動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理
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過(guò)去在生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)于質(zhì)量控制的少之又少。象地下建筑，被人所遺忘（忽視），僅有極少數(shù)的人除外。然而在最近幾年中，隨著人們逐漸認(rèn)識(shí)到它的重要性，它才從黑暗中顯現(xiàn)出來(lái)。慢慢地步入正軌，受到各層的重視，直至今天，倍受關(guān)注，成為董事會(huì)和高級(jí)管理層最為關(guān)心的問(wèn)題。
這樣的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是一定程度上反映了一種越來(lái)越廣泛的趨向。人們重新認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理作為一種管理手段，在提高性能、降低成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，能起到巨大的作用。然而，這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，必須要拋棄某種悲觀(guān)的態(tài)度，如消極地接受糟糕的存貨和
物流管理、適度的產(chǎn)品缺陷，或最后時(shí)刻產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大改動(dòng)。
這類(lèi)問(wèn)題不應(yīng)再被認(rèn)為是系統(tǒng)或人為因素不可避免的必然的損害。要想取得真正的進(jìn)步，經(jīng)理們必須丟掉負(fù)面的想法，用全新的視角去審視一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的新概念--市場(chǎng)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。
在過(guò)去，當(dāng)手工藝人為某一訂貨客戶(hù)制造鐘表或家具時(shí)，他僅僅是將各種部件裝配在一起，對(duì)"標(biāo)準(zhǔn)化"沒(méi)有更多的關(guān)心，因此每件東西都是手工的、特制的。而因客戶(hù)是附近的人，它們能夠幫助控制最終質(zhì)量，甚至要求改進(jìn)。
當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時(shí)期，裝配在流水線(xiàn)上完成，導(dǎo)致了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可替換零部件的需求，于是質(zhì)量控制出現(xiàn)了。
工業(yè)革命將工業(yè)引入了一維邏輯，即僅有勞動(dòng)力和產(chǎn)量?jī)蓚€(gè)概念，用更少的專(zhuān)門(mén)化工人獲得更多的產(chǎn)品。泰勒式的方法是把生產(chǎn)者的質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到精通統(tǒng)計(jì)手段、測(cè)量和檢驗(yàn)的專(zhuān)家身上；工程技術(shù)專(zhuān)家開(kāi)展工時(shí)和動(dòng)作的研究；工藝專(zhuān)家計(jì)算人工的負(fù)荷；故障則由修理機(jī)器的維護(hù)專(zhuān)家去處理。
泰勒主義的研究工時(shí)和動(dòng)作并科學(xué)安排工作任務(wù)的理論導(dǎo)致建立起大型的遠(yuǎn)離市場(chǎng)的生產(chǎn)中心，而隨著生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和批量生產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量控制成為必須。
通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)競(jìng)相降低成本，導(dǎo)致了操作人員必然同設(shè)計(jì)、計(jì)劃人員脫節(jié)。在這種條件下，工人這些只以產(chǎn)量為目的的操作者如何能對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？最初，這個(gè)任務(wù)被分派給管理者，但是當(dāng)質(zhì)量與產(chǎn)量發(fā)生沖突的時(shí)候，這些人既是隊(duì)員又是裁判。為了解決這種兩難的問(wèn)題，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)運(yùn)而生，它利用特殊的工具、測(cè)量器械和越來(lái)越復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行工作，在這之后它的職權(quán)范圍也越來(lái)越寬。
最初質(zhì)量控制部門(mén)采取這種結(jié)構(gòu)，注意（質(zhì)量控制）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)擴(kuò)大了，同生產(chǎn)或市場(chǎng)部門(mén)處于同一管理層，而且也加入到了管理委員會(huì)之中，但質(zhì)量仍未在公司內(nèi)部引起足夠的重視，質(zhì)量問(wèn)題仍被視為不可避免的。象附加稅一樣，質(zhì)量控制的成本必須要得到控制。
失敗成本(Failure Costs)，次品率(Percentage of Defects)，零故障(Zero Defect),評(píng)估成本(Appraisal Costs)，總成本(Total Cost)先不管那些在當(dāng)今聽(tīng)起來(lái)十分恐怖的檢查前的次品率水平（內(nèi)部水平在10%到15%），假如最終質(zhì)量檢查后的次品率水平是1%，由于所用的抽樣方法的局限和相關(guān)的"檢查或評(píng)估成本同失敗成本之間的權(quán)衡"理論，導(dǎo)致次品率在1%水平上的任何減少都是困難的?？山邮艿馁|(zhì)量水平是在失敗成本（即廢料、維修和質(zhì)量擔(dān)保）和評(píng)估成本（即檢查和質(zhì)量控制）之間進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。當(dāng)次品率趨于零時(shí)，失敗成本平緩地下降，但評(píng)估成本卻急速上升?？蛻?hù)可以接受的價(jià)格取決于總成本，平衡點(diǎn)是通過(guò)最小化總成本獲得的。在交叉點(diǎn)上，兩種成本相當(dāng)。超過(guò)這一點(diǎn)，質(zhì)量的提高只會(huì)增加顧客的成本。這種平衡是使西方世界陷入"可接受" 質(zhì)量缺陷的矛盾中，有時(shí)必須接受和允許一些質(zhì)量缺陷。很自然，如果苛求成品率，那么100%的檢查就是必須的。然而，除非各單元的檢查都能自動(dòng)完成，否則就達(dá)不到100%的合格，而且需要二次檢查。如果最終1%的合格率被作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去接受，其結(jié)果必然是整個(gè)行業(yè)受到抵制，"保質(zhì)"成了"保證被質(zhì)問(wèn)"
很顯然，質(zhì)量控制作為工廠(chǎng)投入的保護(hù)性屏障和產(chǎn)出時(shí)的過(guò)濾是必須的責(zé)任，質(zhì)量責(zé)任必須依靠質(zhì)管部門(mén)獨(dú)自解決。但我們忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：即在質(zhì)量成為問(wèn)題前，它是一個(gè)設(shè)計(jì)、工業(yè)流程、生產(chǎn)或營(yíng)銷(xiāo)上的問(wèn)題。
日益增加的復(fù)雜性
今天的產(chǎn)品和服務(wù)不僅技術(shù)和流程日益復(fù)雜，其本身也日益復(fù)雜，它們的種類(lèi)繁多，以至于根本無(wú)法預(yù)測(cè)短期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)什么。
如果產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，而且合乎"標(biāo)準(zhǔn)"，那么"可接受質(zhì)量"標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)--即原材料和最終產(chǎn)品1%的次品率--還是可以接受的。實(shí)際上，多年來(lái)西方工業(yè)文化的基礎(chǔ)就是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)抽樣的計(jì)劃來(lái)檢查成品的1%質(zhì)量平均線(xiàn)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法接受的，讓我們來(lái)看一下下面的例子。
讓我們拿開(kāi)發(fā)票為例。它包括10個(gè)連續(xù)的、各不相關(guān)的階段。第一個(gè)操作階段合格的概率為0.99，次品率為0.01；第二個(gè)階段合格率為0.99，次品率為0.01，等等。只有當(dāng)所有操作都順利完成，發(fā)票才是令人滿(mǎn)意的。換句話(huà)說(shuō)，一張發(fā)票合格的概率是（0.99）10 =0.91，這就是說(shuō)次品率為百分之十，即十張里有一張是錯(cuò)的，這對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)可是個(gè)壞消息?，F(xiàn)在以一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的玩具產(chǎn)品為例，假設(shè)它有五十個(gè)零部件，如果每個(gè)部件次品率為1%，我們可以得出產(chǎn)品合格的概率為（0.99）50 =0.60，也就是說(shuō)一百個(gè)玩具里面有四十個(gè)要重做，代價(jià)如此高昂！最后再拿電視機(jī)做個(gè)例子，它的零件通常在五百到幾千個(gè)之間，為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，就算一千個(gè)零件，電視機(jī)合格的概率為（0.99）1000 =0.00004，換句話(huà)說(shuō)每一百萬(wàn)臺(tái)中僅有四臺(tái)無(wú)故障，真是讓人吃驚.在這個(gè)例子中，每臺(tái)電視我們用n表示部件，用P表示次品概率，nP= 1000*0.01=10個(gè)次品部件/臺(tái)電視（即每臺(tái)電視機(jī)平均有十個(gè)次品部件）。這和汽車(chē)第一年質(zhì)保，汽車(chē)制造商使用的故障計(jì)數(shù)器報(bào)出的平均故障數(shù)字已經(jīng)相差不多了。實(shí)際上，從1980年到現(xiàn)在，西方汽車(chē)制造商已將這一數(shù)字從5降到2了。很明顯1%文化帶來(lái)了巨大的檢測(cè)、返修成本。另外，解決問(wèn)題也決不能僅僅依靠降低次品率。下面的計(jì)算可以說(shuō)明這一點(diǎn)。千分之一次品率的結(jié)果（0.999）1000 =0.37，這只是稍微有點(diǎn)提高，遠(yuǎn)達(dá)不到令人滿(mǎn)意的程度。實(shí)際上避免失敗唯一的辦法是直接以零次品為目標(biāo)、零失誤，（1）1000 =1。這種根本性的變化可以用擴(kuò)大規(guī)模的方式來(lái)解釋。如果我們以百萬(wàn)為單位計(jì)算，百分之一的次品率對(duì)應(yīng)百萬(wàn)個(gè)部件中有一萬(wàn)個(gè)次品部件，我們看到的不再是百分之一，而是百萬(wàn)分之一萬(wàn)。用放大鏡放大一萬(wàn)倍，次品率變成了天文數(shù)字，我們必須要改變這種情況。