項目質量管理包含一些程序，它要求保證該項目能夠兌現(xiàn)它的關于滿足各種需求的承諾。它包括"在質量體系中，與決定質量工作的策略、目標和責任的全部管理功能有關的各種活動，并通過諸如質量計劃、質量保證和質量提高等手段來完成這些活動"[1]。圖8-1提供了下述主要項目質量管理過程總覽表：
8.1 質量計劃--確定哪些質量標準適用于該項目，并決定如何達標。
8.2 質量保證--在常規(guī)基礎上對整個項目執(zhí)行情況作評估，以提供信用，保證該項目將能夠達到有關質量標準。
8.3 質量控制--監(jiān)控特定項目的執(zhí)行結果，以確定它們是否符合有關的質量標準，并確定適當方式消除導致項目績效令人不滿意的原因。
這些工作程序互有影響，并且與其它知識領域中的程序之間也存在相互影響。依據(jù)項目的需要，每道程序都可能包含一個或更多的個人或由團隊的努力。在每個項目階段中，每道程序通常都會至少經(jīng)歷一次。
質量是"一個實體的性能總和，它可以憑借自己的能力去滿足對它的明示或暗示的需求"[2]。在項目管理中，質量管理的既定方向就是通過項目范圍界定管理體制（第五章中論述），必須將暗示的需求變?yōu)槊魇拘枨蟮谋匾浴?/div>
項目管理小組必須注意，不要把質量與等級相混淆。等級是"一種具有相同使用功能，不同質量要求的實體的類別或級別"[3]。質量低通常是個問題，級別低就可能不是。例如，一個軟件產(chǎn)品可能是高質量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的用戶手冊），低等級（數(shù)量有限的功能特點），或者是低質量（問題多，用戶文件組織混亂），高等級（無數(shù)的功能特點）。決定和傳達質量與等級的要求層次是項目經(jīng)理和項目管理小組的責任。 圖8-1項目質量管理總覽
項目質量管理
項目管理小組還應該注意，現(xiàn)代的質量管理是現(xiàn)代的項目管理的補充。例如，這兩種管理原則都明確了以下幾點的重要性：
滿足客戶--理解、管理和引導需求，從而達到或超過客戶的期望。這就要求項目產(chǎn)品與說明書配合一致（項目必須生產(chǎn)它所承諾生產(chǎn)的產(chǎn)品），并且適于實用（項目提供的產(chǎn)品或服務必須能滿足實際需要）。
通過檢驗防止錯誤--避免錯誤的費用通常比糾正它們低得多。
管理責任--成功需要團隊全體成員的合作，但提供成功所需要的資源則是管理工作的職責。
各階段的程序--戴明（Deming）和其他人所描述的那種重復的"計劃-執(zhí)行-檢驗-行動"工作循環(huán)同
第三章《項目管理程序》中記述的"不同階段和程序之間的配合"是高度一致的。
此外，由執(zhí)行組織主動采取的質量提高措施（例如，整體質量管理，可持續(xù)發(fā)展，等等）既能夠提高項目管理的質量，也能提高項目的生產(chǎn)質量。
然而，項目管理小組必須明確重要的一點--項目的暫時性特征意味著在產(chǎn)品質量提高上的投資，尤其是缺陷的預防和鑒定評估，常常有賴于執(zhí)行組織的支持，因為這種投資的效果可能在項目結束以后才得以體現(xiàn)。
8．1質量計劃
質量計劃包括確定哪種質量標準適合該項目并決定如何達到這些標準。在項目計劃中（見3.3.2部分，規(guī)劃程序），它是程序推進的主要推動力之一，應當有規(guī)律地執(zhí)行并與其他項目計劃程序并行。例如，對管理質量的要求可能是成本或進度計劃的調(diào)節(jié)，對生產(chǎn)質量的要求則可能是對確定問題的詳盡的風險分析。比ISO9000國際質量體系的發(fā)展更進一步的是，這里作為質量計劃所描述的工作是作為質量保證的一部分而進行廣泛討論的。
這里所討論的質量計劃技巧是在項目中最常用的那一部分。還有許多其他的質量計劃技巧可能在一些特定的項目或者一些應用領域中有用。
項目小組還應注意現(xiàn)代質量管理中的一項基本原則--質量在計劃中確定，而非在檢驗中確定。
8．1．1質量計劃的輸入
1． 質量策略。質量策略是"一個注重質量的組織的所有努力和決策，通常稱為頂級管理"[4]。執(zhí)行組織的質量策略經(jīng)常能給項目所采用。然而，如果執(zhí)行組織忽略了正式的質量策略，或者如果項目包含了多重的執(zhí)行組織（合資企業(yè)），項目管理小組就需要專為這個項目而開發(fā)一次質量策略。
不管質量策略的因由是什么，項目管理小組有責任確保項目相關人員充分意識到它。（例如：通過適當?shù)男畔l(fā)布，見10.2部分）。
2． 范圍闡述。范圍闡述（見5.2.3.1部分）是對質量計劃的主要輸入，因為它是揭示主要的子項目和項目目標的書面文講，后者界定了重要的項目相關人員的需求。
3． 產(chǎn)品說明。雖然產(chǎn)品說明的因素（見5.1.1.1部分）可以在范圍闡述中加以具體化，產(chǎn)品說明通常仍需闡明技術要點的細節(jié)和其他可能影響質量計劃的因素。
4． 標準和規(guī)則。項目管理小組必須考慮任何適用于特定領域的專門標準和規(guī)則。
5． 其他程序的輸出。除了范圍闡述和產(chǎn)品說明，在其他知識領域中的程序也可能產(chǎn)生一定的結果，應當作為質量計劃的一部分加以考慮。例如，采購計劃（見12.1部分），可以確定應當在所有質量管理計劃中反映的承包商的質量要求。
8.1.2質量計劃的手段和技巧
1． 效益/成本分析。質量計劃程序必須考慮效益/成本平衡，（見5.2.2.2部分）。達到質量標準，首先就是減少了返工，這就意味著高效率，低成本，以及提高項目相關人員的滿意度。達到質量標準的首要成本是與項目質量管理活動有關的費用。毫無疑問，質量管理的原理表明，效益比成本更重要。
2． 基本水平標準。基本水平標準包括將實際的或計劃中的項目實施情況與其他項目的實施情況相比較，從而得出提高水平的思路，并提供檢測項目績效的標準。其他項目可能在執(zhí)行組織的工作范圍之內(nèi)，也可能在執(zhí)行組織的工作范圍之外；可能屬于同一應用領域，也可能屬于別的領域。
3． 流程圖。流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間的相互關系的圖表。在質量管理中常用的流程圖技巧包括：
因果圖，又稱Ishikawa圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關系。圖8-2是一種常用的因-果圖示例。
系統(tǒng)或程序流程圖，用于顯示一個系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關系。圖8-3是設計復查程序流程圖示例。
流程圖能夠幫助項目小組預測可能發(fā)生哪些質量問題，在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生，因而有助于使解決問題手段更為高明。
4． 試驗設計。試驗設計是一種分析技巧，它有助于鑒定哪些變量對整個項目的成果產(chǎn)生最大的影響。這種技巧最常應用于項目生產(chǎn)的產(chǎn)品（例如，汽車設計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運行特性，而成本又比較合理）。
但是，它也可應用于項目管理成果，如成本和進度的平衡。例如，高級發(fā)動機比低級發(fā)動機成本高，但它能用較短的時間完成所分配的工作。一項設計適當?shù)?quot;試驗"（在此例中，就是計算項目中各種高級、低級發(fā)動機組合裝置的成本和使用壽命），常常可以使人從數(shù)量有限的幾種相關的情況中得出解決問題的正確決策。
8.1.3質量計劃中的輸出
1． 質量管理計劃。質量管理計劃應說明項目管理小組如何具體執(zhí)行它的質量策略。在ISO9000的術語中，對質量體系的描述是："組織結構、責任、工序、工作過程、及具體執(zhí)行質量管理所需的資源"[5]。
質量管理計劃為整個項目計劃提供了輸入資源(見4.1部分 項目規(guī)劃發(fā)展)，并必須兼顧項目的質量控制、質量保證和質量提高。
質量管理計劃可以是正式的或非正式的，高度細節(jié)化的或框架概括型的，皆以項目的需要而定。
2． 操作性定義。操作性定義是用非常專業(yè)化的術描述各項操作規(guī)程的含義，以及如何通過質量控制程序對它們進行檢測。例如，僅僅把滿足計劃進度時間作為管理質量的檢測標準是不夠的，項目管理小組還應指出是否每項工作都應準時開始，抑或只要準時結束即可；是否要檢測個人的工作，抑或僅僅對特定的子項目進行檢測。如果確定了這些標準，那么哪些工作或工作報告需要檢測。在一些應用領域，操作性定義又稱為公制標準。
3． 審驗單。審驗單是一種組織管理手段，通常是工業(yè)或專門活動中的管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)得到貫徹實施。審驗單可以很簡單，也可以很復雜。常用的語句有命令式（"完成工作!"）或詢問式（"你完成這項工作了嗎？"）。許多組織提供標準化審驗單，以確保對常規(guī)工作的要求保持前后一致。在某些應用領域中，審驗單還會由專業(yè)協(xié)會或商業(yè)服務機構提供。
4． 對其他程序的輸入。質量計劃程序可以在其他領域提出更長遠的工作要求。
8.2質量保證
質量保證是"為了提供信用，證明項目將會達到有關質量標準，而在質量體系中開展的有計劃、有組織的工作活動"[6]。它貫穿于整個項目的始終。比ISO9000質量體系的發(fā)展更進一步的是，在質量計劃部分所描述的活動從廣義上說，也是質量保證的組成部分。
質量保證通常由質量保證部門或有類似名稱的組織單位提供，但也不都是如此。
這種保證可以向項目管理小組和執(zhí)行組織提供（內(nèi)部質量保證），或者向客戶和其他沒有介入項目工作的人員提供（外部質量保證）。
8.2.1質量保證的輸入
1． 質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.2部分。
2． 質量控制檢測結果。質量控制檢測結果是對質量控制的檢測和測試以比較分析的形式作出的報告。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
8.2.2質量保證的手段和技巧
1． 質量計劃的手段和技巧。在8.1.2部分中闡述的質量計劃手段和技巧在質量保證中同樣能適用。
2． 質量審查。質量審查是對其他質量管理活動的結構性復查。質量審查的目的是確定所得到的經(jīng)驗教訓，從而提高執(zhí)行組織對這個項目或其他項目的執(zhí)行水平。質量審查可以是有進度計劃的或隨機的；可以由訓練有素的內(nèi)部審計師進行，或者由第三方如質量體系注冊代理人進行。
8.2.3質量保證的輸出
1．質量提高。質量提高包括采取措施提高項目的效益和效率，為項目相關人員提供更多的利益。在大多數(shù)情況下，完成提高質量的工作要求做好改變需求或采取糾正措施的準備，并按照整體變化控制的程序執(zhí)行，見4.3部分。
8.3質量控制
質量控制包括監(jiān)控特定的項目成果，以判定它們是否符合有關的質量標準，并找出方法消除造成項目成果不令人滿意的原因。它應當貫穿于項目執(zhí)行的全過程。項目成果包括生產(chǎn)成果如階段工作報告和管理成果如成本和進度的執(zhí)行。質量控制通常由質量控制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行，當然并不是都是如此。
項目管理小組應當具備質量控制統(tǒng)計方面的實際操作知識，尤其是抽樣調(diào)查和可行性調(diào)查，這可以幫助他們評估質量控制成果。在其他課題中，他們應區(qū)分：
預防（不讓錯誤進入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進入客戶手中）。
靜態(tài)調(diào)查（其結果要么一致，要么不一致）和動態(tài)調(diào)查（其結果依據(jù)衡量一致性程度的一種持續(xù)性標準而評估）。
確定因素（非常事件）和隨機因素（正態(tài)過程分布）。
誤差范圍（如果其結果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi)，那么這個結果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內(nèi)。那么該項目也在控制之中。）
8.3.1質量控制的輸入
1． 項目成果。項目成果（見4.2.3.1部分）包括程序運行結果和生產(chǎn)成果。關于計劃的或預測的成果信息（來源于項目計劃）應當同有關實際成果的信息一起被利用。
2． 質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.1部分。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
4． 審驗單。審驗單見8.1.3.3部分。
8.3.2質量控制的手段和技巧
1． 檢驗。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的是確定項目成果是否與要求相一致。檢驗可以在任何管理層次中開展（例如，一個單項活動的結果和整個項目的最后成果都可以檢驗）。檢驗有各種名稱：復查、產(chǎn)品復查、審查及回顧；在一些應用領域中，這些名稱有范圍較窄的專門含義。
2． 控制表。控制表是根據(jù)時間推移對程序運行結果的一種圖表展示。常用于判斷程序是否"在控制中"進行（例如，程序運行結果中的差異是否因隨機變量所產(chǎn)生？是否必須對突發(fā)事件的原因查清并糾正？）。當一個程序在控制之中時，不應對它進行調(diào)整。這個程序可能為了得到改進而有所變動，但只要它在控制范圍之中，就不應人為地去調(diào)整它。
控制表可以用來監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制表常被用于跟蹤重復性的活動，諸如生產(chǎn)事務，它還可以用于監(jiān)控成本和進度的變動、容量和范圍變化的頻率，項目文件中的錯誤，或者其他管理結果，以便判斷"項目管理程序"是否在控制之中。圖8-4即為項目進度執(zhí)行控制表。
3． 排列圖。排列圖是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的（見圖8-5）。等級序列是用來指導糾錯行動的--項目小組應首先采取措施去解決導致最多缺陷的問題。排列圖與帕累特法則的觀點有聯(lián)系，后者認為相應的少數(shù)原因會導致大量的問題或缺陷。
4． 抽樣調(diào)查統(tǒng)計。抽樣調(diào)查統(tǒng)計包括抽取總體中的一個部分進行檢驗（例如，從一份包括75張設計圖紙的清單中隨機抽取10張）。適當?shù)某闃诱{(diào)查往往能降低質量控制成本。關于抽樣調(diào)查統(tǒng)計有大量書面資料和規(guī)定。在一些應用領域，熟悉各種抽樣調(diào)查技巧對于項目管理小組是十分必要的。
5． 流程圖。見8.1.2.3部分。質量控制中運用流程圖有助于分析問題是如何發(fā)生的。
6． 趨勢分析。趨勢分析指運用數(shù)字技巧，依據(jù)過去的成果預測將來的產(chǎn)品。趨勢分析常用來監(jiān)測：
技術上的績效--有多少錯誤和缺陷已被指出，有多少仍未糾正。
成本和進度績效--每個階段有多少活動的完成有明顯的變動。
8.3.3質量控制的輸出
1． 質量提高。見8.2.3.1部分。
2． 可接受的決定。經(jīng)檢驗后的工作結果或被接受，或被拒絕。被拒絕的工作成果可能需要返工（見8.3.3.3部分）。
3． 返工。返工是將有缺陷的、不符合要求的產(chǎn)品變?yōu)榉弦蠛驮O計規(guī)格的產(chǎn)品的行為。返工，尤其是預料之外的返工，在大多數(shù)應用領域中是導致項目延誤的常見原因。項目小組應當盡一切努力減少返工。
4． 完成后的審驗單。見8.1.3.3部分。在使用審驗單時，完成之后的審驗單應為項目報告的組成部分。
5． 程序的調(diào)整。程序的調(diào)整指作為質量檢測結果而隨時進行的糾錯和預防行為。有些情況下，程序調(diào)整可能需要依據(jù)整體變化控制（見4.3部分）的程序來實行