面向產(chǎn)品生命周期的全面質(zhì)量管理
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客戶對質(zhì)量的要求卻在不斷地提高：不僅要求實物質(zhì)量高，同時還要求企業(yè)有先進的質(zhì)量管理措施來保證。這種質(zhì)量保證不僅僅在于是否已經(jīng)取得了ISO9000族標(biāo)準的認證證書，更在于是否切實地、可進行量化考核地落實在整個業(yè)務(wù)過程中。如福特、通用電氣等一些大公司就明確要求其重要供應(yīng)商必須實施六西格碼管理。這對我國的許多制造企業(yè)，特別是一些中小型企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。如果不能及時地應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，那么，我國制造業(yè)的競爭優(yōu)勢將會因滯后的質(zhì)量管理而大打折扣。
本文將圍繞新形勢下如何進一步地完善和整合全面質(zhì)量管理的運作模式展開了探討。
1 全面質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)
全面質(zhì)量管理思想已經(jīng)歷了近半個世紀的發(fā)展，形成了比較完整的思想體系與工作方法。TQM的顯著特點體現(xiàn)在“全”字上：1)全面的質(zhì)量的管理——不僅需要管理產(chǎn)品質(zhì)量，還控制工作質(zhì)量；2)全員參與的管理——企業(yè)全體員工都是產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量締造者，都要對質(zhì)量負責(zé)，應(yīng)共同參與質(zhì)量管理，解決質(zhì)量問題，使質(zhì)量得到持續(xù)的改善與提高；3)全過程的管理——需要從質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源人手，覆蓋企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的全過程和整個產(chǎn)品生命周期；4)綜合性管理——需要運用各種科學(xué)技術(shù)和管理手段。TQM所倡導(dǎo)的PDCA(Plan一計劃，Do一執(zhí)行，Check一檢查，Action一處理)循環(huán)，這種結(jié)構(gòu)化的工作方式已得到了普遍的認同，QC小組的組織形式已被人們廣泛采納，“一切憑數(shù)據(jù)說話”、“以預(yù)防為主”的原則已深入人心，等等，這些都是人們所熟知的全面質(zhì)量管理的概況。
事實上，TQM始終處于不斷的發(fā)展之中。特別是近年來先進制造技術(shù)的蓬勃發(fā)展，各種制造哲理、理念的提出，極大地豐富了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，衍生了多種新的管理理論與方法。比較典型的有：
1)標(biāo)準化管理：1987年國際標(biāo)準化組織采用標(biāo)準化原理對全面質(zhì)量管理進行規(guī)范化改造，推出了以要素管理為基礎(chǔ)的ISO9000質(zhì)量保證體系系列標(biāo)準，此后，又對該標(biāo)準進行了多次改版。目前，推行的最新(2000版)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準融合了許多先進的質(zhì)量管理思想，采用了過程管理方式進行重組與改造，形成了結(jié)構(gòu)更為合理的質(zhì)量管理構(gòu)架，
2)定量化管理：20世紀80年代后期，摩托羅拉公司首先提出了六西格瑪質(zhì)量管理，實現(xiàn)了從定性管理進一步推進到定量化管理，把各種各樣的質(zhì)量屬性都統(tǒng)一在西格瑪(標(biāo)準差)這一統(tǒng)計特征上進行度量與管理，通過統(tǒng)計技術(shù)、水平比較以及結(jié)構(gòu)化的DMAIC(D一定義，M一度量，A一分析，I一改進，C一控制)方法等途徑尋找質(zhì)量突破的機會，推進持續(xù)的、可量化的質(zhì)量改進。六西格碼質(zhì)量管理在摩托羅拉、通用電氣(GE)、通用汽車(GM)等許多世界頂級公司得到實踐，并取得了巨大的成功。
3)追求突變的管理：90年代提出過程改造(BPR：Business process re-engineering)技術(shù)，力圖通過對過程的重組與再設(shè)計，來實現(xiàn)質(zhì)量管理的突破戰(zhàn)略。盡管過分渲染過程突變理論或許是有失偏頗，因為質(zhì)量管理是需要細致的、持續(xù)改進的，但在特殊的環(huán)境下追求突變思想、消除不增值的過程、解決關(guān)鍵性的質(zhì)量問題是值得肯定的。上述先進的管理思想與方法都是立足于某一獨特的視角提出來的，它們之間具有很強的互補性，如何將它們緊密地融合在統(tǒng)一的TQM框架下，使傳統(tǒng)的TQM賦予新的含義，無疑是對全面質(zhì)量管理提出了挑戰(zhàn)。此外，全面質(zhì)量管理在理念上強調(diào)的是綜合性管理，特別是需要與專業(yè)技術(shù)的交叉與融合。但在當(dāng)今先進制造技術(shù)和管理方法層出不窮的形勢下，如何在新的設(shè)計理念、制造技術(shù)與商務(wù)環(huán)境下實現(xiàn)融合，本身就極具挑戰(zhàn)性。事實上，國內(nèi)有相當(dāng)多的企業(yè)存在著質(zhì)量管理與工程技術(shù)活動的相對脫節(jié)，使得質(zhì)量管理是一套(為應(yīng)付各種質(zhì)量審核)，而實際運作又是一套的做法相當(dāng)盛行，也是導(dǎo)致了全面質(zhì)量管理的實際效果不顯著的重要原因。因此，在新的形勢下，探討全面質(zhì)量管理的運作模式，形成系統(tǒng)的可操作性強的理論、方法與輔助系統(tǒng)將具有重要的意義。
2 全面質(zhì)量管理的運作模式
全面質(zhì)量管理的運作模式必須要充分體現(xiàn)質(zhì)量管理思想的先進性、質(zhì)量管理活動的“全面性”以及本身的指導(dǎo)性與可操作性，這無疑是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。筆者認為，這樣的運作模式首先必須在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準的基礎(chǔ)上，與其過程方式的組織構(gòu)架相一致。其次，必須與其它工程技術(shù)系統(tǒng)有良好的交互性，特別在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，要把全面質(zhì)量管從單純的事務(wù)性管理拓展到質(zhì)量設(shè)計的范疇，深入到具體的設(shè)計過程中去，及時地發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷或潛在的或后續(xù)過程可能會出現(xiàn)質(zhì)量問題，綜合地采取應(yīng)對措施加以糾正或預(yù)防。此外，全面質(zhì)量管理的運作過程應(yīng)便于計算機管理，滿足信息集成的需要。為此，本文提出了面向產(chǎn)品生命周期的全面質(zhì)量管理運作的基本框架，
從活動單元上，TQM可劃分為質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進三大活動，來完成質(zhì)量策劃、測量、分析、監(jiān)控與持續(xù)改進功能，這是全面質(zhì)量管理活動的主體。質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進之間雖然沒有明確的界線，但其層次特征是明顯的。我們認為質(zhì)量規(guī)劃著眼于“面”，是從系統(tǒng)的宏觀的角度協(xié)調(diào)沖突、把握總體質(zhì)量；而質(zhì)量監(jiān)控則著眼于“線”，是從操作的層面上發(fā)現(xiàn)并防止質(zhì)量問題的產(chǎn)生，并尋求改進的機會；質(zhì)量改進著眼于問題“點”，力求解決關(guān)鍵的質(zhì)量問題，使質(zhì)量有一個大的突破。如圖3。這種通過“面”把握整體，映射到“線”持續(xù)改進，再聚焦到“點”進行突破的運作模式也體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理在思想上的融合性。此外，這些質(zhì)量活動在產(chǎn)品的層面上要覆蓋產(chǎn)品生命周期內(nèi)的實物質(zhì)量和過程質(zhì)量，在企業(yè)經(jīng)營管理制度的層面上還包括管理者的承偌、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、人員職責(zé)、管理體系等框架性基礎(chǔ)性的內(nèi)容。
從管理模式上，TQM應(yīng)該遵守ISO9000標(biāo)準，在明確的管理職責(zé)范圍內(nèi)展開工作。采用指令管理、產(chǎn)品管理和資源管理為主線的管理模式，可以很好地融合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，同時也構(gòu)筑了TQM與其它技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)集成與計算機管理的基礎(chǔ)性平臺。指令是各項活動啟動的條件，推行指令管理可以從制度上保證了全面質(zhì)量管理運作的規(guī)范性，避免管理的隨意性，有利于職、權(quán)、利的統(tǒng)一。質(zhì)量管理的最終對象是產(chǎn)品，產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)管理、產(chǎn)品生命周期內(nèi)的圖文檔管理、更改及版本管理等。資源是產(chǎn)品實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也全面質(zhì)量管理的對象與保證，它包括軟件資源、硬件資源、人力資源、外部資源，也包括開展TQM所需的質(zhì)量管理知識、方法與工具等。
從運作方式上，TQM應(yīng)以過程的方式覆蓋產(chǎn)品生命周期的各個環(huán)節(jié)，圖5給出TQM在不同階段的工作要點。事實上，強化過程、弱化職能管理是現(xiàn)代企業(yè)制度的一大趨勢。以QC小組為核心，面向過程、通過“問題”或項目驅(qū)動的運作方式符合這一趨勢。特別是隨著先進制造技術(shù)的發(fā)展，過程的組織形式日趨多樣化、復(fù)雜化，并行工程被廣泛采納，異地設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計技術(shù)不斷成熟。在這樣的背景下，以過程方式將指令管理、產(chǎn)品管理與資源管理有機地集成在一起，通過質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控與質(zhì)量改進等活動實現(xiàn)面向產(chǎn)品生命周期的全面質(zhì)量管理將是一種必然的趨勢。