集團客戶經(jīng)理的5大職責
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在當前全業(yè)務運營環(huán)境下，結(jié)合現(xiàn)今集團客戶市場工作現(xiàn)狀，針對集團客戶經(jīng)理的職責要求，個人認為當前應該具備以下五大職責：
一、集團客戶經(jīng)理職責之集團客戶資料管理職責。
客戶資料無論何時對于企業(yè)都是一個最重要的工作基礎，客戶資料的運用可以在“市場細分”、“差異化服務”、“精細化營銷”等方面上。缺乏及時、真實、詳盡的客戶資料，將很難準確地判斷市場形勢、制定營銷策略，如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達一樣，在激勵的市場競爭中將難以取勝。因此，客戶資料管理工作是每一位集團客戶經(jīng)理應重點來做的一項工作，切不能敷衍行事、弄虛作假。
客戶為跟，服務為本。無論是通信運營商還是純粹服務性行業(yè)，都在努力提升自身的客戶服務水平，以便更長久的保留客戶并帶動發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長期以來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務的結(jié)果，然而在通信運營商中我公司的服務優(yōu)勢正逐漸減弱，競爭伙伴的服務質(zhì)量也在逐步提升。服務工作就像逆水行舟：前進很難，一旦停歇，只會快速后退。而集團客戶經(jīng)理作為與集團客戶提供直接的、專業(yè)的營銷服務的隊伍，對公司服務工作的提升乃至企業(yè)形象的樹立意義重大。做好服務工作，最重要的應做到兩點：主動、用心。做到這兩點，服務工作才能真正得到提升。
三、集團客戶經(jīng)理職責之業(yè)務營銷管理職責。
集團客戶經(jīng)理由最初的單一服務職責向營銷+服務雙重職責快速轉(zhuǎn)變，在當前，營銷任務已經(jīng)成為客戶經(jīng)理的最大的工作壓力。眾多的個人業(yè)務、家庭業(yè)務、集團業(yè)務、綜合信息化產(chǎn)品的營銷工作讓客戶經(jīng)理逐漸成為了營銷“高手”，但往往是賣的多、管的少，后期的服務、應用的提升缺乏跟進，造成很多業(yè)務無切實應用，客戶對業(yè)務缺少深層次的認識。集團客戶經(jīng)理thpxb.com應在產(chǎn)品應用上多做文章，多替客戶想一想，如何借助信息化的產(chǎn)品幫助客戶提高內(nèi)部管理效率、提升客戶運營能力，只有這樣，我們的產(chǎn)品才能真正讓客戶認可，真正起到穩(wěn)定客戶的作用。
四、集團客戶經(jīng)理職責之與客戶建立長期合作關系的職責。
與客戶建立長期合作關系，主要是靠三點：一靠人脈關系，二靠業(yè)務捆綁，三靠雙贏利益。人脈關系雖是當前比較直接、比較有效的方法，但是很難持久，也容易效仿，這個因素在今后的市場競爭中所發(fā)揮的作用會逐漸減弱。業(yè)務捆綁可以說是當前比較有效的能夠與客戶建立長期合作關系，并保留客戶的方法，但當前受到粘性業(yè)務少、同質(zhì)產(chǎn)品多（與競爭伙伴相比），很容易被競爭伙伴替代，只有做到先入為主，才能起到一定的捆綁客戶的作用。雙贏利益是與集團客戶建立長期合作關系最有效的結(jié)合點，在戰(zhàn)略上實施強強聯(lián)盟，是任何企業(yè)都愿意做的，只有真正實現(xiàn)雙贏，實現(xiàn)有共同的利益，才能共存亡、同發(fā)展。
五、集團客戶經(jīng)理職責之客戶保有職責。
這個職責在當前市場環(huán)境下，應作為集團客戶經(jīng)理的工作核心，也是做任何工作的最終目的。保有客戶不是簡單的靠一些營銷政策來實現(xiàn)的，可以說企業(yè)運營中的每個環(huán)節(jié)都可能影響客戶保有。營銷手段、網(wǎng)絡質(zhì)量、服務質(zhì)量、渠道建設、業(yè)務水平、員工工作方法、市場監(jiān)管措施以及外部經(jīng)營環(huán)境都會直接影響客戶的保有工作，我們每一位移動人都必須進一步加強責任感，樹立工作質(zhì)量意識，發(fā)揮主人翁的積極工作態(tài)度，堅定信心、用心工作，才能確保移動通信事業(yè)不斷向前發(fā)展。