如何構(gòu)建卓越服務管理體系
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務咨詢有限公司
時間：2016年11月15-16日上海
價格：￥2880/人(包括授課費、資料費、會務費、午餐等)
【課程目標】
幫助服務管理者和服務人員樹立卓越服務的意識
幫助服務管理者和服務人員理解服務體系的重要性
了解卓越服務體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)
客戶服務管理的系統(tǒng)化
有效推動卓越服務管理體系中服務團隊高效管理，發(fā)揮服務團隊效能
有效加強卓越服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度
加強客戶服務關(guān)系管理，提升企業(yè)服務競爭力
【課程大綱】
一、卓越服務體系的建立
什么是卓越服務
什么是卓越服務體系
卓越服務管理體系應該怎樣建立
卓越服務體系創(chuàng)建的5個關(guān)鍵因素
如何通過卓越服務體系打造核心競爭力
服務影像：什么是卓越服務
二、構(gòu)建服務戰(zhàn)略體系，打造卓越服務品牌
什么是服務戰(zhàn)略
如何制訂服務戰(zhàn)略
什么是服務品牌
服務品牌的打造與服務差異化
服務品牌識別與推動
三、構(gòu)建服務管理體系，推動服務流程化標準化
服務流程和服務標準的作用
如何確定服務流程和服務標準
如何運用服務流程和提升服務水準
服務流程的意義
服務禮儀與形象的統(tǒng)一
服務流程與標準的有效統(tǒng)一
服務團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務管理的有效統(tǒng)一
案例練習：服務場景設(shè)計---是表演還是環(huán)檢
四、構(gòu)建團隊成長體系，有效提供高品質(zhì)服務
服務團隊的構(gòu)建和管理
如何優(yōu)化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的激勵與ESS
啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
案例練習：服務團隊工作的推動技巧
五、構(gòu)建服務能力訓練體系，有效提升服務技能
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力
六、構(gòu)建服務反應體系，有效管理抱怨與投訴
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
卓越服務必須通曉的抱怨投訴處理技能
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤
七、構(gòu)建服務價值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務
什么是服務價值展示體系
二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用
USP理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用
服務價值的呈現(xiàn)方法
服務價值展示中的impact
學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習
八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有效服務核心客戶
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
重點管理核心客戶，有效運用服務營銷
案例練習：回訪與跟蹤。
課程總結(jié)
講師介紹：宋老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和10年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
主講服務類課程：
《如何打造金牌服務》 、《客戶心理與服務溝通》 、
《服務管理與服務營銷》 、《客戶滿意度管理》、
《客戶投訴處理技巧》、《五星客戶服務》
《服務價值呈現(xiàn)技巧》、《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務》 、《服務價值呈現(xiàn)與服務營銷》
《提升服務水準，高品質(zhì)處理客戶投訴》、《卓越服務能力提升訓練營》
《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務》、 《金牌服務團隊構(gòu)建與服務
流程管理》
《客戶關(guān)系與客戶分類管理》 、《企業(yè)內(nèi)部與商務合作中的有效溝通》
《基于客戶需求的服務創(chuàng)新管理》 、《服務目標管理》
《卓越客戶服務的流程化標準化》 、《關(guān)鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》 、《服務人員核心技能提升訓練》等
服務客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等
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