項目溝通管理
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項目溝通管理（project communication management）包括為了確保項目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素--人(people)、想法(ideas)和信息(information)之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項目"語言"（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。
圖10-1描述了以下幾個主要過程的綱要：
10．1溝通計劃(communication planning)--決定項目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。
10．2信息傳播（information distribution）--使需要的信息及時發(fā)送給項目涉及人。
10．3執(zhí)行報告(performance reporting)--收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告（status reporting）、進步衡量（progress measurement）和預(yù)測
10．4行政總結(jié)（administrative closure）--產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個階段或項目完成。
這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項目需要，每個流程可以由個人、多人或團體來完成。在每個項目階段每個過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章
項目管理過程詳細地闡述。
溝通的通用管理技術(shù)技巧（見2.4.2部分）跟項目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項目的唯一知識體系。并不局限適用于項目的重要知識體系。例如：
發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán)，溝通阻礙等。
媒體選擇(choice of media)--什么時候采用書面溝通和什么時候采用口頭溝通。什么時候使用非正式的備忘錄和什么時候使用正式的報告。
書寫文體（writing style）--主動語態(tài)和被動語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。
陳述技巧(presentation techniques)--肢體語言(body language)，視覺輔助工具的設(shè)計（design of visual ads）等。
會議管理技巧(meeting management techniques)--準(zhǔn)備議程表，處理沖突。
10．1溝通計劃(communication planning)
溝通計劃包括決定項目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時候需要；怎么獲得。雖然所有的項目都需要溝通項目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項目獲得成功的重要因素。
對于大多數(shù)項目，溝通計劃的大部分工作作為項目前期階段的一部分來完成。然而本過程的結(jié)果在項目進行中應(yīng)時常被復(fù)查和修訂（如有需要）以確保持續(xù)的應(yīng)用性。
溝通計劃常常與組織計劃（參見9.1）緊密聯(lián)系在一起，因為項目的組織結(jié)構(gòu)對項目溝通要求有重大影響。
10．1．1溝通計劃輸入（inputs to communication planning）
1. 溝通要求。溝通要求是項目涉及人信息需求（information requirements）的總和。需求結(jié)合信息類型和格式定義。信息的類型和格式在信息的數(shù)值分析中必須的。項目資源只有通過信息個溝通才能獲得擴展，信息使項目成功，缺乏溝通會導(dǎo)致失敗。項目的資源應(yīng)當(dāng)花費并且僅能花費在溝通信息上。決定項目溝通通常所需要信息有：
項目組織和項目涉及人責(zé)任關(guān)系；
涉及項目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；
項目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；
外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。
2.
溝通技巧。在項目的基本單位之間來回傳遞信息，所能使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫。可能影響項目溝通的技術(shù)因素有：
信息需求的即時性--項目的成功是取決于即時通知頻繁更新的信息，還是通過定期發(fā)行的報告已足夠？
技術(shù)的有效性（the availability of technology）--已到位的系統(tǒng)運行良好嗎？還是系統(tǒng)要作一些變動?
預(yù)期的項目人員配置--計劃中的溝通系統(tǒng)是否同項目參與方的經(jīng)驗和知識相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？
項目工期的長短(the length of project)--現(xiàn)有技術(shù)在項目結(jié)束前是否已經(jīng)變化以至于必須采用更新的技術(shù)？
制約因素。制約因素是限制項目管理小組作出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購項目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當(dāng)項目按照合同執(zhí)行時，特定的合同條款也會影響溝通計劃。
假設(shè)因素。對計劃中的目的來說，假設(shè)因素是被認為真實的確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險。他們可在本處確定，或者他們也可是風(fēng)險識別過程的輸出（見11.1部分）。
10．1．2溝通計劃的工具和方法（tools and techniques for communication planning）
1. 項目涉及人分析(stakeholder analysis)。為了對項目涉及人的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應(yīng)對多種多樣項目涉及人的信息需求加以分析。(關(guān)于項目涉及人見2.2和5.1部分),此種分析應(yīng)考慮那些適合于項目且能提供所需要信息的方法和技術(shù)。應(yīng)注意避免在不需要的信息和不適合的技術(shù)上浪費資源。
10．1．3 溝通計劃的輸出
1． 溝通管理計劃（communications management plan）。溝通管理計劃是一個文件，它提供：
收集和歸檔的結(jié)構(gòu)（a collection and filing structure），詳細規(guī)定用來收集和貯存各類信息的方法。采用的過程應(yīng)涵蓋對以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。
發(fā)送結(jié)構(gòu)(a distribution structure)，詳細的規(guī)定信息（狀況報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料等）將流向誰那里，和使用什么方法（書面報告、會議等）來發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項目組織圖表（the organization chart）定義的責(zé)任和報告關(guān)系兼容。
被發(fā)送的信息的說明，包括格式(format)、內(nèi)容(content)、詳細級別(level of details)、使用的協(xié)議/定義(conventions/definitions)。
產(chǎn)品進度(product schedules)，顯示每種類型的溝通什么時候產(chǎn)生。
在排定的溝通(scheduled communications)中檢索信息的方法。
隨著項目的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。
根據(jù)項目的需要，溝通管理計劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細的或提綱式的。溝通管理計劃是整個項目計劃的一個附屬部分。
10．2 信息發(fā)送(information distribution)
信息發(fā)送是指將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求（request for information）作出反應(yīng)。
10．2．1 信息發(fā)送的輸入
1． 工作結(jié)果(work results)。工作結(jié)果在4.2.3.1部分討論。
2． 溝通管理計劃。溝通管理計劃在10.1.3.1部分討論。
3． 項目計劃。項目計劃在4.1.3.1部分討論。
10．2．2 信息發(fā)送的工具和方法
1． 溝通技巧(communication skills)。溝通技巧用來交換信息。發(fā)送者有責(zé)任使信息清晰、沒有歧意和完整以便接收者能正確地接收。發(fā)送者也有責(zé)任確保信息被正確地理解。接收者有責(zé)任確保完整接收和正確地理解信息。溝通有很多類型：
書面的和口頭的，耳聽的和口講的。
內(nèi)部的（項目內(nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。
正式的（報告，指示等）和非正式的（備忘錄，特別安排的談話等）。
垂直的（組織內(nèi)上下級之間）和水平的（與同級別之間）。
2． 信息檢索系統(tǒng)（information retrieval systems）。小組成員可通過各種方法共享信息，這樣的方法包括手工案卷系統(tǒng)(manual filing systems)、電子文本數(shù)據(jù)庫(electronic text databases)、項目管理軟件，以及可以檢索技術(shù)文件資料的系統(tǒng)（例如工程制圖）。
3． 信息發(fā)送系統(tǒng)(information distribution systems)。項目信息可使用多種方法發(fā)送。包括項目會議，復(fù)印文件發(fā)送，共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫，傳真，電子郵件，聲音郵件，以及電視會議。
10．2．3 信息發(fā)送的輸出
1. 項目記錄(project records)。項目記錄可以包括信函、備忘錄、報告和說明項目的文件。應(yīng)盡可能適當(dāng)?shù)挠薪M織的維護這些信息。項目小組成員常常在項目筆記本（project notebook）中維持個人記錄。
10．3 執(zhí)行報告(performance reporting)。
執(zhí)行報告包括收集和發(fā)布執(zhí)行信息，從而向項目涉及人提供為達到項目目標(biāo)如何使用資源的信息。這樣的過程有：
狀況報告(status reporting)--描述項目當(dāng)前的狀況。
進展報告(progress reporting)--描述項目小組已完成的工作。
預(yù)測--對未來項目的狀況和進展作出預(yù)計。
執(zhí)行報告一般應(yīng)提供范圍、進度、成本、質(zhì)量等信息。許多執(zhí)行報告也要提供風(fēng)險和采購的信息。執(zhí)行報告應(yīng)寫得具有綜合性或針對某一特例（on an exception basis）。
10．3．1 執(zhí)行報告的輸入
1． 項目計劃。項目計劃在4.1.3.1部分討論。項目計劃包括了各種各樣用來評估項目執(zhí)行的基準(zhǔn)。
2． 工作結(jié)果。工作結(jié)果--已全部或部分完成的子項目（deliverables）；已發(fā)生或已分擔(dān)的成本等--都是項目計劃執(zhí)行的結(jié)果（見4.2.3.1部分）。工作結(jié)果應(yīng)在溝通管理計劃規(guī)定的框架內(nèi)匯報。工作結(jié)果中精確一致的信息對執(zhí)行報告的使用價值是很重要的。
3． 其他項目記錄。有關(guān)項目記錄的論述見10.2.3.1部分。除了項目計劃和項目工作結(jié)果，其他項目文件中也常常包含有關(guān)項目的信息。在評估項目執(zhí)行時也應(yīng)考慮到這些信息。
10．3．2 執(zhí)行報告的工具和方法
1． 執(zhí)行復(fù)查（performance review）。執(zhí)行復(fù)查是為評估項目狀況和進展而舉行的會議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個或多個執(zhí)行報告的方法一起使用。
2． 差異分析（variance analysis）。差異分析是指把項目的實際結(jié)果與計劃或預(yù)期結(jié)果作比較。最常使用的是成本和進度偏差。但是范圍、質(zhì)量和風(fēng)險與計劃之間的偏差也同樣或更加重要。
3． 趨勢分析（trend analysis）。趨勢分析指檢查項目結(jié)果以確定執(zhí)行是改進了還是惡化了。
4． 盈余量分析（earned value analysis）。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把范圍、成本和進度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起以幫助項目管理小組評估項目執(zhí)行。對每項活動而言，盈余量分析包括計算三個主要數(shù)值：
預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（the budgeted cost of work scheduled：BCWS），是給定期間內(nèi)計劃花費在某項活動上的已被批準(zhǔn)的成本估計部分。
實際成本，也稱之為已執(zhí)行工作的實際成本（the actual cost of work performed：ACWP），是給定期間內(nèi)因完成工作所花費的直接和間接成本的總和。
盈余量（the earned value），也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（the budgeted cost of work performed：BCWP），是總預(yù)算的一個百分比。此一百分比等同于實際完工工作的一個百分比。為了簡化數(shù)據(jù)收集許多盈余量僅用一個百分比表示。一些盈余量只用0和100%（完工或未完工）來表示以確保執(zhí)行衡量的客觀性。
這三個量一起使用提供了工作是否按計劃完成的度量標(biāo)準(zhǔn)。最常使用的度量標(biāo)準(zhǔn)是成本差異（CV=BCWP-ACWP）、進度差異（SV=BCWP-BCWS）和成本執(zhí)行指數(shù)（CPI=BCWP/ACWP）。累計的成本執(zhí)行指數(shù)（BCWPs之和除以ACWPs之和）在預(yù)測完工時的項目成本中廣泛地應(yīng)用。在一些應(yīng)用領(lǐng)域，進度執(zhí)行指數(shù)（SPI=BCWP/BCWS）也被用來預(yù)測項目的完工日期。
5． 信息發(fā)送的工具和方法。執(zhí)行報告以10.2.2部分討論的工具和方法發(fā)送。
1． 執(zhí)行報告（performance reports）。執(zhí)行報告對收集的信息進行組織和總結(jié)并且提出分析結(jié)果。執(zhí)行報告按照溝通管理計劃的規(guī)定提供各類項目涉及人所需求的符合詳細等級的信息。執(zhí)行報告的通用格式包括條形圖（也稱為甘特圖），S曲線、矩形圖和表格。圖10-2使用S曲線來表示累計的盈余量解析數(shù)據(jù)，而圖10-3以表格表示盈余量的數(shù)據(jù)。
2． 變更請求（change requests）。對項目執(zhí)行情況的分析，常常產(chǎn)生對項目的某些方面作出修改的 要求。這些變更請求由各類變更控制程序處理。（例如，范圍變更處理，進度控制等。）
10．4行政總結(jié)（administration closure）
項目或階段在達到目標(biāo)或因其他原因而終止后需要一個總結(jié)。行政總結(jié)包括對項目結(jié)果的鑒定和記錄，以便由發(fā)起人、委托人或顧客正式接受項目的產(chǎn)品。行政總結(jié)包括項目記錄的收集、確保項目記錄反映最終的設(shè)計書、項目成功和效益的分析以及對此類信息的立卷以備將來之用。
行政總結(jié)在項目進行中不應(yīng)被拖延，項目的每一階段應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞浇Y(jié)束，以確保重要和有用的信息不會被丟失。
10．4．1行政總結(jié)的輸入
1． 衡量執(zhí)行結(jié)果的文件資料（performance measurement documentation）。為記錄和分析項目的執(zhí)行而產(chǎn)生的所有文件資料，包括為衡量執(zhí)行情況而確立框架的計劃文件，在行政總結(jié)期間都需進行復(fù)查。
2． 項目產(chǎn)品的文件資料(documentation of the product of the project)。為說明項目產(chǎn)品（計劃，設(shè)計書(specifications)，技術(shù)文件，圖紙，電子文件等--所用術(shù)語因使用的領(lǐng)域不同而不同）而產(chǎn)生的文件，在行政總結(jié)期間都需進行復(fù)查。
3． 其他項目記錄。有關(guān)項目記錄討論見10.2.3.1部分。
10．4．2行政總結(jié)的工具和方法
執(zhí)行報告的工具和方法。執(zhí)行報告的工具和方法的論述見10.3.2部分。
10．4．3行政總結(jié)的輸出
1． 項目案卷。項目索引記錄的完整匯總材料應(yīng)由合適的參與者準(zhǔn)備好以完成立卷。與項目有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)庫都要被更新，當(dāng)項目在合同下完成或項目涉及重大的采購之時，對金融記錄（financial record）的立卷必須特別注意。
2． 經(jīng)驗總結(jié)。經(jīng)驗總結(jié)的討論見4.3.3.3部分。