金牌店長(zhǎng)提升教程—導(dǎo)購(gòu)精英訓(xùn)練營(yíng)（四）
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（四）終端店面銷售之服務(wù)規(guī)范
想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，除了主動(dòng)的心態(tài)、豐富的知識(shí)和高尚的定位以外，還要掌握銷售服務(wù)的規(guī)范。
1．有效進(jìn)入不同人的“軌道”——學(xué)會(huì)引導(dǎo)和“調(diào)頻”
到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么樣的顧客就要學(xué)會(huì)什么樣的銷售服務(wù)。就象電臺(tái)一樣，只有調(diào)到合適的頻段，才能聽(tīng)到悅耳的音樂(lè)。那么如何進(jìn)入顧客的軌道或者頻段呢？這需要我們有效調(diào)節(jié)以下幾點(diǎn)：
（1）.情緒同步
從顧客的觀點(diǎn)來(lái)感觸和體會(huì)其需求，什么叫做從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看？就象鏡子一樣，我們照鏡子的人是笑容滿面的，那么鏡子里的人也會(huì)心情愉快，即當(dāng)顧客的情緒好時(shí)我們的情緒也要很好。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)顧客說(shuō)：“小張啊，你知道么，我兒子考上大學(xué)了！”可以看出這個(gè)顧客非常喜悅，但是我們的銷售人員竟然是這樣回答：“哎，張先生，你兒子考上大學(xué)了，您看看這款筆記本您覺(jué)得滿意么？”音調(diào)一點(diǎn)都不喜悅，而是很平和，這樣的回答我們的顧客會(huì)做何反映？他會(huì)相當(dāng)?shù)牟凰∷麜?huì)感覺(jué)——“你根本就不在乎我，你根本在沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)話，我有這么大的喜事，你竟然不替我高興”。這樣他還會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品么？不會(huì)！
拍桌子法
即當(dāng)顧客的情緒比較亢奮，正在說(shuō)他感興趣的事情的時(shí)候，我們要用同樣的情緒來(lái)迎合他。當(dāng)顧客講的比較高興的時(shí)候，優(yōu)秀的銷售人員經(jīng)常要拍一下桌子，然后嘴里說(shuō)一句話：“后來(lái)呢？”（音調(diào)提高）引導(dǎo)顧客繼續(xù)講下去。再拍一下桌子，“還有呢？”（音調(diào)提高）這樣我們的顧客會(huì)非常舒服的！他就會(huì)想這個(gè)銷售人員對(duì)我講的話很愿意聽(tīng)，和我溝通的很流暢，很束縛，很爽。離開(kāi)的時(shí)候一定要買一件他的東西。
所以說(shuō)，以后顧客再和我們交流時(shí)，我們要隨時(shí)回應(yīng)他：“恩，沒(méi)錯(cuò)，是的，是這個(gè)樣子的，和您說(shuō)的一樣，后來(lái)呢？還有呢”利用同步的語(yǔ)言，讓他隨時(shí)保持比較好的感覺(jué)和情緒。
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（2）語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)同步
我們很多顧客說(shuō)話的語(yǔ)速比較快，也有些顧客說(shuō)話的語(yǔ)速比較慢，為什么？性格不一樣。性子急噪的張飛如果去和慢性子的唐僧做生意，一定會(huì)把張飛氣走。這時(shí)我們要怎樣做？這就需要我們和顧客變得同步起來(lái)。只有這個(gè)樣子雙方在溝通和交流中才會(huì)感覺(jué)很合拍，在和我們的顧客溝通和交流的過(guò)程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才會(huì)一步一步地走下去。
如何做到很合拍呢？很簡(jiǎn)單，如果顧客的語(yǔ)速比較慢“這位先生，這臺(tái)筆記本的配置是什么樣子的呢？”（語(yǔ)速很慢）我們的回答也要放慢：“張先生，我們的筆記本配置是……樣子的”（語(yǔ)速放慢）。又如：“小伙子，我沒(méi)有時(shí)間，給我講一講，這臺(tái)筆記本是什么配置？”語(yǔ)速很快，惜時(shí)如金，這時(shí)我們需要怎么做？我們要這樣來(lái)說(shuō)，“總結(jié)一下，有以下三點(diǎn)：第一……；第二……；第三……”只有這樣，才能讓我們的顧客感覺(jué)溝通起來(lái)很順暢很舒服。
（3）肢體動(dòng)作與表情同步
肢體動(dòng)作是很關(guān)鍵的，科學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)預(yù)測(cè)，在我們和顧客面對(duì)面交流時(shí)。肢體動(dòng)作的溝通占了58%，比語(yǔ)言還要重要！語(yǔ)言只占35%，其他占了7%。所以說(shuō)，有的時(shí)候我們需要借助肢體語(yǔ)言來(lái)和顧客溝通和交流，從而達(dá)到銷售的目的。
舉個(gè)例子：“張先生，您放心，這件事情是沒(méi)有問(wèn)題的，價(jià)格方面的事宜我會(huì)向上級(jí)主管匯報(bào)的。”我們只用話語(yǔ)來(lái)說(shuō)明可能顧客沒(méi)有什么感覺(jué)，他會(huì)認(rèn)為到任何一家柜臺(tái)都會(huì)這樣說(shuō)，這就需要對(duì)我們的肢體語(yǔ)言進(jìn)行訓(xùn)練。怎么做？很簡(jiǎn)單！看我相應(yīng)的手勢(shì)：抬高右手高舉過(guò)頭，伴隨我們的話術(shù)：“張先生，您放心，我和我們的主管溝通一下，您剛才所說(shuō)的問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題”手做抓物狀至胸前，再橫向甩出并瞬間松開(kāi)掌心。用這種夸張的肢體語(yǔ)言表達(dá)我們的意思，刺激客戶的眼球，最終達(dá)到對(duì)顧客內(nèi)心的刺激感，“哦，力度比較大哦，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題了”
為什么說(shuō)肢體語(yǔ)言要與表情同步呢，我們?cè)谧鱿鄳?yīng)的肢體動(dòng)作的時(shí)候，面部表情不能太痛苦，過(guò)于痛苦給顧客的感覺(jué)是很不好的。“皮笑肉不笑“這句俗語(yǔ)就是描述肢體語(yǔ)言與表情不同步造成的可怕結(jié)果的。
我們很多的銷售人員，在和顧客溝通時(shí)為了表示在很認(rèn)真地在聽(tīng)顧客說(shuō)話，經(jīng)常做這樣一個(gè)動(dòng)作——緊鎖雙眉——顯示出在很認(rèn)真地聽(tīng)顧客說(shuō)話，很重視對(duì)方。但是這樣沉重的面部表情會(huì)讓顧客產(chǎn)生疑慮，不曉得自己哪方面說(shuō)錯(cuò)了。重視顧客并不代表要面目沉重，古語(yǔ)有句話這樣說(shuō)：“但見(jiàn)蹙峨嵋，不知心恨誰(shuí)。”即使我們銷售人員要表示很重視我們的顧客，也要面部舒展一點(diǎn)。
點(diǎn)頭法
我們知道古代碑文都是豎著寫的,古人的偉大之處就在于此，當(dāng)古人看一段文字或者面對(duì)面表達(dá)的時(shí)候，讓對(duì)面的另一個(gè)人邊看邊點(diǎn)頭，邊看邊認(rèn)可，不像我們現(xiàn)在都改成橫版文字了，大家邊看邊搖頭。
在我們與顧客面對(duì)面闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，要挺起我們的胸膛，邊說(shuō)話邊點(diǎn)頭，例如：“張先生，您想要的西服是希望采用……面料的嗎？”（伴隨點(diǎn)頭）
心理學(xué)家曾經(jīng)得出過(guò)這樣一個(gè)結(jié)論——如果想要問(wèn)對(duì)方一個(gè)確切答案的話，那么像這樣隨時(shí)點(diǎn)頭的話“張先生，您看……”對(duì)方也會(huì)無(wú)意識(shí)的和著我們的點(diǎn)頭頻率邊點(diǎn)頭邊說(shuō)：“是這個(gè)樣子的。” 引導(dǎo)我們的顧客同意我們的結(jié)論。而顧客也認(rèn)為這個(gè)最后決定是他自己做出的。
（4）語(yǔ)言文字同步，使用顧客使用的詞匯和習(xí)慣用語(yǔ)
我們每個(gè)人都有相應(yīng)的口頭禪，我們的顧客同樣也不例外，每個(gè)人用自己的口頭禪在和別人交流的時(shí)候會(huì)很流暢很順暢，有一種習(xí)慣性。如果有心的銷售人員在和顧客交流的過(guò)程中，能夠觀察出對(duì)方的口頭禪并有效地加以復(fù)述，用相應(yīng)的口頭禪來(lái)回應(yīng)他，那么顧客聽(tīng)起來(lái)會(huì)很舒服。
我當(dāng)年做銷售的時(shí)候就很細(xì)心地把握顧客的話語(yǔ)和口頭禪，有這樣一個(gè)顧客，他的口頭禪是“怎么說(shuō)呢……”，他表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)之前都要說(shuō)：“怎么說(shuō)呢……”然后我每次在表達(dá)我的意思的時(shí)候就會(huì)說(shuō)：“恩，張先生，怎么說(shuō)呢……”然后再繼續(xù)介紹我的產(chǎn)品，這樣做起來(lái)很簡(jiǎn)單，效果卻出奇地好。讓顧客感覺(jué)我是同類，自然心生好感。
（5）價(jià)值觀與規(guī)則同步
什么叫做價(jià)值觀與規(guī)則同步呢？?jī)r(jià)值觀是什么？在哲學(xué)中，價(jià)值觀是一個(gè)人的價(jià)值鏈體系，一個(gè)人的價(jià)值鏈體系中含有個(gè)人的思維，個(gè)人的思維決定個(gè)人的行為，所以我們說(shuō)一個(gè)人的價(jià)值觀非常重要。價(jià)值觀與規(guī)則同步意味著什么呢？每個(gè)人都有相應(yīng)的規(guī)則，說(shuō)得具體一點(diǎn)放到我們的賣場(chǎng)中：有些顧客來(lái)到我們的賣場(chǎng)中，他們喜歡站著和我們溝通；有些顧客喜歡來(lái)到我們的店面后，坐在有茶水的地方，以上帝的感覺(jué)和我們坐著溝通交流；有些人喜歡站著，在我們的產(chǎn)品面前，一邊看著產(chǎn)品一邊和我們溝通；有些人喜歡坐在那里，把產(chǎn)品擺在面前，一點(diǎn)一點(diǎn)的和我們溝通……
為什么是這樣子？這就是人格，每個(gè)人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)喜好不同的購(gòu)物場(chǎng)景和購(gòu)物方式。當(dāng)一個(gè)喜歡坐在那里和我們溝通交流的顧客，我們不讓座而是站在那里和他交流的話，他會(huì)怎么樣？他會(huì)覺(jué)得沒(méi)有受到尊重，而直接走人。因此優(yōu)秀的銷售人員需要品味進(jìn)入我們店面中顧客的角色，可以各種方式都嘗試一下，看我們的顧客喜歡在哪種方式下和我們溝通，我們就采取哪種方式。
（6）合一架構(gòu)同步，將“但是”變成“同時(shí)”
“但是”是一個(gè)轉(zhuǎn)折詞，有的時(shí)候，無(wú)論我們和顧客溝通的非常愉快，如果我們一說(shuō)“但是”，顧客心里馬上感覺(jué)就會(huì)不爽，他會(huì)想：“原來(lái)說(shuō)了這么長(zhǎng)時(shí)間，你還是不贊同我的觀點(diǎn)。”為了避免出現(xiàn)這種不好的現(xiàn)象，我們需要把“但是”變成“同時(shí)”，“同時(shí)”是一個(gè)延續(xù)性詞語(yǔ)。“我非常贊同您的觀點(diǎn)，也了解您的感受，體會(huì)您的心情；同時(shí)，我認(rèn)為這款產(chǎn)品還具有……的特征。”“但是”意味著反駁顧客，而“同時(shí)”意味著我不是反駁你，只是告訴你一個(gè)新的情況而已，讓顧客不要那么地反感。
（7）心錨感應(yīng)同步
心錨感應(yīng)就是顧客的內(nèi)在感覺(jué)。心錨感應(yīng)同步就是和顧客溝通交流的時(shí)候讓顧客在一種愉悅的氣氛中和我們交流；客戶的心情變得愉悅了，他的反對(duì)問(wèn)題才會(huì)減少！他感覺(jué)和我們溝通過(guò)程中心情很輕松，很多問(wèn)題反而不會(huì)給我們提出來(lái)了，他會(huì)想不起來(lái)，會(huì)淡忘。科學(xué)家做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)人心情變得愉悅了，他的智商反而會(huì)下降，他就會(huì)忽略我們身上的缺點(diǎn)，從而潛意識(shí)地認(rèn)可我們銷售的產(chǎn)品。所以，我們?cè)诠衽_(tái)和店面中和客戶交流時(shí)隨時(shí)要和顧客溝通得非常流暢，讓顧客的心情變得愉快起來(lái)。
2．導(dǎo)購(gòu)員要具備良好的工作姿態(tài)
不同的工作要有不同的工作姿態(tài)，一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)商店的第一感覺(jué)，主要取決于我們賣場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員工作時(shí)的姿態(tài)，這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的。當(dāng)我們的導(dǎo)購(gòu)人員在忙碌工作的時(shí)候，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就會(huì)更愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。如果店面中寂靜一片，過(guò)于安靜，一點(diǎn)生氣都沒(méi)有，顧客還怎么會(huì)敢進(jìn)來(lái)？同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。
那些正在接待其他顧客的導(dǎo)購(gòu)員，正忙著包裝的導(dǎo)購(gòu)員，在擦拭櫥窗和展柜的導(dǎo)購(gòu)員，正在準(zhǔn)備商品和布置商品的導(dǎo)購(gòu)員，正在做銷售展示的導(dǎo)購(gòu)員，都比那些無(wú)所事事，在商店中傻等的導(dǎo)購(gòu)員強(qiáng)得多。前面所說(shuō)的動(dòng)作統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作”，如果導(dǎo)購(gòu)員有招徠顧客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。
顧客在店里購(gòu)物時(shí)，不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以導(dǎo)購(gòu)人員必須在店內(nèi)能夠營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)物氛圍來(lái)。當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要若無(wú)其事，繼續(xù)做自己的工作，不必刻意向走近的顧客打招呼。但還要注意顧客，要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中很巧妙的走來(lái)走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓整個(gè)店面冷了場(chǎng)。
既然有良好地服務(wù)姿態(tài)，必然會(huì)存在一些不良的姿態(tài)，下面和大家來(lái)溝通一下不良的姿態(tài)和危害都有哪些。其實(shí)從主觀上來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員想把顧客趕走，除非是老板告訴他你明天不用來(lái)上班了，他想報(bào)復(fù)一下。但事實(shí)上一些導(dǎo)購(gòu)員的行為卻防礙了顧客接近商品、觀察商品，使購(gòu)買過(guò)程無(wú)法順利地開(kāi)展。
（1）導(dǎo)購(gòu)人員做出“趕走顧客的表情”
哪些是趕走顧客的表情呢？例如我在走訪終端賣場(chǎng)時(shí)經(jīng)常遇到，在店內(nèi)面目嚴(yán)肅，或者擺出可怕表情的導(dǎo)購(gòu)員。可能導(dǎo)購(gòu)員正生自己伙伴的氣呢，他沒(méi)有想到因?yàn)榍榫w不好直接導(dǎo)致了他面部表情的不自然。原本有很多顧客走到他們店面門口，卻都被嚇到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有的導(dǎo)購(gòu)員給穿戴不怎么時(shí)髦的顧客擺出不耐煩的臉色，或者鄙夷的臉色，這同樣是“趕走顧客的表情”。
（2）導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”
接待太熱情也會(huì)趕走顧客。顧客還沒(méi)有進(jìn)入我們的店面里來(lái)，我們的銷售人員就說(shuō)“您好，歡迎光臨”，“您好，您買點(diǎn)什么？”顧客還沒(méi)有想進(jìn)入的時(shí)候，聽(tīng)到這樣的話，無(wú)意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來(lái)的感覺(jué)。所以說(shuō)很多顧客為了避免這種感覺(jué)他會(huì)快速離開(kāi)。
一位顧客剛走到店面里面，他停到一個(gè)產(chǎn)品面前，導(dǎo)購(gòu)人員馬上跟過(guò)來(lái)，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”馬上開(kāi)始介紹。顧客看了導(dǎo)購(gòu)人員一眼，沒(méi)有說(shuō)話，又走到下一個(gè)商品面前，馬上我們的導(dǎo)購(gòu)人員又走到顧客面前開(kāi)始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門口。很多導(dǎo)購(gòu)員心里還說(shuō)“介紹了半天，一句話也不說(shuō)，也不清楚你想要買什么，白費(fèi)這么多時(shí)間的精力。”其實(shí)造成這樣結(jié)果的是導(dǎo)購(gòu)人員本身的錯(cuò)。他過(guò)多的言語(yǔ)阻擋了顧客的購(gòu)買思考。正確的做法是給顧客一個(gè)自己琢磨研究商品的時(shí)間，然后再問(wèn)顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問(wèn)題？我可以有針對(duì)性的給您進(jìn)行推薦”。
有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)剛進(jìn)店的顧客就告戒，店里規(guī)定所有商品非買勿動(dòng)。那么顧客當(dāng)即就會(huì)退出去了，心里想“不讓我動(dòng)，我怎么知道買不買啊？萬(wàn)一動(dòng)了，你讓我非買不可，我可怎么辦？算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧。”
一次我們?nèi)ブ牡闲磐ㄙI手機(jī)，看中一款手機(jī)想讓導(dǎo)購(gòu)人員取說(shuō)明書過(guò)來(lái)看看。導(dǎo)購(gòu)人員警惕地說(shuō)，“你們先告訴我是不是確實(shí)想買，如果想買才能給你們拿出來(lái)呢？”結(jié)果我們當(dāng)然是不買了，不讓研究說(shuō)明書，就讓我購(gòu)買，哪有這樣的道理。我詢問(wèn)為什么，導(dǎo)購(gòu)人員回答，因?yàn)橛行╊櫩筒毁I手機(jī)而拿走說(shuō)明書，所以店長(zhǎng)公布了這么個(gè)命令。當(dāng)即我們就想到，這是店長(zhǎng)的問(wèn)題，店長(zhǎng)怕丟小小的說(shuō)明書，而阻擋了大量的有購(gòu)買意愿的顧客。這樣的店長(zhǎng)肯定是不合格的。
（3）導(dǎo)購(gòu)人員做出“趕走顧客的動(dòng)作”
有的店門口，經(jīng)常會(huì)設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來(lái)是門店表示對(duì)顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過(guò)往的人們，象尋找獵物一樣。“咦？怎么沒(méi)有人進(jìn)來(lái)呢？”另一個(gè)同事就會(huì)說(shuō)：“唉！我也不知道啊！”為什么？——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都嚇跑了！購(gòu)買東西有時(shí)候象狩獵，如果獲得獵物和果實(shí)的地方很安全，人們當(dāng)然愿意進(jìn)行了，但如何獵物的旁邊還有個(gè)猛獸，除非是渾身是膽的武松，否則，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。而做出不良動(dòng)作的導(dǎo)購(gòu)員就如守在商品旁邊的猛獸，使顧客不敢向前，最終泱泱而去。
還有一種令顧客討厭的動(dòng)作是“拉客”。
北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見(jiàn)方之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來(lái)一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見(jiàn)一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場(chǎng)和鼎好賣場(chǎng)的滾梯出口處觀察過(guò)不下百位顧客，有接近80%的顧客一見(jiàn)“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來(lái)可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺(jué)是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來(lái)的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺(jué)舒服。”
所以說(shuō)“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來(lái)。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒(méi)有人和你競(jìng)爭(zhēng)；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺(jué)是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來(lái)就要找自己要買的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)出現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問(wèn)題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。
還有就是擋住商店入口的導(dǎo)購(gòu)員，在店前迫切想抓住顧客上門的導(dǎo)購(gòu)員，顧客一上門就湊上去的導(dǎo)購(gòu)員，懶洋洋地靠在柜臺(tái)前或者聚精會(huì)神地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志的導(dǎo)購(gòu)員，這些人都是在做出趕走顧客的動(dòng)作。
3．導(dǎo)購(gòu)人員身體語(yǔ)言的正確使用方法
身體語(yǔ)言的正確使用方法有三條：動(dòng)作信號(hào)；表情與視線信號(hào)；空間利用信號(hào)。
（1）動(dòng)作信號(hào)
我們優(yōu)秀的銷售人員，在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)記得要把手勢(shì)往上抬：“這是我們剛購(gòu)進(jìn)的新型產(chǎn)品”。因?yàn)椋咸У氖謩?shì)比往下按的手勢(shì)要給人的壓力小一些，會(huì)更容易讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品。同時(shí)在與顧客交流時(shí)，我們經(jīng)常要前進(jìn)和后退，在面對(duì)面和顧客交流的時(shí)候前進(jìn)要慢一點(diǎn)，后退要快一點(diǎn)。不要讓顧客有壓迫的感覺(jué)。
顧客來(lái)我們店面購(gòu)買的商品，一般都是以相等的金錢來(lái)衡量商品的價(jià)值。我們銷售人員在取送物品時(shí)要注意自己的身體語(yǔ)言。例如在貴重的珠寶柜臺(tái)，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員拿取珠寶的手勢(shì)是拇指和中指小心地夾起來(lái)，給人一種很珍貴的感覺(jué)，無(wú)形中就給顧客心中留下了這個(gè)珠寶很值錢的印象，“你看，連他們售貨員都這么小心翼翼呢，肯定很值錢”。反之，如果價(jià)值上千元的戒指，被導(dǎo)購(gòu)人員隨手捏起來(lái)擱在柜臺(tái)上，那么顧客心中就會(huì)懷疑，“怎么看他們拿這個(gè)戒指這么不當(dāng)回事呢？不會(huì)是便宜貨吧？”在高檔的服裝專賣店以及其他高檔產(chǎn)品的店內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)人員都要注意這些細(xì)小的身體語(yǔ)言。
（2）表情與視線信號(hào)——不要讓顧客失去信心
被自己親近的人注視會(huì)感到幸福，被不認(rèn)識(shí)的人注視則容易讓人不自然，所以顧客通常會(huì)以謹(jǐn)慎的態(tài)度走進(jìn)銷售人員的勢(shì)力范圍。如果銷售人員用“含情脈脈”的眼光注視著他，顧客容易失去信心，可能會(huì)離開(kāi)店面；相反，如果顧客用視線詢問(wèn)銷售人員，而銷售人員看都不看一眼，顧客也會(huì)不高興的。那需要我們?cè)鯓尤プ瞿兀慨?dāng)顧客來(lái)到我們的店面的時(shí)候，用我們眼角的余光觀察顧客的行為和言談舉止；不要讓顧客感到我們?cè)谧⒁曋诰o盯著他，讓他在沒(méi)有壓力的輕松的感覺(jué)中挑選商品。當(dāng)顧客抬頭找尋我們，需要我們過(guò)來(lái)介紹產(chǎn)品，回答他的問(wèn)題的時(shí)候，我們要敏感地發(fā)現(xiàn)到這一信號(hào)，然后慢慢地走到顧客面前，“您好，有什么地方可以為您服務(wù)的么？”慢慢地走過(guò)來(lái)，給顧客的感覺(jué)是，我們剛剛注意到你。而如果顧客剛一抬頭，我們就倏地出現(xiàn)在顧客面前，不僅會(huì)讓顧客嚇一跳，也會(huì)告訴顧客，我們一直在盯著你的感覺(jué)，讓顧客感覺(jué)受到侵犯。
（3）空間利用信號(hào)
人與人交流時(shí)空間距離感是不同的，親人的感覺(jué)是方圓四十五厘米，也就是說(shuō)在這個(gè)范圍內(nèi)，如果我們的家人進(jìn)來(lái)我們會(huì)感覺(jué)很親近；相反，要是陌生人闖進(jìn)來(lái)我們會(huì)很不安。顧客也是這樣！我們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候很喜歡和顧客站在一起，站在顧客的旁邊給顧客介紹，其實(shí)顧客是很不舒服的。此時(shí)我們需要站在顧客的斜對(duì)面，只有這個(gè)樣子，顧客才會(huì)沒(méi)有壓迫和壓抑感，感到不危險(xiǎn)，此時(shí)銷售人員應(yīng)該巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。