如何有效地開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作
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客戶經(jīng)理是鏈接零售客戶和商業(yè)企業(yè)的紐帶和橋梁，同時(shí)也是展示行業(yè)素質(zhì)的窗口，他們肩負(fù)著銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重任，同時(shí)也需要面向廣大零售客戶開展?fàn)I銷服務(wù)。如何進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮他們在客戶服務(wù)、品牌培育、信息收集等方面的職能？筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理培訓(xùn)是商業(yè)企業(yè)提升客戶經(jīng)理素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。
經(jīng)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際工作中，有些針對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作只注重形式上的達(dá)標(biāo)，而忽視了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的效果和客戶經(jīng)理的接受情況。筆者結(jié)合自身多次參與客戶經(jīng)理培訓(xùn)和了解客戶經(jīng)理培訓(xùn)后的感受，就目前客戶經(jīng)理培訓(xùn)中存在著一些問題和應(yīng)該如何有效開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)提幾點(diǎn)看法。
一、目前商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在的一些問題
１、培訓(xùn)缺乏實(shí)用性。受所謂“外來的和尚好念經(jīng)”的影響，很多企業(yè)動(dòng)不動(dòng)就從外面請來一些“大牌講師”來授課，殊不知這對于客戶經(jīng)理卻并不一定都受用。一是行業(yè)外的講師不了解客戶經(jīng)理的實(shí)際情況；二是這些講師大多理論傳授多，實(shí)戰(zhàn)示范少，談一些自己的歷史經(jīng)驗(yàn)，博得臺下一笑，就算講課成功；還有一些“大師”更是裝腔作勢，像是在“說相聲”、“演小品”，缺乏實(shí)用性，難以真正達(dá)到預(yù)期目的。
2、培訓(xùn)缺乏針對性。很多客戶經(jīng)理培訓(xùn)都是由部門自主開展，許多培訓(xùn)就是根據(jù)當(dāng)前的熱點(diǎn)問題，整理一點(diǎn)資料就開始培訓(xùn)，而沒有考慮客戶經(jīng)理實(shí)際的培訓(xùn)需求，想起來培訓(xùn)什么就培訓(xùn)什么，缺乏針對性。
3、培訓(xùn)缺乏多樣性。目前很多企業(yè)培訓(xùn)方法比較單一，大多是統(tǒng)一授課，采用“灌輸式”、“填鴨式”的授課方式，內(nèi)容比較枯燥，方式方法缺乏多樣性，使受訓(xùn)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)積極性和興趣受到影響，培訓(xùn)效果難以得到保證。
4、培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性。有計(jì)劃的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，是企業(yè)年度工作計(jì)劃的一項(xiàng)重要組成部分。計(jì)劃可以是一年，有必要的情況下還可以是更長期的計(jì)劃。但當(dāng)前很多企業(yè)沒有一個(gè)系統(tǒng)的整體性培訓(xùn)方案，只是把客戶經(jīng)理培訓(xùn)thpxb.com當(dāng)成完成上級下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，反而打亂了客戶經(jīng)理的拜訪計(jì)劃，影響了客戶經(jīng)理的日常工作。
二、有效開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作的幾點(diǎn)看法
1、開展培訓(xùn)需求分析和調(diào)查。要使培訓(xùn)具有鮮明的針對性和指導(dǎo)性，培訓(xùn)組織人員就要根據(jù)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作情況，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，從客戶經(jīng)理不同階段、不同時(shí)期的工作特點(diǎn)出發(fā)，有的放矢地做好培訓(xùn)需求分析和調(diào)查。如分析客戶經(jīng)理的現(xiàn)有狀況和應(yīng)有狀況之間差距，確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容；針對新員工和老員工的不同特點(diǎn)應(yīng)該給予不同的培訓(xùn)指導(dǎo)等。
2、采取靈活多樣的培訓(xùn)方式。在培訓(xùn)方式上應(yīng)結(jié)合實(shí)際培訓(xùn)內(nèi)容，采取靈活多樣的方式開展培訓(xùn)，除了傳統(tǒng)的講授式，還有市場經(jīng)理工作指導(dǎo)法、某一主題的研討會、現(xiàn)場模擬演習(xí)；另外，還可以根據(jù)客戶經(jīng)理的不同需求，開展個(gè)性化培訓(xùn)、講座等方式。要融理論導(dǎo)入、互動(dòng)游戲、實(shí)戰(zhàn)演練、案例解析和研討分享等多種培訓(xùn)形式于一體，這樣就可以激發(fā)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情。
3、制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，客戶經(jīng)理培訓(xùn)也是如此。培訓(xùn)組織人要根據(jù)年度營銷計(jì)劃及客戶經(jīng)理的培養(yǎng)計(jì)劃，制定系統(tǒng)的整體性培訓(xùn)方案，并經(jīng)過部門審核確認(rèn)通過，圍繞企業(yè)不同時(shí)期的中心任務(wù)去組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的課題最好能互相關(guān)聯(lián)，并且突出邏輯次序，必然達(dá)到事半功倍的效果。
4、健全內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。行業(yè)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師都是行業(yè)的業(yè)務(wù)骨干，他們都有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)和突出工作業(yè)績，要健全內(nèi)部培訓(xùn)師制度，充分發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)師在企業(yè)
培訓(xùn)體系中的核心作用，讓自己的員工培訓(xùn)客戶經(jīng)理。當(dāng)然，必要時(shí)還可以選擇與咨詢機(jī)構(gòu)合作，選擇管理咨詢顧問作為培訓(xùn)主導(dǎo)者，而不是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)講師。
5、制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，客戶經(jīng)理培訓(xùn)也是如此。培訓(xùn)組織人要根據(jù)年度營銷計(jì)劃及客戶經(jīng)理的培養(yǎng)計(jì)劃，制定系統(tǒng)的整體性培訓(xùn)方案，并經(jīng)過部門審核確認(rèn)通過，圍繞企業(yè)不同時(shí)期的中心任務(wù)去組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的課題最好能互相關(guān)聯(lián)，并且突出邏輯次序，必然達(dá)到事半功倍的效果。
6、要注重培訓(xùn)后期的效果跟蹤和考核。“培訓(xùn)不跟蹤，等于一場空”，隨著行業(yè)企業(yè)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重視，對于客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作開始日漸增多，然而培訓(xùn)的結(jié)果怎么檢驗(yàn)，一直是客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作中難以解決的一個(gè)問題。要解決這個(gè)問題，必須加強(qiáng)培訓(xùn)后期效果的跟蹤和考核，可以通過讓客戶經(jīng)理填寫《培訓(xùn)效果反饋表》等方式加強(qiáng)培訓(xùn)后期跟蹤，也可以在培訓(xùn)過后進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能考核，還可以與企業(yè)的薪酬制度、晉職制度、考核制度等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，最好培訓(xùn)后期的效果跟蹤和考核，從而推動(dòng)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提升。
總之，有效的客戶經(jīng)理培訓(xùn)就是使整個(gè)培訓(xùn)既不枯燥，易于接受，充滿趣味，又利于實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)目的。