨大變化。過去物質(zhì)缺乏，人們所得有限，買東西首先著眼于產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用，主要考慮產(chǎn)品的質(zhì)地與價(jià)格，消費(fèi)行為屬理性。到了物質(zhì)比較充裕時(shí)，消費(fèi)行為逐步增加了感性的成份，人們對產(chǎn)品使用功能的重視在一定程度上高于對產(chǎn)品質(zhì)地、價(jià)格的重視。到了八十年代末與九十年代初，顧客消費(fèi)需求不斷上升，對產(chǎn)品品質(zhì)的概念有了新的認(rèn)識。過去認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)需符合所制定的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在還要增加其吸引力并使之區(qū)別于其他競爭產(chǎn)品，即產(chǎn)品不僅要有其標(biāo)準(zhǔn)配備，還要具備能吸引顧客的魅力要素，要能讓顧客滿意。購買過程中，顧客更加關(guān)心產(chǎn)品能否使生活充實(shí)與舒適，能否為生活帶來活力和美感。可以說，當(dāng)今市場正進(jìn)入以顧客主觀滿意為目標(biāo)的情感消費(fèi)階段。幾年前，美國策略計(jì)劃研究所通過調(diào)查700種不同品牌的日用品在過去二十年的歷史，了解其資本投資、開發(fā)費(fèi)用、員工人數(shù)等因素與產(chǎn)品高價(jià)值之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只要消費(fèi)者感覺某種產(chǎn)品好，那么這項(xiàng)產(chǎn)品就可以打高價(jià)。至于開發(fā)費(fèi)用、產(chǎn)品的上市速度等因素均與產(chǎn)品的高價(jià)無關(guān)。此外，學(xué)者們還發(fā)現(xiàn)，如果能改變顧客對產(chǎn)品的感覺，就可以增加產(chǎn)品的市場占有率。面對這樣的消費(fèi)市場，企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)中制定和實(shí)施CS經(jīng)營戰(zhàn)略就顯得尤為重要。
CS經(jīng)營戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想是，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為核心，通過產(chǎn)品滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。顧客從廠家所提供的產(chǎn)品價(jià)值作出判斷，并在此判斷的基礎(chǔ)上作出購買的決策。因購買產(chǎn)品而出現(xiàn)的顧客滿意程度，取決于與購買預(yù)期相關(guān)的商品的效用。如果商品的效用與預(yù)期脫節(jié)，顧客就會(huì)不滿意;如果商品的效用符合預(yù)期，顧客就會(huì)滿意;如果商品的效用超過了預(yù)期，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜[2]。CS戰(zhàn)略是企業(yè)處于買方市場條件下經(jīng)營觀念的一個(gè)根本轉(zhuǎn)折。即由從前的以產(chǎn)定銷的生產(chǎn)觀念和銷售觀念，變?yōu)橛上M(fèi)需求決定生產(chǎn)和銷售的顧客滿意的觀念。這就使企業(yè)的營銷活動(dòng)從單一的生產(chǎn)和流通領(lǐng)域，擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)，確立了全新的整體營銷方式。在生產(chǎn)力和科技水平大大提高，商品極其豐富，競爭日益激烈，消費(fèi)需求變化頻繁，消費(fèi)層次不斷上升的市場現(xiàn)實(shí)中，確定了顧客作為營銷活動(dòng)中心的地位。
CS經(jīng)營戰(zhàn)略中的顧客滿意與過去的顧客至上、顧客是上帝的觀念是有區(qū)別的。CS中的顧客是一種廣義的概念，它不僅是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)銷售對象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。這種合作伙伴不同于企業(yè)投資的合伙人或企業(yè)業(yè)務(wù)的合作者，CS中的顧客與企業(yè)的合作性體現(xiàn)在他們對企業(yè)產(chǎn)品的高度滿意上。只有高度滿意了，他們才會(huì)不斷地、重復(fù)地購買企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)的其他產(chǎn)品;才會(huì)自覺或不自覺地對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同而不再對其他廠家產(chǎn)品有興趣。最為難得的是，這種認(rèn)同感會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生口碑效應(yīng)。口碑效應(yīng)對產(chǎn)品的促銷作用是任何其他促銷手段所不能企及的，是任何營銷者都千方百計(jì)想達(dá)到的目標(biāo)。反之，如果一部分顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不滿意而不與企業(yè)合作，企業(yè)就不僅損失了這部分合作者，還可能因這部分顧客的社會(huì)關(guān)系而損失一大批現(xiàn)實(shí)的和潛在的合作者。由此可見，顧客滿意與否是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)成功與否的關(guān)鍵所在。
二、在產(chǎn)品開發(fā)中樹立CS經(jīng)營戰(zhàn)略的全新產(chǎn)品觀
在企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中，應(yīng)該樹立CS經(jīng)營戰(zhàn)略的全新產(chǎn)品觀。七十年代以來，企業(yè)產(chǎn)品的觀念發(fā)生了許多變化，經(jīng)歷了一個(gè)由單純性發(fā)展為綜合性的過程。
七十年代以前傳統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)品觀點(diǎn)認(rèn)為，產(chǎn)品是指具有某種物質(zhì)形態(tài)的有形物體。這種產(chǎn)品具有直觀的特征，大部分是可以客觀地觀察到的，其中包括該產(chǎn)品有形的構(gòu)造、包裝和商標(biāo)等。這時(shí)的產(chǎn)品觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是貨物，看重它的核心規(guī)格與性能，而與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)還處于構(gòu)思階段。
七十年代以后，
市場營銷學(xué)的研究證明，顧客購買某種產(chǎn)品，不單是為了取得一件可以使用的有形物體，而且是為了取得實(shí)際利益和滿足需要。從這個(gè)意義上，服務(wù)也包括在產(chǎn)品之中。在此基礎(chǔ)上形成了產(chǎn)品的整體觀念，即產(chǎn)品是指能夠提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場所、思想、主意或計(jì)策等。將涉及三層意思：(1)核心產(chǎn)品，是指顧客購買某種產(chǎn)品所追求的利益，是顧客要真正購買的東西;(2)有形產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的質(zhì)量、形狀、特性、包裝等滿足消費(fèi)者不同需求的具體形態(tài);(3)附加產(chǎn)品，是指人們購買有形產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)的利益，如提供信貸、免費(fèi)送貨、保證等。八十年代以來，上述產(chǎn)品的整體觀念又在不斷擴(kuò)大。美國國際商業(yè)機(jī)器公司不僅出售計(jì)算機(jī)，同時(shí)還出售一整套計(jì)算系統(tǒng)，包括指令、軟件程序以及維修、保證等服務(wù)，完整地體現(xiàn)了計(jì)算機(jī)的產(chǎn)品整體觀念。隨著需求日益多樣化，顧客要求企業(yè)提供更多的附加利益。產(chǎn)品競爭的關(guān)鍵不在于廠商能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于產(chǎn)品所提供的附加價(jià)值，如包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、融資及人們以價(jià)值來衡量的一切東西。
八十年代后期以來，特別是進(jìn)入到九十年代，企業(yè)產(chǎn)品的概念由于顧管滿意(CS)觀念的引入，出現(xiàn)了前所未有的變化。現(xiàn)代營銷學(xué)的研究表明，產(chǎn)品除了包括可以客觀觀察到的、直觀的特性和社會(huì)性的外在的特征以外，還有一個(gè)更重要含蓄的特性，這三者構(gòu)成了三維產(chǎn)品的觀點(diǎn)[3]。含蓄的特性即以消費(fèi)者為中心，包括諸如象征表示、知覺與滿意等主觀的品質(zhì)在內(nèi)。
產(chǎn)品的含蓄特性是以顧客滿意為基本出發(fā)點(diǎn)和貫徹始終的。顧客對產(chǎn)品的滿意取決于產(chǎn)品的四個(gè)方面因素。其一是產(chǎn)品的象征表記。對顧客來講，一種產(chǎn)品實(shí)際上就是一群表記，代表不同的意義。如名牌產(chǎn)品的享用表示身份、品位和地位。其二是產(chǎn)品的溝通信息。每一種產(chǎn)品可能有若干表記，而每個(gè)表記都在傳遞信息。信息的本質(zhì)代表了產(chǎn)品特色與消費(fèi)者個(gè)性、背景、文化間的相互影響。為此，開發(fā)部門要善于發(fā)現(xiàn)有利的信息，并制造出能傳達(dá)顧客滿意信息的產(chǎn)品。其三是產(chǎn)品的被知覺特征。顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品的知覺是銷售成敗的關(guān)鍵，開發(fā)部門要能發(fā)現(xiàn)顧客最感到滿意的產(chǎn)品的被知覺特性，這樣的產(chǎn)品才會(huì)引起顧客的注意與認(rèn)同。其四是產(chǎn)品的被評估特性。顧客在購買使用產(chǎn)品后會(huì)評估，有力的評估就是消費(fèi)者對產(chǎn)品高度滿意。開發(fā)產(chǎn)品就要考慮產(chǎn)品能否通過一些評估標(biāo)準(zhǔn)，尤其要注意產(chǎn)品對社會(huì)、環(huán)境和道德倫理的影響。
通過上述二十多年來企業(yè)產(chǎn)品觀念發(fā)展變化的分析，我們應(yīng)該明確，現(xiàn)在企業(yè)所提供的產(chǎn)品，不再是單純性的物質(zhì)商品，而是具有豐富內(nèi)涵的物質(zhì)、文化和情感的綜合性商品。只有從這個(gè)全新的產(chǎn)品觀出發(fā)，站在顧客的立場上，制定和實(shí)施企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，才能生產(chǎn)出真正滿足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。
三、CS經(jīng)營戰(zhàn)略中的新產(chǎn)品定位
產(chǎn)品定位源于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)種類的增多，市場區(qū)隔的細(xì)分化。產(chǎn)品定位的內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品的用途、技術(shù)指標(biāo)、材料規(guī)格、質(zhì)量規(guī)格、款式規(guī)格、技術(shù)價(jià)值、價(jià)格檔次等方面的形象定位，也包括市場需求、文化價(jià)值、包裝裝璜、品牌和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等方面的形象定位[4]。任何產(chǎn)品都不可能擁有所有的消費(fèi)者，而只能是專為某個(gè)區(qū)隔市場即某個(gè)特定的消費(fèi)者群而生產(chǎn)的。定位，從產(chǎn)品意義上講是找到合乎自己身份的位置，從市場銷售意義上講又要滿足顧客消費(fèi)的需求。因此，產(chǎn)品定位所要達(dá)到的最終目標(biāo)是要準(zhǔn)確地找到這個(gè)消費(fèi)者群，使產(chǎn)品在市場上能發(fā)揮其最好銷量的那個(gè)角色。所以，從實(shí)施CS戰(zhàn)略出發(fā)，新產(chǎn)品的定位，就是企業(yè)在充分了解顧客的消費(fèi)潮流，掌握顧客的消費(fèi)心理，從而能使顧客滿意的基礎(chǔ)上，明確地規(guī)定所開發(fā)的新產(chǎn)品，對哪些顧客，以何種技術(shù)價(jià)值、文化價(jià)值和品牌形象，以何種價(jià)格檔次出售。
在情感消費(fèi)階段，企業(yè)開發(fā)的新產(chǎn)品定位應(yīng)以滿足顧客時(shí)尚消費(fèi)需求為核心。當(dāng)前的銷售市場中，顧客的消費(fèi)時(shí)尚集中體現(xiàn)在追求名牌產(chǎn)品上面，顧客在享用名牌產(chǎn)品中獲得高度滿意。名牌屬于高價(jià)值的知識范疇，是社會(huì)物質(zhì)和精神物質(zhì)的統(tǒng)一體，是現(xiàn)代消費(fèi)心理和文化價(jià)值取向的象征。名牌產(chǎn)品在市場上不僅賣做工、原料、款式等制作價(jià)格，而且主要是通過這些制作價(jià)格，實(shí)際上是在賣一般產(chǎn)品所沒有的東西，就是蘊(yùn)藏在名牌產(chǎn)品中的社會(huì)價(jià)值取向與文化精神。消費(fèi)名牌產(chǎn)品是顧客展示身份和精神內(nèi)涵的社會(huì)行為，崇尚尊貴的身份和地位，更重要的是體現(xiàn)了顧客的社會(huì)存在的意義。
德國奔馳轎車的產(chǎn)品定位是“高貴、王者、顯赫、至尊”，力圖使駕車的人體會(huì)到這種優(yōu)越感、滿足感。舉世聞名的麥當(dāng)勞快餐產(chǎn)品的開發(fā)，更是CS經(jīng)營戰(zhàn)略成功的范例。麥當(dāng)勞產(chǎn)品開發(fā)自始至終貫穿著使顧客滿意的品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)值、文化等經(jīng)營觀念。僅以它宣揚(yáng)的食品文化來說，漢堡包初創(chuàng)時(shí)，就把產(chǎn)品定位在供富裕社會(huì)中產(chǎn)階級享用的食物上。這種產(chǎn)品定位策略使得中產(chǎn)階級以享用漢堡包為榮，并以此炫耀其中產(chǎn)階級的虛榮心和階層歸屬感。此外，這種產(chǎn)品定位也使吃漢堡包成了美國中產(chǎn)階級子女的時(shí)尚。當(dāng)麥當(dāng)勞公司向國際市場拓展時(shí)，這種具有很大感染力和影響力的食品文化，由于受到美國中產(chǎn)階級的支持，代表了一種占優(yōu)勢的美國文化，很容易被其他國家的中產(chǎn)階級所接受。漢堡包在中國市場上出現(xiàn)后能迅速占領(lǐng)市場，其主要成功因素也在于它創(chuàng)造了一種現(xiàn)代飲食文化，而這一飲食文化的產(chǎn)生，得自于良好的產(chǎn)品定位。麥當(dāng)勞所開發(fā)的產(chǎn)品使顧客在物質(zhì)上和精神上都得到了極大的滿足。這里既滿足了顧客追求時(shí)尚消費(fèi)的心理，也滿足了顧客享用名牌產(chǎn)品的心理，這種運(yùn)用CS經(jīng)營戰(zhàn)略成功定位開發(fā)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。
實(shí)施CS經(jīng)營戰(zhàn)略，在所要開發(fā)的新產(chǎn)品的定位中，應(yīng)該把企業(yè)市場調(diào)查與顧客經(jīng)驗(yàn)、直覺結(jié)合起來運(yùn)用。市場調(diào)查是新產(chǎn)品定位的前提，離開了市場調(diào)查，產(chǎn)品定位就找不到基點(diǎn)。但同時(shí)要注意的是，市場調(diào)查固然重要，但在當(dāng)今顧客消費(fèi)趨向中也有一定的局限。因?yàn)檎{(diào)查中企業(yè)得到的往往是偏重于有關(guān)產(chǎn)品實(shí)體的信息，較少得到隱藏在產(chǎn)品實(shí)體后面的附加價(jià)值。事實(shí)上，人們在不斷發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)生活中所獲得的經(jīng)驗(yàn)、直覺以及對產(chǎn)品的文化價(jià)值取向等，對顧客的消費(fèi)心理和購買動(dòng)機(jī)的影響越來越大，有時(shí)甚至起了支配作用。因而把企業(yè)市場調(diào)查與顧客經(jīng)驗(yàn)、直覺結(jié)合起來是十分必要的。今天，朝日、札晃和麒麟三個(gè)品牌占據(jù)著日本的啤酒市場，其中麒麟最受歡迎，市場率占到65%。有關(guān)專家評論說，麒麒啤酒市場定位的成功，主要在于抓住了男性顧客的心理直覺印象。麒麟是古代傳說中想象出來的動(dòng)物，用這個(gè)品牌名稱透露出一種古老的神秘感，而酒是越老越好，加上這種酒的包裝以濃重的暗色為基調(diào)，顯示出傳統(tǒng)木制啤酒桶的那種蒼勁感。為此，麒麟啤酒產(chǎn)品的市場定位以凝重為基調(diào)，受到男性顧客的青睞。而朝日啤酒產(chǎn)品定位基調(diào)是亮麗的，追求的是燈紅酒綠的現(xiàn)代都市情調(diào)。其產(chǎn)品定位的基本構(gòu)思上與眾多尋求深沉厚重的男性顧客的消費(fèi)心理不吻合，因而在市場競爭中失去優(yōu)勢。由此可見，如今顧客不光是購買產(chǎn)品的物化內(nèi)容，在很大程度上還要買產(chǎn)品的軟價(jià)值，注重產(chǎn)品的文化與精神內(nèi)涵。因此，實(shí)施CS經(jīng)營戰(zhàn)略，策劃新產(chǎn)品的定位，必須以滿足顧客的時(shí)尚消費(fèi)需求為核心，下功夫挖掘產(chǎn)品的內(nèi)在素質(zhì)，根據(jù)顧客的消費(fèi)時(shí)尚進(jìn)行品牌的文化精神定位。
四、CS經(jīng)營戰(zhàn)略中的新產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)
為了提高顧客的滿意程度，必須在產(chǎn)品開發(fā)中重視新產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)。產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)屬工業(yè)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。工業(yè)設(shè)計(jì)的核心思想是：新時(shí)代的工業(yè)設(shè)計(jì)不是為了產(chǎn)品而是為了人，為了人的工業(yè)設(shè)計(jì)既要遵循科學(xué)技術(shù)法則，又要遵循藝術(shù)創(chuàng)造法則。因此，應(yīng)將嚴(yán)格的審美與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)之中，以滿足顧客的高層次的消費(fèi)需要。
產(chǎn)品素質(zhì)是集材料、性能、質(zhì)量、造型、組合、裝璜等于一體的綜合性系統(tǒng)工程，產(chǎn)品氣質(zhì)則是設(shè)計(jì)創(chuàng)意和外形風(fēng)格的具體體現(xiàn)。一般來說，用料、性能、質(zhì)量等是產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，而造型、組合、裝璜等是它們外觀形態(tài)，二者完美統(tǒng)一才能為顧客滿意。美國學(xué)者伯恩·德勒克在分析了人類消費(fèi)特征及其遞進(jìn)規(guī)律時(shí)說，隨著世界經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人類消費(fèi)正趨向求新求美。求新求美型消費(fèi)特征是，除了對產(chǎn)品的功能、質(zhì)量有新的要求外，還要求產(chǎn)品應(yīng)有精美外觀、豪華裝璜與科學(xué)組合，即產(chǎn)品應(yīng)有美學(xué)風(fēng)格。今天的顧客趨向于追求產(chǎn)品所展示和蘊(yùn)藏的“軟價(jià)值”，這種“軟價(jià)值”無不應(yīng)有外觀形款的依托和表現(xiàn)。很難想象外觀形態(tài)不佳的產(chǎn)品能使顧客高度滿意。顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在考慮到品牌、價(jià)格等因素之外，都會(huì)不約而同地選擇外觀設(shè)計(jì)最佳的那類商品。德國奔馳轎車的汽車方向盤形的標(biāo)志，雍榮華貴、神形兼?zhèn)涞耐庥^，給顧客以極大的滿足感。值得注意的是，這種購買心理行為在眾多顧客中具有共性。顧客只會(huì)因收入的差異而影響其選擇不同價(jià)格的產(chǎn)品，而不會(huì)因文化的差異導(dǎo)致他們完全不考慮產(chǎn)品外觀因素。在市場銷售中，廠家竭力向顧客推薦的是本產(chǎn)品的新穎技術(shù)、耐用程度和完善的售后服務(wù)等，其實(shí)這些東西是顧客購回產(chǎn)品后在消費(fèi)過程中才能逐步加以驗(yàn)證的。所以，即使是一件品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)含量高的產(chǎn)品，如果其外觀設(shè)計(jì)無特色，難以吸引顧客的注意，又怎能讓顧客有興趣去了解產(chǎn)品的技術(shù)特性呢?在今天企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)已不是絕對的競爭因素的情況下，產(chǎn)品的外觀形款已成為決定顧客滿意和購買的一個(gè)舉足輕重的競爭條件。所以，從CS經(jīng)營戰(zhàn)略的角度，必須重視所開發(fā)產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)。
美國、德國和日本等發(fā)達(dá)國家工業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)代化、審美化與個(gè)性化的發(fā)展，已經(jīng)大大推動(dòng)了企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品中的外觀設(shè)計(jì)。外觀設(shè)計(jì)作為企業(yè)產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)含量與審美文化內(nèi)涵之間決定性的中間環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)“顧客高度滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的最有效的途徑之一。在產(chǎn)品開發(fā)中，現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)從當(dāng)代人的生理、心理、思維及審美結(jié)構(gòu)和需求出發(fā)，憑借微電子技術(shù)硬件系統(tǒng)和人工智能化軟件系統(tǒng)，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出既批量化又各具特色的創(chuàng)新產(chǎn)品。這就把產(chǎn)品技術(shù)形態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化同審美形態(tài)的多樣化和個(gè)性化有機(jī)統(tǒng)一起來，從根本上克服了工業(yè)大生產(chǎn)單調(diào)冷漠的致命缺陷。在產(chǎn)品開發(fā)中，現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)將技術(shù)設(shè)計(jì)和工業(yè)審美設(shè)計(jì)同步進(jìn)行，使產(chǎn)品從原材料、工藝設(shè)備、技術(shù)品質(zhì)、使用功能直到審美功能，一環(huán)扣一環(huán)地進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)更新，從而極大提高了產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)的科學(xué)文化品位和審美文化品位。這就在很高程度上保證了產(chǎn)品的高額內(nèi)在價(jià)值和附加價(jià)值。顧客面對這樣的產(chǎn)品定會(huì)提高滿意程度。顧客的高滿意度又會(huì)促使其動(dòng)用更多的社會(huì)關(guān)系和影響，帶動(dòng)更多的顧客購買該企業(yè)的產(chǎn)品。
我國目前情況，無論是政府還是企業(yè)界，對工業(yè)設(shè)計(jì)的認(rèn)識水平和重視程度都還是很低的。我國多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)是模仿國外樣品，缺少創(chuàng)新。國內(nèi)家庭用縫紉機(jī)至今沒有脫離美國“勝家”縫紉機(jī)的雛形。我們上億輛的自行車多數(shù)是美國工程師萊利·賽克1905年的設(shè)計(jì)翻版。即使是自行設(shè)計(jì)，不少的企業(yè)也都忽視了產(chǎn)品外觀形態(tài)設(shè)計(jì)對顧客滿意程度的影響。一些企業(yè)還主觀地認(rèn)為，只要產(chǎn)品技術(shù)新、內(nèi)在性能質(zhì)量水平高，就一定能使顧客滿意。當(dāng)一些高新技術(shù)產(chǎn)品出乎意料地在市場中受到冷落時(shí)，廠家仍然是從價(jià)格定位、廣告推銷的角度去追究，卻不懂得在產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)方面去尋找原因。看國內(nèi)市場上許多國產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)，總體上給人的印象是粗糙和淺陋。很少有在概念創(chuàng)意、整體造型和細(xì)節(jié)刻劃上能與西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)產(chǎn)品相抗衡的。中外產(chǎn)品相比較，國內(nèi)產(chǎn)品對“便于使用”這個(gè)能讓顧客滿意的最核心的設(shè)計(jì)要素掉以輕心。有的產(chǎn)品外觀形象在設(shè)計(jì)初期曾有過新穎的總體構(gòu)思，但經(jīng)過造型表現(xiàn)出來的形象就截然不同，缺乏美感。在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上就更被忽略了。不完美的設(shè)計(jì)難以具備市場魅力，因?yàn)榕c顧客求新求美的消費(fèi)愿望格格不入。現(xiàn)在的顧客已不能忍受那些沒有生氣和美感的機(jī)械性產(chǎn)品，而渴求有人情味、有情趣、有個(gè)性的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品面世，這方面的消費(fèi)需求決定了企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中的象征功能與審美功能因素將發(fā)揮越來越重要的作用。如果國內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)中沒有強(qiáng)烈的讓顧客滿意的戰(zhàn)略思想，不重視產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)，無疑會(huì)在競爭中落伍。