平衡計分卡BSC因果關系鏈透視
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平衡計分卡（The Balance Score Card）是目前全球公認的很有影響力的管理工具。平衡計分卡將企業(yè)及其各部門的任務和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、相互聯(lián)系的目標，然后把目標分解成由財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習和成長四個方面組成的業(yè)績評價系統(tǒng)。平衡計分卡的四個組成部分并非相互獨立，而是由一條完整的因果關系鏈貫穿起來，其每項目標和方法不僅是一致的，而且是相輔相成的。本文通過一個運用平衡計分卡的案例，對案例中的因果關系鏈進行分析與思考，認為人力資源開發(fā)和管理是企業(yè)目標實現(xiàn)的原動力，在企業(yè)經(jīng)營中處于至關重要的地位，并對企業(yè)目標實現(xiàn)過程中，如何開發(fā)與管理人力資源提出建議。
一、路路公司運用平衡計分卡之思路
路路公司是從事餐飲業(yè)的一家公司，主要經(jīng)營北方菜系，地處三所大學的交匯點。公司剛開業(yè)時生意紅火，月收入高達８萬元。可是不久，經(jīng)營者和股東發(fā)現(xiàn)，生意明顯蕭條，月收入一路下滑，最低的時候不足5000元。
面對日益嚴重的經(jīng)營危機，公司借鑒平衡計分卡的管理思路，設計出以下解決方案：
１．管理人員火速召集員工開會，訂立財務目標。公司清晰的財務目標是，月收入盡快恢復至８萬元。為此，月收入要保持６%－８%的增長速度，并爭取在下下季度突破１０ 萬元大關。在保持持續(xù)增長的前提下，利用積累來的資產(chǎn)，擴大公司規(guī)模并增設連鎖店。用BSC表述這一財務目標如表一。
2. 要達到財務目標首先要發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中存在的問題。為什么剛開業(yè)時生意興隆，而現(xiàn)在卻門可羅雀？顯然，問題的解決首先要從客戶這個環(huán)節(jié)入手。根據(jù)BSC的理念，路路公司首先要明確了解自己的客戶，并且要選擇合適的衡量方法：市場份額、保持現(xiàn)有客戶、爭取新客戶、客戶滿意程度等。通過對客戶的觀察發(fā)現(xiàn)，路路公司的顧客90%來自三大高校的學生。學生這個群體的特點是，收入低，消費水平處于餐飲業(yè)較低層次，但是，受過高等教育的學生仍然需要有著氛圍優(yōu)雅的周邊環(huán)境。
其次，路路公司為了了解后來客戶日趨減少的原因制定了一份調(diào)查表來了解顧客的需要和顧客的滿意程度。路路公司定出的客戶目標是：滿足顧客的需求，力求使所有顧客感到滿意。用BSC來表述這一客戶目標如表二。
3. 針對經(jīng)營過程中的問題，改良內(nèi)部經(jīng)營程序，提升客戶滿意度。在對客戶滿意度的調(diào)查中獲得以下信息：①客戶最反感的是久等。在路路進餐，通常要等很長時間，這是最無法忍受的事情。②與飯菜的味道相比，客戶更看重飯菜的衛(wèi)生程度。路路公司提供的飯菜和餐具的衛(wèi)生狀況令顧客擔憂。③就餐環(huán)境欠舒適。比如，抽油煙機的聲音太吵，服務員喧嘩的聲音太大等。④路路公司的優(yōu)點在于北方風味的飯菜可口，價格合適。
接下來的工作就是如何改良內(nèi)部的經(jīng)營程序，來滿足客戶的需求，使客戶滿意。這個過程對以上客戶目標和財務目標的實現(xiàn)至關重要。
對于本案例來說，客戶的要求很顯然：①飯菜要快速地做好并送到客戶的餐桌前。②飯菜和餐具要干凈衛(wèi)生，吃了放心。③減少噪音，營造舒適氛圍。根據(jù)客戶的要求，路路公司內(nèi)部規(guī)定：①在保證飯菜質(zhì)量的前提下，廚師和打雜工加快工作速度，盡量在最短的時間內(nèi)把飯菜送到客戶的面前。②清洗人員要把餐具和飯菜原料清洗干凈、餐具要放到消毒柜里消毒。③服務員要做到禮貌待客；在廚房和餐廳間放置隔音板等減少抽油煙機的噪音；清洗員每天要徹底清掃餐廳衛(wèi)生，做到窗明幾凈；增加照明設備，使餐廳明亮寬敞，并播放一些深受學生喜愛的音樂，以營造溫馨舒適的就餐環(huán)境。用BSC表述這一內(nèi)部改良程序如表三。
４．內(nèi)部經(jīng)營目標是由員工完成的，只有員工達到要求了，內(nèi)部經(jīng)營目標才可以完成，客戶目標和財務目標才可以實現(xiàn)。根據(jù)BSC的管理思路，只有對本職工作滿意的員工才可能做出最令顧客滿意的工作來。因此，首先要了解員工是否對工作感到滿意，是否熱愛本職工作。通過訪談、抽查等可以調(diào)查了解員工對本職工作的滿意度。通過改善內(nèi)部服務，盡可能讓員工滿意，從而減少員工的流失并改善員工的工作態(tài)度。其次，要讓員工擔任更具挑戰(zhàn)性的任務，就必須對員工進行培訓。路路公司欲減少客戶等待時間，就要提高廚師和打雜人員的工作效率，就要對廚師和打雜人員進行培訓以提高他們的工作效率。欲改善服務人員的工作態(tài)度，就要對服務人員進行整套的禮儀知識教育。另外，還要經(jīng)常對客戶進行訪查，讓客戶評價員工，從而客觀評價員工并采用獎勵措施來激勵員工。用BSC把內(nèi)部學習和成長過程目標表述如表四。
二、路路公司運用平衡計分卡因果關系鏈簡析
從路路公司運用平衡計分卡來實現(xiàn)目標的案例，我們可以清楚地看出平衡計分卡四個目標之間的因果關系鏈（如下圖）。員工通過學習和成長環(huán)節(jié)，提高自己的工作技能，并且在激勵措施的影響下大大提高了工作效率。廚師在保證飯菜質(zhì)量的前提下，速度提高了，可以快速地將可口的飯菜送到客戶的餐桌前，不讓客戶在饑餓的煎熬中焦急地等待。服務員彬彬有禮微笑服務，處處為客戶著想，讓客戶找到上帝的感覺。抽油煙機的聲音已經(jīng)被阻擋在餐廳外了，取而代之的是優(yōu)雅悅耳的音樂，客戶感到非常滿意。于是，不斷地光顧路路公司，成為忠誠的客戶，并且還廣加宣傳讓他們的同學也來路路就餐。如此以來，路路公司的生意完全有可能重新紅火起來，月收入８萬元的財務目標有望完成，8%的收入增長率也很容易達到并保持下去。
同時，這個因果關系鏈也是一條利潤鏈，這個利潤鏈的終點是財務目標，起點是學習和成長過程目標，也就是公司的人力資源開發(fā)和管理。沒有這個起點，上面的財務、客戶和內(nèi)部經(jīng)營三個目標都無法實現(xiàn)。
從圖中可以看出這一循環(huán)過程，財務目標達到后，收入得到增長，又投資于學習和成長環(huán)節(jié)，然后再達到新的收入增長。
可見，人力資源開發(fā)和管理在企業(yè)達到戰(zhàn)略目標并獲得競爭優(yōu)勢方面起到至關重要的作用。根據(jù)平衡計分卡的因果關系鏈，企業(yè)制定的任何一個目標最終都會落實到企業(yè)的員工身上。只有員工的技能和相互合作首先達到一定的目標，企業(yè)才可能實現(xiàn)最終的戰(zhàn)略目標。如果員工技能沒有提高，想要達到某個財務目標或者獲得某個競爭優(yōu)勢是不可能的。因此!人力資源開發(fā)和管理是企業(yè)目標實現(xiàn)的原動力。
三、思考與建議
人力資源開發(fā)和管理是企業(yè)目標實現(xiàn)的原動力，然而并非所有的人力資源開發(fā)和管理規(guī)劃都可以成為企業(yè)目標實現(xiàn)的原動力。根據(jù)對平衡計分卡因果關系鏈的進一步思考與分析，對企業(yè)人力資源開發(fā)和管理提出以下建議。
１．企業(yè)目標制定過程中，人力資源開發(fā)和管理要起引導作用。企業(yè)想要實現(xiàn)一個目標，首先要確定這個目標是否有實現(xiàn)的可能性。比如，案例中的路路公司制定的目標是月收入盡快恢復８萬元，月收入要保持６%－８%的增長速度，這個目標是符合企業(yè)的現(xiàn)有能力的。然而，如果企業(yè)目標制定者訂下月收入達到20萬元的財務目標，這是企業(yè)現(xiàn)有能力所無法達到的，即使人力資源開發(fā)和管理這個動力系統(tǒng)的作用發(fā)揮到極致，開發(fā)出了每個員工的潛能，這個目標也是無法實現(xiàn)的。此時，人力資源開發(fā)和管理就要對企業(yè)目標的制定起到建議和引導的作用。
２．企業(yè)目標實現(xiàn)過程中，人力資源開發(fā)和管理規(guī)劃要與之相匹配。人力資源開發(fā)和管理規(guī)劃要與已經(jīng)制定好的企業(yè)目標相匹配。如果人力資源規(guī)劃與企業(yè)目標南轅北轍，人力資源規(guī)劃離企業(yè)目標實現(xiàn)越來越遠，那么企業(yè)目標的實現(xiàn)就無法達到。比如，案例中的路路公司制定了財務目標，沿著平衡計分卡因果關系鏈，通過客戶和內(nèi)部經(jīng)營兩個鏈結(jié)點，最后歸結(jié)于學習與成長部分，也就是人力資源開發(fā)和管理。人力資源部門依據(jù)這個因果關系鏈為實現(xiàn)以上目標做出人力資源規(guī)劃：對員工進行技能再培訓、把獎懲制度和客戶評價與獎金掛鉤、改善員工工作環(huán)境等。如果人力資源規(guī)劃不是根據(jù)這個因果關系鏈的推導過程，而是毫無根據(jù)地制定人力資源規(guī)劃，比如削減員工數(shù)量、降低員工工資或者更換廚師改變菜系的風味等。這樣的規(guī)劃非但不能促進目標的實現(xiàn)，反而把公司原有的優(yōu)勢削弱。
３．評價工作是人力資源開發(fā)和管理中不可或缺的部分。僅僅制定一個合理的人力資源規(guī)劃還不夠，只有這個規(guī)劃真正得以落實，才能推動因果關系鏈上中間環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，從而促進企業(yè)最終目標的實現(xiàn)。平衡計分卡在這方面提供了非常好的業(yè)績評價系統(tǒng)，因為平衡計分卡提供的指標體系，可以非常準確地評價包括人力資源開發(fā)和管理在內(nèi)的各個目標實現(xiàn)的狀況。比如，案例中，路路公司人力資源規(guī)劃中有一項是改善員工的工作環(huán)境，這個目標實現(xiàn)的狀況可以依據(jù)員工投訴率指標和員工滿意度來評價。如此以來，這項規(guī)劃的落實狀況就非常直觀。如果放任人力資源規(guī)劃，讓它自行運作，不給以任何評價和監(jiān)督的話，這個規(guī)劃就很可能無法實現(xiàn)或者只能部分實現(xiàn)，這些都會影響后面環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，從而影響最終目標的實現(xiàn)。