平衡計(jì)分卡的原理方法
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平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，并建立與之具有密切因果聯(lián)系的指標(biāo)體系來衡量戰(zhàn)略實(shí)施過程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功，其工作原理是通過在四個(gè)常常沖突的衡量標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運(yùn)作層面的活動(dòng)整合起來。
具體體現(xiàn)在“四個(gè)角度”及其因果關(guān)系方面：
首先，根據(jù)組織戰(zhàn)略，從四個(gè)角度設(shè)置指標(biāo)體系。
1.財(cái)務(wù)角度——目標(biāo)是解決"股東如何看待我們?"問題。它主要考量管理者的努力是否對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括收入增長(zhǎng)指標(biāo)如銷售額、利潤(rùn)額，成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)，資本利用率或投資戰(zhàn)略指標(biāo)等，由于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是有效管理企業(yè)的重要因素，因此財(cái)務(wù)目標(biāo)大多是管理者優(yōu)先考慮的目標(biāo)。
2.顧客角度——目標(biāo)是解決"顧客如何看待我們?"問題。“顧客滿意度的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵”，因此現(xiàn)代企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以顧客角度從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度來看一個(gè)企業(yè)。顧客指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外界變化的反映，主要包括市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、送貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。
3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標(biāo)是解決"我們擅長(zhǎng)什么?"問題。它反映企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的過程、決策和行動(dòng)。主要指標(biāo)有：（1）評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例等；（2）評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；（3）評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。
4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度——目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”問題。它將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問題，評(píng)估企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，主要包括：（1）評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)等；（2）評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；（3）評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門之間的協(xié)作程度等。根據(jù)指標(biāo)彼此的“因果關(guān)系”形成相輔相成的鏈條，并以兼顧四方面的“平衡”來追求組織的整體效益和健康發(fā)展。
盡管平衡計(jì)分卡的指標(biāo)各有特定的內(nèi)容，但彼此并非孤立、完全割裂的，而是既常常沖突對(duì)立又密不可分的。正如卡普蘭所言“平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度并不是羅列，學(xué)習(xí)維度，流程維度?？蛻艟S度、財(cái)務(wù)維度所組成的平衡計(jì)分卡既包含結(jié)果指標(biāo)，也包含促成這些結(jié)果的先導(dǎo)性指標(biāo)，并且這些指標(biāo)之間存在因果關(guān)系 ”， 這種內(nèi)部邏輯關(guān)系，其根本為投資者需要的財(cái)務(wù)角度，但投資收益是有一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生過程的，先有員工的創(chuàng)新學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部管理才有優(yōu)化的可能和基礎(chǔ)，內(nèi)部管理優(yōu)化后就能更好地為顧客服務(wù)，顧客認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，才進(jìn)行有效消費(fèi)，企業(yè)的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，也就有了投資收益。企業(yè)發(fā)展了一步，產(chǎn)生新情況，又需要員工創(chuàng)新學(xué)習(xí)，開始下一個(gè)循環(huán)，由此形成一個(gè)完整、均衡的關(guān)聯(lián)指標(biāo)體系。同時(shí)，為了保障戰(zhàn)略的有效執(zhí)行，BSC在評(píng)價(jià)系統(tǒng)中通過因果關(guān)系鏈整合了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)戰(zhàn)略指標(biāo)，既包括結(jié)果指標(biāo)也包括驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，使其自身成為一個(gè)前向反饋的管理控制系統(tǒng)。各指標(biāo)平衡時(shí)，產(chǎn)生良性互動(dòng)；當(dāng)某個(gè)指標(biāo)片面偏離目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，協(xié)調(diào)、溝通、評(píng)價(jià)機(jī)制發(fā)揮作用推動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間，領(lǐng)先指標(biāo)與落后指標(biāo)之間，長(zhǎng)期指標(biāo)與短期指標(biāo)之間，外部指標(biāo)與內(nèi)部指標(biāo)之間達(dá)到平衡。