如何建立危機(jī)預(yù)警體系？
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
危機(jī)預(yù)警是
危機(jī)管理的第一步，也是危機(jī)管理的關(guān)鍵所在。
危機(jī)預(yù)警主要是指人們對危機(jī)的認(rèn)知，表現(xiàn)為具有很強(qiáng)的危機(jī)意識以及在認(rèn)知基礎(chǔ)上構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)。首先要有危機(jī)意識。盡管危機(jī)多以突發(fā)事件形式出現(xiàn)，發(fā)生的概率很低，但突發(fā)事件是一種客觀存在。從這種意義上講，危機(jī)又是必然的，是無法避免的。而且，由于缺乏準(zhǔn)備，危機(jī)事件帶來的損失往往是巨大的，超常規(guī)的，人們會在處理危機(jī)過程中花去更多的時(shí)間與精力。所以，從思想上重視危機(jī)的產(chǎn)生是十分必要的。同時(shí)，危機(jī)預(yù)警也是危機(jī)管理知識信息系統(tǒng)具有的功能。與常規(guī)事件相同，偶發(fā)事件也有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展的過程，甚至是從量變到質(zhì)變的過程。在事故發(fā)生前，總會有一些征兆出現(xiàn)。只要及時(shí)捕捉到這些信號，加以分析處理，及時(shí)采取得力措施，就能夠?qū)⑽C(jī)帶來的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。
在危機(jī)預(yù)警階段，主要有八方面的工作內(nèi)容：
一、確定危機(jī)來源:對可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行列舉
很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領(lǐng)先者,但是或多或少的會存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的必修的”降龍十八掌”之一。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真反思，哪些薄弱問題可能會導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)？從而使企業(yè)知道哪些危機(jī)最應(yīng)該進(jìn)行有效管理。
企業(yè)應(yīng)按照正式的方式來明確最有可能發(fā)生、潛在的能夠造成最嚴(yán)重危害的危機(jī)。主要調(diào)查途徑有：
1．對公司的高層、中層、基層進(jìn)行問卷調(diào)查
2．對經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查
3．對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查
4．對政府部門、行業(yè)主管部門進(jìn)行調(diào)查
5．對媒體記者編輯進(jìn)行調(diào)查
在以上所形成的調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，幫助識別企業(yè)最脆弱的方面，為企業(yè)縮小應(yīng)該進(jìn)行良好防范和管理的危機(jī)范圍，從而確保危機(jī)管理的效率和效果。
二、對危機(jī)進(jìn)行分析
1)分析危機(jī)發(fā)生的頻率
2)危機(jī)發(fā)生的影響力
3)危機(jī)管理的難度
4)危機(jī)引起的公眾關(guān)注度
企業(yè)根據(jù)所列舉的危機(jī)以及以上四條考評依據(jù),形成潛在危機(jī)重點(diǎn)分析表和危機(jī)優(yōu)先序列象限表.
三、確定危機(jī)的預(yù)控策略
根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和企業(yè)對危機(jī)的承受能力，企業(yè)有不同的危機(jī)應(yīng)對策略。
企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的方法可以歸結(jié)為四招：“躲、側(cè)、轉(zhuǎn)、接”
第1招：躲——排除策略。惹不起，躲得起。打不過，總跑得過吧。一些危機(jī)爆發(fā)的誘因都屬于企業(yè)可控制的因素，因此應(yīng)該積極清除這些誘因，排除潛在危機(jī)。不要去做無謂的英雄，根據(jù)自已的實(shí)力和背景行事。如果自知不是老虎的對手，就不要去“明知山有虎，偏向虎山行”。說得好聽點(diǎn)，叫“戰(zhàn)略性撤退”。
1、 樹立良好的企業(yè)形象，在公眾心目中建立可靠的信譽(yù)。
2、 不能涉足的領(lǐng)域要能拒絕誘惑，對危害程度大的風(fēng)險(xiǎn)盡量避免
3、 完善企業(yè)內(nèi)部管理，消除企業(yè)內(nèi)部管理的各種弊端。
4、 針對各種誘因，制定健全的防范制度。
5、 迅速解決小問題，積極改正小錯(cuò)誤。
第2招：側(cè)——緩解策略。躲不起，側(cè)得開。如果跑不過，那也不必硬碰硬，可以側(cè)過身子，緩一緩。通過各種措施，將危機(jī)誘因控制在一定的限度和范圍之內(nèi)，從而緩解危機(jī)，使損失降低到最低程度。肯德基在中國有近30家雞肉供應(yīng)商，全部獲得了國家出入境檢疫局頒發(fā)的《檢疫衛(wèi)生注冊證書》，并保證所有的供貨“來自非疫區(qū)無禽流感”。 而越南肯德基由于當(dāng)?shù)仉u肉供應(yīng)不足。已經(jīng)用大量的魚類產(chǎn)品代替了雞肉產(chǎn)品。這些措施使肯德基在禽流感猖狂時(shí)期，在一定程度上降低了企業(yè)的損失。
第3招：轉(zhuǎn)——轉(zhuǎn)移策略。側(cè)不開，轉(zhuǎn)移開。對于無法回避也無法緩解的危機(jī)，應(yīng)設(shè)法合理地轉(zhuǎn)稼風(fēng)險(xiǎn)。如將部分經(jīng)營環(huán)節(jié)外包、購買保險(xiǎn)、套值保現(xiàn)及簽訂免除責(zé)任協(xié)議等。在9·11”恐怖襲擊事件中，國際保險(xiǎn)市場遭受重創(chuàng)，許多保險(xiǎn)公司都支付了巨額賠款，但并沒有引發(fā)一系列的保險(xiǎn)公司破產(chǎn)事件。最重要的原因就在于國外的保險(xiǎn)公司都十分注重分保，將自己承保的部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司，即通過再保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。所以，“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，支付賠款最多的是那些再保險(xiǎn)公司。
第4招：接——防備策略。轉(zhuǎn)不走，接得起。沒有人在事先知道危機(jī)在什么時(shí)候發(fā)生，會波及多廣的范圍，因此必須在力所能及的范圍內(nèi)防備危機(jī)，為危機(jī)的爆發(fā)做好人、財(cái)、物的準(zhǔn)備，積極承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，并在危險(xiǎn)中尋找反敗為勝的機(jī)會。就好象防洪一樣，必須做好應(yīng)付洪峰通過時(shí)的各項(xiàng)準(zhǔn)備。防備的主要措施有：
1、儲備。儲備相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力，以備不時(shí)之需。這是一種昂貴的辦法，但是最有效的辦法。強(qiáng)生回收泰諾、康泰克成功應(yīng)對PPA風(fēng)波，都在于他們?yōu)槲C(jī)做好了充分的準(zhǔn)備——沒有充實(shí)的財(cái)力，他們根本無法完成回收和重新上市的工作。那么，等待他們的就只有死路一條。
2、功能轉(zhuǎn)移。即改變現(xiàn)有資源的使用功能。
3、雙功能。某些資源既可以為甲所用，也可以為乙所用。比如很多高速公路在戰(zhàn)時(shí)都可以作為軍用飛機(jī)的跑道，一些工廠在戰(zhàn)時(shí)也可以改為由民用產(chǎn)品生產(chǎn)軍用物資。
至于究竟選擇哪種防備策略，主要基于以下幾方面的評估：
1、不同方案的代價(jià)有多高？
2、危機(jī)發(fā)生的概率有多大？
3、不進(jìn)行防備的代價(jià)有多大？進(jìn)行防備有多大的收益？
四、確定預(yù)防潛在危機(jī)的改進(jìn)措施
建立危機(jī)自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因。
“警惕性是首要的。大部分危機(jī)是可以避免的。”美國危機(jī)管理學(xué)院(ICM)Smith說。另一位危機(jī)管理專家斯蒂夫·芬科提出，應(yīng)該建立定期的公司脆弱度分析檢查機(jī)制。“越來越多的顧客抱怨，可能就是危機(jī)的前兆；繁瑣的環(huán)境申報(bào)程序，可能意味著產(chǎn)品本身會危害環(huán)境和健康；設(shè)備維護(hù)不利，可能意味著未來的災(zāi)難。經(jīng)常進(jìn)行這樣的脆弱度檢查并了解最新情況，以便在問題發(fā)展成為危機(jī)之前得以發(fā)現(xiàn)和解決。脆弱度分析審查不僅有助于防止危機(jī)，避免對公司業(yè)務(wù)和公司利潤的不良影響，而且，還會使公司在未來變得更為強(qiáng)大。”斯蒂夫·芬科說。
五、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
由危機(jī)管理小組，制定或?qū)徍宋C(jī)管理指南及危機(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對企業(yè)的危害。
六、擬定危機(jī)管理計(jì)劃
在事前對可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究討論，以發(fā)展出應(yīng)變的行動準(zhǔn)則。
七、對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)
開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識和技能，一旦發(fā)生危機(jī)，員工應(yīng)具備較強(qiáng)的心理承受能力。同時(shí)提高管理小組的快速反應(yīng)能力，并可以檢測危機(jī)管理計(jì)劃是否充實(shí)、可行。
在可口可樂公司，每年危機(jī)處理小組都要接受幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容聽起來像游戲，比如模擬記者采訪，模擬處理事件過程；幾個(gè)人進(jìn)行角色互換，總經(jīng)理扮演品控人員，公關(guān)人員扮演總經(jīng)理之類。這樣可以從不同的角度來為事態(tài)全局服務(wù)。