構(gòu)建危機處理的雙重導(dǎo)向策略模式
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事實導(dǎo)向策略和價值導(dǎo)向策略是
危機管理策略的兩條根本路徑。危機管理策略的目的是為了給企業(yè)爭取更多的時間、獲得更多的信息、最大限度降低損失。
路徑：雙重導(dǎo)向策略
當(dāng)我們透過復(fù)雜、多變的危機表象，探求其本質(zhì)時就會發(fā)現(xiàn)―任何危機都內(nèi)在地包含事實和價值兩個層面的要素。事實層面的要素諸如危機導(dǎo)火索、危機發(fā)展進程、危機造成的財產(chǎn)損失、利益相關(guān)者的不滿和對抗等；價值層面的要素諸如危機對道德、信用、形象、品牌、尊嚴和公共準(zhǔn)則的沖擊等。
以事實判斷和價值判斷為基礎(chǔ)，危機管理策略的研究和制定便相應(yīng)出現(xiàn)兩個導(dǎo)向：事實導(dǎo)向和價值導(dǎo)向。
事實導(dǎo)向策略
事實導(dǎo)向的危機管理策略，要求組織正確認識、了解和評估危機事實，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向利益相關(guān)者澄清事實、告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。圍繞這一核心，事實導(dǎo)向策略主要包括如下三個方面：
1.告知
這是組織的首選策略。告知的具體方式有對外公告、投放新聞稿件、新聞發(fā)布會、座談會、開通網(wǎng)站和熱線電話等。企業(yè)在告知真相中需要把握要時機問題和取舍問題，要兼顧企業(yè)自身和利益相關(guān)者的兩方需求。
2.疏導(dǎo)
事實導(dǎo)向的疏導(dǎo)策略，主要是指針對利益相關(guān)者有關(guān)危機事實層面的質(zhì)疑和誤解，通過有效溝通以“答疑解惑”。危機降臨，利益相關(guān)者的最初反應(yīng)是一系列的疑問：為什么會是這樣？還會怎樣？我可能遭受哪些損害？當(dāng)這些疑問未能得到清晰、準(zhǔn)確的回答時，利益相關(guān)者的種種猜測、誤解和批評便可能風(fēng)生水起，使組織全面陷入被動。
3.改變
改變策略解決的是“怎么辦”的問題，是指組織經(jīng)由一系列努力，改變危機事態(tài)的發(fā)展走向。倘任其發(fā)展，危機事態(tài)必然愈演愈烈，因而采取有力措施改變事態(tài)的發(fā)展走向十分重要。改變策略是事實導(dǎo)向策略的最高層次，也是其中最艱難、最復(fù)雜的策略體系。
價值導(dǎo)向策略
價值導(dǎo)向的危機溝通管理策略，要求組織了解危機中的價值異化機制，協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價值契約關(guān)系，實現(xiàn)組織自我價值體系的再造和利益相關(guān)者對組織價值認同觀念的重塑。價值導(dǎo)向也主要包括三個范疇：
1.迎合
合作而非對抗，是企業(yè)與其利益相關(guān)者謀求共同利益的根本途徑，危機之中更當(dāng)如此。企業(yè)必須首先采取合作的姿態(tài)，并力求贏得利益相關(guān)者的理解、同情和支持，于合作中整合力量化解危機。中美史克在康泰克PPA危機中，對中國政府、媒體和公眾都采取了順應(yīng)、迎合策略，對競爭對手也放棄反擊和對抗，以營造最有利的危機應(yīng)對環(huán)境。
2.引導(dǎo)
有時候，企業(yè)在合理迎合利益相關(guān)者價值需求的基礎(chǔ)上，必須對之施以有效引導(dǎo)。
價值引導(dǎo)需要堅持如下幾個基本原則：多數(shù)人利益原則，要通過坦誠溝通對利益相關(guān)者動之以情、曉之以理，使之尊重、服從多數(shù)人的利益；長遠利益原則，要明確設(shè)計和規(guī)劃化解危機的長遠利益目標(biāo)，使利益相關(guān)者保持清醒、冷靜，回歸價值理性；適度利益原則，價值引導(dǎo)的目的是使利益相關(guān)者的價值需求朝著于企業(yè)有利的方向發(fā)展，但不能利用企業(yè)的集體強勢和利益相關(guān)者的個體弱勢而對之施以麻痹和欺騙，要在企業(yè)自身利益與利益相關(guān)者利益之間尋求一個可資引導(dǎo)的平衡點。
3.重構(gòu)
重構(gòu)價值層面的利益協(xié)作機制成為危機溝通管理策略的一項重要內(nèi)容。需要強調(diào)的是，較之其他價值導(dǎo)向策略，價值重構(gòu)是一項長期、復(fù)雜的策略模式，是一項系統(tǒng)工程。
起點：三個有利于
一般而言，所有的危機都具有如下幾個基本屬性：一是時間緊迫，二是信息不明，三是威脅嚴重，并且管理資源匱乏。它們正是規(guī)劃危機溝通管理策略的現(xiàn)實起點。
有利于爭取更多時間
于危機狀態(tài)下節(jié)約時間，主要有如下幾種方式：
1.周密部署
我們強調(diào)無形和有形兩個層面的部署。無形部署是指對危機決策者和執(zhí)行者心態(tài)、觀念的動員和調(diào)整，以及對危機處理指導(dǎo)思想的規(guī)劃和灌輸。有形部署是指要制定一個科學(xué)、高效的危機管理流程。這一流程應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)變的優(yōu)先順序、所需執(zhí)行任務(wù)的分類及承擔(dān)人的權(quán)責(zé)、各種資源的整合和調(diào)配等。
2.迅速反應(yīng)
有研究顯示，組織內(nèi)部在危機發(fā)生的3～6小時內(nèi)對內(nèi)部做出反應(yīng)是最適宜的時機；而在6～72小時內(nèi)對外部做出反應(yīng)是最適宜的時機。
3.事件延遲
這一方法旨在通過控制危機事件的發(fā)展速度，以緩解危機造成的瞬間壓力，為更有效地處理危機爭取時間。延遲策略包括對事件本身的延遲和對事件影響的延遲。