【IE/精益生產(chǎn)】工業(yè)工程ECRS法則的應(yīng)用（三）超市收銀
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工業(yè)工程是致力于提高工作效率和生產(chǎn)效率、降低成本的一門學(xué)科，它把技術(shù)和管理有機地結(jié)合起來，研究如何使生產(chǎn)要素組成更高和更有效的生產(chǎn)力運行系統(tǒng)，實現(xiàn)提高生產(chǎn)率目標(biāo)的工程學(xué)科。
工業(yè)工程產(chǎn)生于制造業(yè)，即使是經(jīng)過百年的發(fā)展，今天制造業(yè)仍然是工業(yè)工程的主要應(yīng)用領(lǐng)域。但是，二戰(zhàn)后，隨著世界生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，現(xiàn)代工業(yè)工程應(yīng)用領(lǐng)域已從制造業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)等其他領(lǐng)域拓展。
工業(yè)工程的核心價值——效率與效益，是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)所共同追求的目標(biāo)，也是工業(yè)工程得以在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的基礎(chǔ)。
超市誕生于20世紀的美國，被譽為“第二次零售革命”，超市取代百貨成為零售業(yè)第一主力。超市的誕生給人類社會生活帶來了巨大變化，在社會生活中超市變得越來越重要。
隨著超市行業(yè)的快速發(fā)展，競爭日益加，購物老百姓對超市的服務(wù)要求隨之提升。在超市中，工業(yè)工程可以應(yīng)用的方向之一是付款排隊與收銀效率。
現(xiàn)在，部分超市尤其是大型超市，付款排隊現(xiàn)象嚴重，收銀動作、流程沒有規(guī)范化、標(biāo)準化。超市的競爭力在于方便、快捷。但是，在超市購物常常會出現(xiàn)排隊付款現(xiàn)象，嚴重影響消費者對服務(wù)的認可度。應(yīng)用工業(yè)工程進行標(biāo)準化動作研究、規(guī)范人員配置，是解決排隊付款現(xiàn)象的有效方法。
對超市收銀服務(wù)流程進行方法研究、分析、優(yōu)化，以改善超市排隊付款現(xiàn)象。運用工業(yè)工程標(biāo)準符號對流程進行記錄和表達，然后運用ECRS原則對其進行分析和優(yōu)化。
現(xiàn)有收銀流程：
（1）排隊的顧客將商品放到收銀臺；
（2）收銀員對條形碼進行掃描；
（3）收銀員將掃描后商品放到一旁；
（4）收銀員問顧客是否需要購物袋
（5）收銀員金額匯總告訴顧客金額，詢問刷卡還是現(xiàn)金；
（6）收銀員等待顧客拿卡或付款；
（7）收銀員收款打印小票找零；
（8）收銀員幫助顧客裝好商品；
（9）收銀員將商品交給顧客。
通過E（取消）C（合并）R（重排）S（簡化）法則對原收銀流程各個步驟進行逐一分析，進行必要的“ECRS”優(yōu)化。
合并：對流程中的1、3、7步驟進行合并，由顧客進行裝袋，這樣顧客裝袋與收銀員掃描同時進行；并且提醒顧客提前準備好錢或卡，避免等待。
重排：將3、4步驟進行重新排列，先準備好購物袋，便于顧客提前裝袋；刷卡消費與現(xiàn)金消費分開收銀，因為現(xiàn)金效率高于刷卡效率，便于現(xiàn)金顧客高效完成購物。
簡化：對第5步驟進行簡化，不再詢問。
通過ECRS優(yōu)化，得到新的收銀流程如下：
（0）顧客根據(jù)是刷卡還是現(xiàn)金選擇收銀臺進行排隊；
（1）排隊的顧客將商品放到收銀臺；
（2）收銀員問顧客是否需要購物袋
（3）售貨員對條形碼進行掃描；
（4）收銀將掃描后商品放到一旁，顧客進行裝袋；
（5）金額匯總告訴顧客金額；
（6）稍微等待顧客拿卡或付款；
（7）收款打印小票找零；
（8）將商品交給顧客。
我們可以看出，流程環(huán)節(jié)由原來9個減少為8個，減少了移動和等待，極大地縮短了收銀所需時間，能夠有效緩解顧客排隊付款的時間，提升顧客滿意度。