精益消費(fèi)-金融業(yè)的流程優(yōu)化思路
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繼JIMWOMARK先生的《精益解決方案》出版之后，精益思想的運(yùn)用領(lǐng)域和范圍又有了新的突破，從精益制造到精益供應(yīng)到精益消費(fèi)。其實之前作者撰寫的《中國民航的精益之道》就是一篇關(guān)于精益消費(fèi)的思考。今天來到杭州（曾經(jīng)的工作地）的一次消費(fèi)經(jīng)歷，讓我對金融系統(tǒng)的精益化操作產(chǎn)生了一點思考。
因為不在杭州工作了，在原來杭州工作單位繳納的公積金可以支取，正好這星期有兩天的空閑，就返回杭州辦理這件拖延已久的事情。
在原單位辦理好所有證明材料，一點鐘到達(dá)杭州市公積金管理中心，得知2：00才上班，只好在大廳等候，環(huán)顧四周，人還真不少，開始有點擔(dān)心要排隊等候多久時間。從包里翻出《精益解決方案》細(xì)細(xì)品味，不經(jīng)意抬頭一看，時間已經(jīng)1：30，業(yè)務(wù)辦理窗口以排出了長長的隊伍，好像已經(jīng)在開始辦理業(yè)務(wù)了，合起書本加入到排隊的行列中。
也許是出于職業(yè)的習(xí)慣，認(rèn)真的觀察了管理中心的布局和業(yè)務(wù)人員的作業(yè)流程。總共有三個業(yè)務(wù)辦理柜臺，今天開了兩個，主要的過程是審核確認(rèn)申請材料，從帳號從系統(tǒng)中調(diào)出資料，然后開一個公積金支取憑證，過程不復(fù)雜。但在申請資料中需要身份證復(fù)印，很多客戶只帶了原件（在之前電話咨詢中也提醒需帶身份證原件），因此工作人員需要給客戶復(fù)印身份證。按照上圖布局，需要經(jīng)過路徑1和2，總共大概20M的路程，服務(wù)態(tài)度還挺好，都是小跑來回，復(fù)印好之后還要剪成申請資料格式尺寸。單個業(yè)務(wù)處理時間在5分鐘左右，復(fù)印資料的時間至少占了三分之二。
如果我們把流程稍稍改變一下會是什么樣子呢？
把復(fù)印機(jī)的位置做一個調(diào)整，讓客戶可以在排隊的過程中自己復(fù)印資料。如此以來，客戶排隊等候的時間可以減少三分之二，即作者等待的30分鐘可以縮減為10分鐘；對員工來說一方面可以減輕勞動強(qiáng)度（不用來回跑），又可以提高工作效率。何樂而不為呢。
有銀行柜臺在旁邊本以為可以馬上領(lǐng)取現(xiàn)金的（因為已不在這個城市工作，沒打算在開戶），但工作人員告訴我只能開銀行存單，問我要“工行”還是“建行”，什么銀行也就無所謂了，于是工作人員給我”工行“的銀行存單，時間是14：05。
接下來應(yīng)該是拿著存單找家銀行營業(yè)網(wǎng)點取錢了。不過人經(jīng)常會有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你想要什么的時候偏偏沒有，今天也碰上了這樣的事情。出門就有一家“建行”，可詢問路人皆告之附近沒有工行“工行”。
走了將近15分鐘才找到一家很小“工行”營業(yè)網(wǎng)點，但同樣糟糕的事情在等待著—隊伍已經(jīng)排到門口了，除了等待，沒有別的辦法。但今天的等待有點奇怪，隊伍一直無法前進(jìn)，探頭觀察隊伍前端，有一位客戶不知道辦理什么業(yè)務(wù)，一直沒有在填表之類。時間是14：20，不知道現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰，還是這家營業(yè)挺業(yè)務(wù)一直如此（也有可能，因為附近網(wǎng)點不多）。有兩個窗口在辦理業(yè)務(wù)，銀行里還有幾個員工不知道在處理什么事情。一直15：09才離開銀行大廳，實際上取款業(yè)務(wù)處理只發(fā)了一分鐘?？纯凑麄€過程，增值時間比率不足3個白分點。有什么辦法可以改善嗎？我想每個客戶都是不愿意等待的。
應(yīng)該說這幾年銀行系統(tǒng)有了很大的改善，從幾天前一比業(yè)務(wù)需經(jīng)過幾個人經(jīng)辦（包括系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理，財務(wù)審核，出納）等環(huán)節(jié)，目前一人就能單獨完成業(yè)務(wù)流程，速度已經(jīng)大大加快了，但對顧客來說還是不夠的。一方面因為客戶數(shù)量在增長，等待的現(xiàn)象還是很嚴(yán)重，另一方面來說，不斷等待時間的長或短都是客戶不想要的，都將影響客戶滿意，因此不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，是銀行系統(tǒng)無法逃避的責(zé)任。
雖然有改變，但銀行還是按照自己設(shè)定的游戲規(guī)則運(yùn)作，比如什么時間開多少個業(yè)務(wù)窗口，對各崗位人員的工作分配，還屬于生產(chǎn)導(dǎo)向型。如果能采用顧客導(dǎo)向，采取拉動生產(chǎn)模式，這個局面會改觀很多。
銀行如何實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的拉動生產(chǎn)流程設(shè)計呢。首先要從業(yè)務(wù)處理流程的柔性著手，一般來說不同時間段顧客數(shù)量是不一樣的，能不能在顧客多的時候多開窗口，在顧客少的時候少開窗口呢。如果可行，顧客等待時間就大大縮短。
第一個問題時，如何判定什么時候應(yīng)該增開服務(wù)窗口。方法非常簡單，如只有一個窗口的時候，我們可以在窗口外等待區(qū)域劃一線做標(biāo)記。如果排隊人員超出這條線，則馬上再開另一個窗口。那這樣是不是要增加銀行工作人員呢？答案是否定的，不需要增加人員，但要多技能員工。銀行初了窗口服務(wù)人員之外，還有很多其他崗位的人員，如果銀行職員具備多技能，在客流高峰的時候，其它崗位人員可以辦理窗口服務(wù)，在客流較少的時候，窗口服務(wù)人員可以加入其它業(yè)務(wù)處理行列中。這樣就實現(xiàn)了柔性生產(chǎn)，滿足顧客需求。
在此基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步采取行動，就是劃分業(yè)務(wù)類型。因為一部分業(yè)務(wù)需要相對較長的時間，造成其他客戶等待。如果能將這部分業(yè)務(wù)劃分，如開戶、消戶、掛失或金額較大的業(yè)務(wù)等（鄙人對銀行具體業(yè)務(wù)不是很熟悉）開設(shè)專門的窗口，則普通業(yè)務(wù)的處理速度也大大加快，也不影響這部分特殊業(yè)務(wù)的客戶，他們的等待時間也將減少。只是處理專門窗口業(yè)務(wù)的作業(yè)員可能要兼差其它的崗位工作，因為這部分工作內(nèi)容是不飽和的。
如此方式正合“精益消費(fèi)”之精益理念，如果有銀行界的朋友看到，希望能夠變?yōu)楝F(xiàn)實。
突然想到一句話"作為客戶去體驗?zāi)愕钠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),也許是找到讓你的企業(yè)精益起來的很好的方式".