如何通過項目管理改善用戶關系
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在項目建設過程中，用戶經(jīng)常會提出很多方面的要求，如頻繁的需求變更、超范圍的內(nèi)容建設以及對計劃執(zhí)行的不配合等，很多項目經(jīng)理在處理這些要求時，通常束手無策，從而影響到與用戶的關系，而公司和項目組面對此類問題時，只能逐步滿足客戶的要求，從而影響項目的執(zhí)行。
改善用戶關系，項目經(jīng)理首先要認識到用戶關系是一個團體的關系，并且用戶是講道理的、積極推薦項目建設的。
改善用戶關系并不僅僅是
項目管理九大知識中的溝通管理的單一內(nèi)容，項目經(jīng)理是一個綜合者，這里談到的溝通管理是建立在其他管理的基礎之上來進行的，而溝通管理則是紐帶，關聯(lián)著項目工作的每一個方方面面。
任何一位項目經(jīng)理進入到項目后，無一例外的都希望與用戶建立良好的關系，這可能只是項目經(jīng)理單方面的想法，在實際中，用戶關系的種類繁多，復雜多變。但是，項目關系是可以通過項目管理來引導或改善的。
俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，要想建立良好的關系，首先應該有“規(guī)矩”。
一、職責、規(guī)范、標準與流程
1、制訂職責、規(guī)范、標準與流程
項目中最忌諱的就是職責不分、任務不明，要想搞好用戶關系，首先要將職責與權限進行清晰的界定，并在此基礎上將項目工作進行規(guī)范，使項目執(zhí)行做到有據(jù)可依，依章辦事、職責分明。
項目經(jīng)理首先對項目進行規(guī)劃，制訂出項目過程中的職責、規(guī)范與流程初稿，在項目啟動前與用戶進行協(xié)商，明確雙方可以接受的程度，批準雙方認可的內(nèi)容；
在項目啟動會議上，頒布經(jīng)批準的職責、規(guī)范與流程，并通知所有的項目干人了解和明確；
明確項目驗收的標準。項目管理的目標就是完成項目的驗收，項目的輸出成果是否符合用戶驗收的標準，將嚴重影響項目是否通過驗收，因此，在項目啟動時，再次與用戶明確項目的驗收標準并進行細化，使項目建設過程始終與目標保持一致，使項目的最終輸出成果符合項目驗收標準。
這一步應該是最艱辛的，項目經(jīng)理需要小心慎重處理，如果稍不小心，可能在這個階段就會引起用戶的強烈的反感，需要較高的
溝通技巧。如果項目經(jīng)理沒有把握，一方面可以放低標準，另一方面需要請求資源來協(xié)助，切不可放棄。如果能夠將以上的規(guī)矩定下來的話，為項目后期工作打下了基礎。
2、嚴格執(zhí)行已批準的規(guī)范與流程
如果將規(guī)范與流程定義為說到，那監(jiān)控與執(zhí)行則可以定義為做到。監(jiān)控與執(zhí)行是建立互信的一個過程，而執(zhí)行的嚴格程度則決定了互信的程度。
在很多項目的執(zhí)行過程中，由于項目經(jīng)理對此認識不深，雖然有了規(guī)范與流程，但是在執(zhí)行過程中，因為各種原因，執(zhí)行不嚴格或沒有執(zhí)行，又缺少監(jiān)控，等到想再執(zhí)行的時候，往往已造成了不可挽回的損失，從而將關系搞得僵硬并逐步惡化，項目執(zhí)行困難，最終造成項目失敗。
3、持續(xù)改進職責、規(guī)范與流程
任何的規(guī)范與流程并不是一開始定義了就可以100%的應用到項目中不出問題，因此，持續(xù)改進是貫穿項目整個過程的重要工作。
項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題是肯定的，除了及時處理問題，采取補救措施外，項目經(jīng)理應該回顧流程與規(guī)范是否有缺陷，是否可以通過改進流程與規(guī)范來避免同類問題的發(fā)生？
任何與用戶交互工作的流程與規(guī)范的改進，都不應該是單方面的工作，而應該是在多方討論并取得一致后的改進。
二、溝通
在項目管理中，項目經(jīng)理應該用85%以上用來溝通。項目經(jīng)理是項目的核心，是項目信息的集散地、是項目指令中心、也是項目組織機體的潤滑濟。要實現(xiàn)良好溝通，首先要建議良好的溝通渠道與溝通機制。
1、建立良好的溝通渠道與溝通機制
明確各方進行溝通的方式、頻率、對象、媒介、有效性等。如周報，月報等書面匯了；周例會、月例會、里程碑會議等面對面的溝通等；項目各方不定期的上層領導之間的溝通等，使得項目過程與成果對各方透明化，使問題可以及時得到解決。
項目經(jīng)理特別需要利用面對面的會議，將項目中存在的問題向各方提出，并明確會議紀要中已對提出的問題進行了正確的記錄、建議以及解決決議等。項目會議最好能邀請到適當?shù)娜藛T來參加。
遇到較大的問題或爭議時，涉及雙方的，應及時與用戶一起將問題展示，分析問題并一起提出并討論的初步方案，對于基層無法解決的，提交項目管理人員，項目管理人員無法解決的，提交上層領導來處理。任何一位項目組成員應該清楚的認識到團隊并協(xié)同工作，不可擅自處理重大問題。
2、提高用戶參與項目程度
加強與用戶聯(lián)系，在必要的階段讓用戶直接參與到項目建設中，如參與計劃的制訂、需求分析過程、系統(tǒng)測試等過程，并與用戶密切聯(lián)系和溝通；在如需求完成、上線報審等里程碑點組織項目干系人進行階段性的核實工作；讓用戶逐步的接受和審核、審批項目建設的成果，從而在驗收時提同用戶的認同度。
項目經(jīng)理應當根據(jù)實際的情況告訴相關的項目干系人、并對可能存在的風險等與項目干系人一起進行分析，對于承諾用戶的計劃、質量要嚴格執(zhí)行，出現(xiàn)問題時，及時分析原因，采取改正措施。
3、管理項目干系人
項目干系人的管理不是項目經(jīng)理一個人進行的管理，而應該是一個立體的管理模式，從高層、中層以及基層都應該有相應的人員對應到用戶方的各層級的干系人并進行縱向和橫向的管理。這樣，一方面讓用戶會感覺到公司重視他們的項目，從上到下都有人幫他們看著；另一方面，當項目中的問題在低層次無法解決時，可以上升到上一級別進行解決。如果沒有出現(xiàn)問題的時候，也可以聯(lián)絡雙方的感情。
在項目執(zhí)行層，主要的管理人員應該是項目經(jīng)理，項目經(jīng)理在與用戶進行接口管理時，應該作為項目唯一的接口，并且也要求用戶也可以指定項目執(zhí)行負責的唯一接口，來協(xié)調項目執(zhí)行過程中的問題。對各方項目中的問題，由各方的項目負責人負責協(xié)調解決。
項目領導或
銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系，了解項目進展和問題，協(xié)調項目中遇到的問題，不要等到問題出現(xiàn)或者是比較難以解決時才露面。
另外，還有一個層次的干系人就是基層的項目干系人的管理，通過在一個大項目中，項目干系人眾多，項目經(jīng)理無法對所有的干系人的進行管理，則需要項目組成員進行協(xié)助，特別是需求和實施人員，好的需求和實施人員可以協(xié)助項目經(jīng)理對具體的業(yè)務需求人員進行良好的溝通，充分理解各項交換工作的規(guī)范、流程等，進而增加對項目工作的良好支持。
4、為用戶提供增值服務
在項目過程中，項目經(jīng)理應主動協(xié)助用戶對交互工作進行跟蹤，比如提示、提醒、建議用戶進行項目工作的處理，從側面為用戶提供專業(yè)的意見等。有時雖然事小，但也能增強用戶的信任感。
階段性的總結和專題討論會議等都是改善關系的重要契機。從承建方、用戶（更多些）等多角度來全面總結和分析項目建設過程中的經(jīng)驗與教訓，通過交流與溝通，一方面讓用戶明白出現(xiàn)的問題，并討論初步的解決方案，持續(xù)改進項目的過程質量；另一方面用戶本身的能力得到了提高，經(jīng)驗更豐富。這樣，用戶既可以感受到項目組用心的來做事，又可以體現(xiàn)項目組的專業(yè)性，更可以放心的進入一個階段工作。
三、質量
1、采取各類措施，提高需求質量
高質量的需求是成功完成項目建設的重要的基石。滿足用戶需求是評價質量的重要因素。正式的需求規(guī)格說明書，是對項目建設范圍的更詳細的界定；同時，也作為所有后續(xù)工作，包括開發(fā)、測試以及實施、驗收的依據(jù)。如果在需求階段的質量較高，則后續(xù)產(chǎn)品的高質量才有保障。
對于各方已明確的需求，需要正式的進行紙質書面確認，這其實是一個重新審視和雙方正式承諾的一個過程，即使不可能100%的完善和完整，但是可作為需求的基線，來評判項目建設范圍擴展、需求變更的基準。
因此，做好需求工作是改善用戶關系的首要工作。
2、加強過程質量，提高產(chǎn)品質量
好的質量是改善項目關系的關鍵。對于任何一個甲方來說，無論其他關系多好，他首先還是希望得到高質量的產(chǎn)品。從這一點出發(fā)，項目經(jīng)理如果可以在既定范圍的基礎上，高質量（包括過程質量與產(chǎn)品質量）執(zhí)行項目，則在與用戶交互工作的過程中，其底氣是充足的。在執(zhí)行過程中，將會逐步獲得用戶的信賴。
四、職業(yè)修養(yǎng)
項目經(jīng)理與項目組成員的職業(yè)修養(yǎng)，如項目經(jīng)理的項目管理能力、技術人員過硬的解決技術問題能力、需求人員的需求綜合能力、實施人的現(xiàn)場服務能力等，都影響著項目的關系，提高職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)是改善客戶關系的推動力。