優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與微笑服務(wù)禮儀
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
課程前言：
未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中最能打動客戶的是真誠的微笑。
解決了什么問題？
提升職業(yè)素養(yǎng)
提高客戶對產(chǎn)品的滿意度
提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度
授課方法：
理論講授，案例分析，故事；小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風(fēng)暴；實戰(zhàn)演練，游戲。
課程大綱
模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
①追求卓越、打造專業(yè)精神
②培養(yǎng)真正的責(zé)任感
③尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富
模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響
3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)
4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
①接待客戶---建立良好第一印象
②了解客戶---建立客戶對我們服務(wù)的信心
③幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時反應(yīng)
④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系
模塊三: 客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽
2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
3.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感
6.根據(jù)客戶的類型分開接待
①活潑型
②完美型
③力量型
④權(quán)威型
⑤猜疑型
模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
1.微笑是世界共通語
2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝
3.真誠的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力
①真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
②肢體語言——自信及自然
③期待眼神——真誠和信任
5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
⑥面部表情 眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
①面部表情 微笑
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項工作
帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實操練習(xí)
模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務(wù)流程演練
講師介紹：Lisa Wan(萬里紅)
2010年上海世博會特聘禮儀專家
中國形象設(shè)計協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師
2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家
國際商務(wù)人員考評委員會專家委員
日本FLD株式會社社長
日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表
美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表
瑞籍華人，出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的國際商務(wù)專家。現(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。
講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過。對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實際，韋企業(yè)解決對于國際商務(wù)禮儀的困惑。