企業(yè)成功危機(jī)管理三要素
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不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)截然不同的結(jié)果。在主觀上和客觀上對(duì)危機(jī)有足夠的準(zhǔn)備，企業(yè)做到冷靜應(yīng)對(duì)、及時(shí)處理，通常能夠化險(xiǎn)為夷，甚至因禍得福。而不成功的危機(jī)處理則會(huì)將企業(yè)置于不利境地：公共形象受損、經(jīng)濟(jì)損失巨大、員工信心動(dòng)搖、客戶和業(yè)務(wù)伙伴流失等等，甚至為企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。
對(duì)于當(dāng)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功的
危機(jī)管理包括三個(gè)關(guān)鍵因素：
1）制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程；
2）企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)；
3）良好的信息系統(tǒng)支持。
以下就這三個(gè)因素展開論述。
危機(jī)管理制度化
企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。這樣一來(lái)，一旦危機(jī)出現(xiàn)，各部門、機(jī)構(gòu)、員工知道做什么、說(shuō)什么，而不必依靠某一個(gè)關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。
表1是一個(gè)全球性輪胎制造公司在美國(guó)發(fā)生質(zhì)量危機(jī)時(shí)的危機(jī)處理描述。
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，一個(gè)企業(yè)要照顧的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時(shí)間內(nèi)完成。如果事前沒有周全的計(jì)劃、能夠立即付諸實(shí)施的制度和流程、能夠立即投入角色并展開工作的人員，則可以預(yù)見，在危機(jī)發(fā)生時(shí)反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無(wú)法避免。
國(guó)際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。
企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越大，危機(jī)造成的損失就可能越高，危機(jī)處理工作的難度也越大。因此大公司特別需要制定一整套全面、系統(tǒng)、可操作的危機(jī)管理制度和處理機(jī)制，以備不測(cè)之需。
那么企業(yè)如何做到危機(jī)管理制度化？
總結(jié)許多國(guó)際大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，如下幾點(diǎn)特別值得借鑒，即成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、良好的人力資源儲(chǔ)備和具有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)文化。
危機(jī)屬于非常事件，企業(yè)無(wú)法按照現(xiàn)有制度來(lái)應(yīng)對(duì)，必須事先擬訂成文的有關(guān)危機(jī)事件的處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃，從而保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發(fā)生管理混亂。
危機(jī)管理需要有效的組織保障，即確保企業(yè)內(nèi)信息通道暢通、信息能得到及時(shí)反饋、各部門及人員責(zé)權(quán)清晰、有專門的危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和專門授權(quán)。從而當(dāng)一旦發(fā)生任何危機(jī)先兆均能得到及時(shí)的關(guān)注和妥善的處理；而在危機(jī)處理時(shí)這種組織保障的有效性將更加明顯。
在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行流程“再造”。例如德勤咨詢?cè)?jīng)協(xié)助北美一家大型汽車公司對(duì)90個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行危機(jī)相關(guān)分析，對(duì)其中的30個(gè)“至關(guān)重要”的業(yè)務(wù)流程就可能發(fā)生的重大危險(xiǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使這些流程不僅能滿足企業(yè)正常運(yùn)作時(shí)的要求，而且能夠承受可能發(fā)生的一些重大危機(jī)，或者可以在危機(jī)時(shí)進(jìn)行快速災(zāi)難恢復(fù)。
企業(yè)在資源方面也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)儲(chǔ)備以進(jìn)行危機(jī)處理準(zhǔn)備，特別是人力資源方面。例如上面所舉的輪胎公司的危機(jī)處理案例中，由于對(duì)參與危機(jī)處理人員的素質(zhì)要求很高，不僅需要企業(yè)內(nèi)部的人力資源保證，還需要借助外腦進(jìn)行危機(jī)處理，包括公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、政府官員等等。
如果不提前對(duì)此進(jìn)行準(zhǔn)備，則在危機(jī)發(fā)生時(shí)很難找到合適人員，甚至可能嚴(yán)重影響危機(jī)處理效果。
當(dāng)然，以上這些制度化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)都需要企業(yè)具有“危機(jī)意識(shí)”。在當(dāng)今這個(gè)充滿變化和不確定性的世界，危機(jī)可能隨時(shí)發(fā)生，并可能對(duì)一個(gè)公司產(chǎn)生致命影響，只要看看美國(guó)的“9·11”和最近的SARS就知道這不是危言聳聽。因此好的企業(yè)應(yīng)該在其企業(yè)文化中注入一定的危機(jī)感，使員工對(duì)危機(jī)有合理的心理準(zhǔn)備。這種心理準(zhǔn)備可以通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)、研討會(huì)和危機(jī)處理演習(xí)等來(lái)逐步培養(yǎng)。
企業(yè)高層的重視與直接參與
無(wú)論是危機(jī)預(yù)防還是處理，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都極其重要，如果領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)不到其重要性，則一旦危機(jī)發(fā)生很有可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成災(zāi)難性的打擊。
這一點(diǎn)在中國(guó)表現(xiàn)得尤為突出。
由于中國(guó)企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這首先表現(xiàn)在這種企業(yè)缺乏良好的預(yù)防措施和手段，因而不能有效預(yù)防可能發(fā)生的危機(jī)；其次危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)各部門反應(yīng)遲鈍，延誤戰(zhàn)機(jī)。
企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的關(guān)鍵。擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或稱為“首席危機(jī)官”）的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)槲C(jī)處理工作通常是跨部門、跨地域的，不僅會(huì)對(duì)許多正常的業(yè)務(wù)流程和企業(yè)政策進(jìn)行改動(dòng)，還要及時(shí)進(jìn)行信息與資源的調(diào)撥分配。這種跨部門的工作是任何一個(gè)部門性管理人員都無(wú)法勝任的，而必須由能夠支配協(xié)調(diào)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)出面才能夠“擺平”。
本次SARS處理由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親自負(fù)責(zé)指揮之后才逐漸走上正軌，正是因?yàn)镾ARS的危機(jī)處理涉及到中央政府和地方政府各個(gè)相關(guān)部門，僅僅依靠少數(shù)相關(guān)部門的權(quán)限是根本不夠的。
危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通（見如圖1：輪胎制造公司在危機(jī)處理時(shí)的組織結(jié)構(gòu)圖和工作安排）。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門可能做到能口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。
信息系統(tǒng)日益重要
隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。
信息系統(tǒng)作為預(yù)警機(jī)制的重要工具，能幫助在苗頭出現(xiàn)早期及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并快速果斷地進(jìn)行處理，從而防患于未然。在危機(jī)處理時(shí)信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)。
以美國(guó)為例，良好的信息系統(tǒng)為美國(guó)有效控制SARS立下汗馬功勞。今
年3月初，世界衛(wèi)生組織首次發(fā)布非典警報(bào)后，美國(guó)疾病控制和預(yù)防中心利用其信息系統(tǒng)在美國(guó)各政府部門、各級(jí)地方衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、以及世界衛(wèi)生組織等國(guó)際機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息傳遞、收集和處理，快速完成對(duì)疫情的全面評(píng)估，并快速提供給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人作為決策依據(jù)。美國(guó)還利用信息系統(tǒng)將藥品制造、運(yùn)輸、銷售和醫(yī)院相聯(lián)，從而保證了醫(yī)藥供應(yīng)鏈的暢通，在最短時(shí)間之內(nèi)將藥品送到病人手中。
良好的暢通的信息系統(tǒng)可以幫助政府做出正確的決策，避免猜測(cè)和謠言帶來(lái)的社會(huì)不穩(wěn)定，保證關(guān)鍵物資的充足供應(yīng)，從而最大程度地減少危機(jī)造成的危害。
本次SARS危機(jī)也從另一方面顯示了信息技術(shù)對(duì)企業(yè)在危機(jī)時(shí)的重大支持作用。
以鞋業(yè)巨頭耐克為例，其90％的鞋在亞洲生產(chǎn)，而其中38％在中國(guó)制造。在SARS疫情加重、到中國(guó)的旅行受到限制之時(shí)，耐克的生產(chǎn)工廠卻基本沒受影響，因?yàn)槟涂送ㄟ^(guò)現(xiàn)代化的通信設(shè)施實(shí)施遙控式管理。總部的設(shè)計(jì)師采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件開發(fā)新鞋樣，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將之傳給亞洲的加工廠，或通過(guò)快遞公司把鞋樣發(fā)給生產(chǎn)商。同時(shí)，耐克總部的設(shè)計(jì)師、檢測(cè)師與大洋彼岸的加工商可以通過(guò)可識(shí)電話能進(jìn)行直接的交流，以保證生產(chǎn)出的產(chǎn)品式樣和質(zhì)量滿足設(shè)計(jì)要求。
類似地，由于SARS原因?qū)е律虅?wù)旅行受到限制，而很多具備良好信息系統(tǒng)的企業(yè)可以通過(guò)因特網(wǎng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和可視電話等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程
客戶服務(wù)和客戶訪問(wèn)，從而將SARS的負(fù)面影響降低到最低限度。從這個(gè)角度來(lái)看，本次“非典”災(zāi)難將推動(dòng)我國(guó)企業(yè)信息化、電子商務(wù)和電子政務(wù)的發(fā)展。
表1 某國(guó)際大型輪胎公司的危機(jī)處理計(jì)劃
1.建立危機(jī)處理指揮中心·建立指揮中心的組織機(jī)構(gòu)，安排人員及確定職責(zé)，立即展開工作·招募必要的專業(yè)顧問(wèn)，例如法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等·對(duì)危機(jī)發(fā)展的可能情形進(jìn)行預(yù)測(cè)，計(jì)劃并制定相應(yīng)對(duì)策·指揮各相關(guān)業(yè)務(wù)部門展開危機(jī)處理：
生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)、銷售與市場(chǎng)、制造、采購(gòu)與后勤、法律、人事等·指揮公共關(guān)系和企來(lái)形象管理工作
2.制定全面的溝通計(jì)劃并立即執(zhí)行，溝通的領(lǐng)域包括：·媒體溝通（媒體關(guān)系管理、新聞發(fā)布渠道、新聞材料準(zhǔn)備、信息收廣集與跟蹤等）·政府溝通（聯(lián)邦政府運(yùn)輸部、聯(lián)邦議會(huì)、各州政府、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、國(guó)際相關(guān)機(jī)構(gòu)等）·員工溝通／工會(huì)溝通
·投資者／股民溝通·業(yè)務(wù)伙伴溝通（供應(yīng)商、汽車制造商、貸款銀行、運(yùn)輸商、
經(jīng)銷商等）·法律事務(wù)溝通
3.保證來(lái)務(wù)運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，及時(shí)展開災(zāi)難恢復(fù)工作·戰(zhàn)略規(guī)劃與預(yù)測(cè)：歷史數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)法用于業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，需要調(diào)整企業(yè)計(jì)劃·預(yù)算：過(guò)去的預(yù)算制定方法與結(jié)果都需要調(diào)整·生產(chǎn)計(jì)劃：危機(jī)時(shí)生產(chǎn)本系的靈活性成為關(guān)鍵，不再追求設(shè)備利用率·庫(kù)存調(diào)整：需要快速處理當(dāng)前的大量庫(kù)存以保障生產(chǎn)資金·
績(jī)效管理體系需要調(diào)整，成本控制暫時(shí)讓位于按時(shí)供貨
4.風(fēng)險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)可能的風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)政策及時(shí)處理
·政府與監(jiān)管方面的風(fēng)險(xiǎn)
·債務(wù)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)·媒體和公共形象風(fēng)險(xiǎn)
·各種來(lái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（財(cái)務(wù)、廣告、制造、供應(yīng)鏈等）
5.關(guān)于問(wèn)題輪胎召回方面的后勤處理
·發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有問(wèn)題的輪胎
·退貨與替換
·回收輪胎的銷毀處理
·發(fā)貨與運(yùn)輸·財(cái)務(wù)處理
·發(fā)現(xiàn)并避免欺詐