非生產(chǎn)領(lǐng)域的精益管理
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把精益生產(chǎn)的原則，應(yīng)用到企業(yè)的非生產(chǎn)性的職能領(lǐng)域中去，收獲到的就不只是一時(shí)的成本降低、質(zhì)量提高和速度加快，而是一個(gè)持續(xù)成功的完全的“精益企業(yè)”。不過(guò)，與生產(chǎn)制造中的精益相比，非生產(chǎn)領(lǐng)域的精益經(jīng)驗(yàn)還不是太多。本文就以一家公司的銷售流程為例，說(shuō)明非生產(chǎn)流程怎樣有效應(yīng)用精益理念的五項(xiàng)核心原則。
精益生產(chǎn)，不再是制造工廠的“專利”。為縮減成本、提高質(zhì)量，以及更好地滿足客戶需求，豐田汽車公司首創(chuàng)了“精益生產(chǎn)”技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)使它一躍成為統(tǒng)治市場(chǎng)的汽車制造商。豐田的成功引起了廣泛的關(guān)注，“精益生產(chǎn)”也成為各行各業(yè)的制造商們爭(zhēng)相效仿的模式。對(duì)于多數(shù)公司而言，精益生產(chǎn)的焦點(diǎn)仍然在于生產(chǎn)制造流程。
然而，許多采用精益生產(chǎn)模式的制造商，正在為自己設(shè)定更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)—成為“精益企業(yè)”。也就是，千方百計(jì)地精簡(jiǎn)非生產(chǎn)性的業(yè)務(wù)流程，這通常都能帶來(lái)極為可觀的成效。
讓我們以銷售流程為例。某項(xiàng)銷售交易從起初的潛在機(jī)會(huì)演變?yōu)樽罱K交貨的過(guò)程，其中要經(jīng)歷許多不同的階段，涉及各類人員、作業(yè)和系統(tǒng)，效率低下通常在所難免。為什么價(jià)格清單這么令人費(fèi)解？訂單配置如何才能做到簡(jiǎn)單易懂？從報(bào)價(jià)到交貨為什么要等那么長(zhǎng)的時(shí)間？“精益”原則有助于對(duì)這類問(wèn)題進(jìn)行回答。
精益生產(chǎn)的目的原本是為了消除生產(chǎn)制造流程中的不必要的環(huán)節(jié)，從而縮減流程周期時(shí)間、提高質(zhì)量、降低成本，以及減少庫(kù)存。精益的核心思想包括：消除冗余、流動(dòng)與平衡、拉動(dòng)式生產(chǎn)、組織有序以及持續(xù)改進(jìn)。
精益的直截了當(dāng)?shù)母拍詈驮瓌t，雖然不需要大筆的資金支持或承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，卻能夠?qū)ζ髽I(yè)的利潤(rùn)水平產(chǎn)生直接的影響。更為激動(dòng)人心的是，正如下文將要揭示的那樣，精益原則同樣能夠給非生產(chǎn)制造性的流程領(lǐng)域帶來(lái)巨大的利益。
消除冗余，增加價(jià)值
消除冗余是指對(duì)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，從而減少浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。在生產(chǎn)制造中，這意味著消除過(guò)度生產(chǎn)、等待、不必要的物料運(yùn)輸、冗余的工序、不必要的動(dòng)作，以及殘次品返工等。非制造流程中的消除冗余則通常意味著摒棄那些不能為客戶增加價(jià)值的活動(dòng)，例如重復(fù)收集同樣的數(shù)據(jù)、收集從不加以利用的信息，以及過(guò)度的查錯(cuò)等。
這些效率低下的狀況在許多公司的銷售流程中都存在。例如，某醫(yī)療設(shè)備公司雖然在業(yè)內(nèi)屬于技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)，然而卻飽受銷售業(yè)績(jī)下滑、客戶抱怨不斷等困境的折磨。公司關(guān)于報(bào)價(jià)確認(rèn)有一套非常詳細(xì)的流程，其報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性超過(guò)了97%。然而高準(zhǔn)確性的背后是高昂的代價(jià)：提交報(bào)價(jià)的時(shí)間需要三天之久，這讓多數(shù)客戶感到很難接受。
在對(duì)流程進(jìn)行重新審視后發(fā)現(xiàn)，報(bào)價(jià)確認(rèn)流程中存在效率低下的環(huán)節(jié)。銷售代表使用在線系統(tǒng)設(shè)定并提交“報(bào)價(jià)申請(qǐng)”。由于多數(shù)銷售代表常年出差在外，通常他們都會(huì)在傍晚提交申請(qǐng)。訂單錄入專員通常要到次日才能收到報(bào)價(jià)申請(qǐng)。在先進(jìn)先出的原則下，訂單錄入專員將訂單錄入到本地的報(bào)價(jià)生成系統(tǒng)之中。
系統(tǒng)可以自動(dòng)排除許多關(guān)于定價(jià)和產(chǎn)品配置等方面的問(wèn)題，而訂單錄入專員也扮演著至關(guān)重要的角色：一路查錯(cuò)并與銷售代表就訂單進(jìn)行核對(duì)。專員通常都能迅速處理絕大多數(shù)訂單并將處理后的電子訂單發(fā)給銷售代表。然而，由于多數(shù)銷售代表白天通常都在與客戶的會(huì)面中度過(guò)，因此只有在當(dāng)天晚上或第二天早上才能收到正式的報(bào)價(jià)單。這樣，客戶從要求報(bào)價(jià)到收到報(bào)價(jià)之間可能已經(jīng)等了好幾天，這顯然不能達(dá)到他們的要求。
客戶真正需要的是按需定制且及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)單。以此為目標(biāo)，公司的精益團(tuán)隊(duì)對(duì)它的報(bào)價(jià)流程進(jìn)行了大刀闊斧的改進(jìn)。通過(guò)開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的訂單設(shè)置和定價(jià)系統(tǒng)，銷售代表就可以實(shí)時(shí)給出準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，從而省去了訂單錄入專員的復(fù)核手續(xù)以及數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。這樣，對(duì)該內(nèi)部流程的優(yōu)化使得三方同時(shí)獲益匪淺：銷售代表能夠更快速地給出報(bào)價(jià)，客戶也不再需要無(wú)謂的等待，公司也提高了交易的成功率。
流動(dòng)平衡，順暢運(yùn)轉(zhuǎn)
流動(dòng)與平衡使得產(chǎn)品能夠在生產(chǎn)流程中流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)而沒(méi)有停頓。在生產(chǎn)制造中，工程師會(huì)將整體流程分解為若干合乎邏輯的分流程，使得每一分流程的處理時(shí)間都大致相當(dāng)。其目的是為了減少排隊(duì)、回溯檢查及返工等現(xiàn)象，從而整個(gè)流程能夠在沒(méi)有干擾的狀態(tài)下流暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。
在前文提及的醫(yī)療設(shè)備公司中，銷售報(bào)價(jià)排隊(duì)流程并不流暢。從資源利用角度來(lái)說(shuō)，報(bào)價(jià)流程得到了最優(yōu)化—訂單錄入專員沒(méi)有被閑置，其處理每個(gè)訂單申請(qǐng)的時(shí)間僅為20分鐘。然而流程同步卻被忽視了。訂單錄入專員在深夜或第二天早晨收到大批來(lái)自銷售代表的訂單申請(qǐng)。由于每位訂單申請(qǐng)專員僅為20名銷售代表提供支持，這些報(bào)價(jià)申請(qǐng)大多只能在他們的郵箱中沉睡。結(jié)果，本來(lái)1個(gè)小時(shí)都不用的流程現(xiàn)在卻要花上數(shù)天。訂單錄入專員對(duì)其訂單處理速度非常自豪，但是銷售代表卻對(duì)需要等上二至三天的處理周期而牢騷滿腹。
該流程的流動(dòng)與平衡自然需要改進(jìn)。然而對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)，這是個(gè)原則問(wèn)題：該流程給公司帶來(lái)了額外價(jià)值嗎？通過(guò)引入新的訂價(jià)和訂單設(shè)定報(bào)價(jià)系統(tǒng)，公司就能夠?qū)υ瓉?lái)的訂單處理專員進(jìn)行重新部署，讓其為銷售代表提供遠(yuǎn)程的銷售支持—這是一項(xiàng)有著極大附加值的工作任務(wù)。結(jié)果流程變得通暢了：現(xiàn)在，銷售代表能夠根據(jù)客戶的需求自行擬定報(bào)價(jià)單，必要時(shí)也可以請(qǐng)訂單處理專員代勞。
需求拉動(dòng)，實(shí)現(xiàn)同步
“需求拉動(dòng)”模式能夠讓你實(shí)現(xiàn)流程與客戶需求之間的同步。其概念非常簡(jiǎn)單：不要忙著在客戶對(duì)你提出需求之前就開(kāi)始生產(chǎn)。這樣，你就能夠在客戶需要的時(shí)候精確地生產(chǎn)出其所需要的產(chǎn)品。
在工廠中實(shí)現(xiàn)需求拉動(dòng)通常需要設(shè)置一個(gè)“看板”，即必須給出一個(gè)信號(hào)才能有下一步的行動(dòng)。例如，空著的筐子告訴流水線上的操作工應(yīng)該生產(chǎn)下一個(gè)部件了。其理念是設(shè)定清晰的客戶需求信號(hào)以啟動(dòng)生產(chǎn)流程。在非生產(chǎn)制造環(huán)境下，“需求拉動(dòng)”的概念也同樣適用：確保公司的流程能夠?qū)蛻舻男枨笞龀黾磿r(shí)的回應(yīng)，同時(shí)確保所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)都與客戶的需求保持同步。
對(duì)于前文提及的醫(yī)療設(shè)備公司來(lái)說(shuō)，銷售代表和技術(shù)
銷售人員是公司的寶貴資源。提高其工作效率對(duì)加銷售收入是至關(guān)重要的。正如公司只希望生產(chǎn)客戶所需要的產(chǎn)品一樣，公司希望銷售代表也能夠?qū)⒕Ψ旁谀切┳钣锌赡苓_(dá)成交易的銷售機(jī)會(huì)之上。
確保公司的流程能夠?qū)蛻舻男枨笞龀黾磿r(shí)的回應(yīng)，同時(shí)確保所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)都與客戶的需求保持同步。
應(yīng)用“需求拉動(dòng)”模式，是指判斷何時(shí)應(yīng)該對(duì)有限的直接銷售資源加以利用。為了對(duì)進(jìn)入銷售管道的大量合同進(jìn)行管理，該醫(yī)療設(shè)備公司成立了一個(gè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，旨在對(duì)這些潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，然后再交由銷售代表進(jìn)行處理。
同時(shí)，銷售代表要回答一些重要問(wèn)題，來(lái)篩選潛在銷售機(jī)會(huì)。這些問(wèn)題包括：我們了解客戶的需求嗎？誰(shuí)是實(shí)際的購(gòu)買決策者？他們?cè)谡麄€(gè)購(gòu)買流程中處于哪個(gè)環(huán)節(jié)？他們的資金到位了嗎？接下來(lái)，銷售代表再尋求技術(shù)銷售人員的支持。這樣，公司的各項(xiàng)資源只有在其被真正需要的時(shí)候才有所介入，而不是從一開(kāi)始就被占用，從而銷售代表就有更多的時(shí)間與“真正有購(gòu)買需求”的客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。
區(qū)域規(guī)劃，有序工作
工作區(qū)域規(guī)劃能夠確保所有的生產(chǎn)工具、零部件和操作指令都準(zhǔn)備就緒。這就要求必須為流程中所使用的每一物件指定明確的擺放區(qū)域，同時(shí)將流程中不會(huì)用到的物件轉(zhuǎn)移至其他地方。這樣就能夠提高員工的工作效率。
即使
銷售團(tuán)隊(duì)不會(huì)用到任何機(jī)器設(shè)備，工作區(qū)域規(guī)劃仍然是一項(xiàng)非常有用的工具，尤其是針對(duì)信息的收集與傳遞工作更是如此。確保員工能夠隨時(shí)與其有效工作所必須的信息系統(tǒng)保持聯(lián)系是非常重要的。
在前文提及的醫(yī)療設(shè)備公司中，新成立的內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)需要與多個(gè)系統(tǒng)相連才能夠保證其工作的有效進(jìn)行。在團(tuán)隊(duì)成立之前，公司的精益團(tuán)隊(duì)就為其勾勒出了內(nèi)部銷售流程圖、所需的投入、預(yù)期的產(chǎn)出，以及完成工作所需涉及的系統(tǒng)資源。公司為其內(nèi)部銷售代表（insidesalesrepresentative,ISRs）提供在線支持以便時(shí)刻與這些系統(tǒng)資源保持聯(lián)系，這就相當(dāng)于為其提供了一個(gè)虛擬的、有組織的工作區(qū)域。
內(nèi)部銷售代表可通過(guò)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（salesforceautomation,SFA）來(lái)對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理，還可通過(guò)報(bào)價(jià)系統(tǒng)對(duì)銷售交易進(jìn)行定價(jià)。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（enterpriseresourceplanning,ERP）中的訂單模塊對(duì)交易的處理是非常必要的，而ERP中的客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)模塊則有助于對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的管理。
某些公司允許其銷售團(tuán)隊(duì)直接從上述系統(tǒng)中獲得信息，而某些公司則傾向于為其銷售團(tuán)隊(duì)提供其所需的定制報(bào)告。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)需要自行向客戶報(bào)價(jià)時(shí)，能夠直接與報(bào)價(jià)系統(tǒng)取得聯(lián)系是至關(guān)重要的。如果內(nèi)部銷售代表需要的只是客戶交易的背景資料，那么一份客戶關(guān)系管理報(bào)告就足夠了。
該醫(yī)療設(shè)備公司還采取了相應(yīng)措施對(duì)信息進(jìn)行簡(jiǎn)化，從而使其對(duì)員工來(lái)說(shuō)更有利用價(jià)值。例如，定價(jià)是非常復(fù)雜的。盡管該公司僅為其客戶提供4種產(chǎn)品，但是由于各種不同的配置和可選配件，光價(jià)格清單就有33頁(yè)那么長(zhǎng)。而且銷售部門還經(jīng)常對(duì)價(jià)格清單進(jìn)行更新，這就更增加了銷售人員的困惑。為了加速報(bào)價(jià)流程，公司開(kāi)發(fā)了在線報(bào)價(jià)工具并對(duì)價(jià)格清單進(jìn)行了簡(jiǎn)化。
持續(xù)改進(jìn)，追求完美
Kaizen，即日語(yǔ)中所謂的持續(xù)改進(jìn)，是精益思想的基石之一。其宗旨是保持階梯式或增量式的改進(jìn)，并預(yù)期這些小的改進(jìn)會(huì)在將來(lái)得以升級(jí)。為了使其達(dá)到最佳效果，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)充分利用一線員工的知識(shí)。在生產(chǎn)制造中，車間工作人員在發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用改進(jìn)機(jī)會(huì)方面扮演了主要角色。“Kaizen事件”就是非常流行的工具之一，即員工開(kāi)會(huì)討論，畫出流程圖并試圖對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。這種方式對(duì)于非生產(chǎn)制造流程來(lái)說(shuō)也同樣適用，而這就要求那些每天都與該流程打交道的員工都積極地參與進(jìn)來(lái)。
上文提及的醫(yī)療設(shè)備公司成立了一個(gè)精益銷售團(tuán)隊(duì)以實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。該團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人是一位區(qū)域銷售經(jīng)理，其團(tuán)隊(duì)成員包括銷售流程專家，以及來(lái)自
市場(chǎng)營(yíng)銷、
客戶服務(wù)、銷售管理、商業(yè)信息系統(tǒng)和一線銷售部門的代表。該團(tuán)隊(duì)以“日臻完美”為己任，不斷對(duì)現(xiàn)有流程實(shí)施增量式的改進(jìn)，并對(duì)其影響進(jìn)行評(píng)估，然后進(jìn)一步改進(jìn)。
除了對(duì)新的報(bào)價(jià)流程進(jìn)行重新界定并開(kāi)發(fā)了相應(yīng)在線工具之外，精益銷售團(tuán)隊(duì)還對(duì)銷售預(yù)測(cè)流程進(jìn)行了改進(jìn)，開(kāi)發(fā)了一套區(qū)域銷售“指標(biāo)體系”以便管理那些提高銷售收入的銷售活動(dòng)，同時(shí)改進(jìn)了資源管理的流程。結(jié)果，該團(tuán)隊(duì)贏得了以結(jié)果為導(dǎo)向的美譽(yù)，并發(fā)現(xiàn)了從運(yùn)輸?shù)蕉▋r(jià)戰(zhàn)略等一系列改進(jìn)機(jī)會(huì)。即便當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目宣布結(jié)束之后，該精益銷售團(tuán)隊(duì)仍在活動(dòng)，這也正是持續(xù)改進(jìn)價(jià)值的絕佳體現(xiàn)。
不管你在何處實(shí)施精益戰(zhàn)略，獲得成功的關(guān)鍵都是一樣的：
領(lǐng)導(dǎo)力、計(jì)劃和試點(diǎn)推廣。精益戰(zhàn)略的成功實(shí)施始于管理層的投入。首先，要任命公司的某位高級(jí)管理人員為精益戰(zhàn)略的實(shí)施總指揮，負(fù)責(zé)在全公司范圍內(nèi)推廣精益思想，讓公司人員接受它。其次，精益項(xiàng)目需要設(shè)計(jì)和規(guī)劃。前期在時(shí)間上的投入將大大加速后期的實(shí)施過(guò)程。最后，較大的流程改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)該首先在小范圍內(nèi)、有控制的進(jìn)行試點(diǎn)。在全公司范圍內(nèi)推廣某項(xiàng)流程改進(jìn)項(xiàng)目之前，應(yīng)首先在某一業(yè)務(wù)部門或區(qū)域進(jìn)行嘗試。試點(diǎn)有助于保持項(xiàng)目的活力，同時(shí)能夠極大地降低風(fēng)險(xiǎn)。
該醫(yī)療設(shè)備公司的首席執(zhí)行官和首席運(yùn)營(yíng)官都很好地扮演了領(lǐng)導(dǎo)者的角色，并使其員工堅(jiān)信精益思想對(duì)于公司的銷售及其他職能部門來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。首席運(yùn)營(yíng)官積極的參與到精益團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)之中，不僅對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)，而且還幫助他們排除日常碰到的各種阻礙。
此外，精益團(tuán)隊(duì)總是首先在某一銷售區(qū)域內(nèi)對(duì)其改進(jìn)措施進(jìn)行試點(diǎn)，然后再推廣至其他區(qū)域。就拿新的報(bào)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，公司也是首先在“優(yōu)秀銷售代表”（能夠帶來(lái)大量定單的銷售代表）之中進(jìn)行測(cè)試，從而對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行提供了許多寶貴的意見(jiàn)，也使得其他的銷售代表對(duì)此報(bào)價(jià)系統(tǒng)產(chǎn)生了濃厚的興趣。
企業(yè)早已不能承受“效率低下之輕”了。如今的客戶不斷地要求更優(yōu)惠的價(jià)格、更好的創(chuàng)新以及更高的質(zhì)量，而公司必須盡可能地滿足客戶的這些要求。精益思想正是以有效地滿足客戶期望為核心，它也是公司迎接挑戰(zhàn)的必要資源。精益思想的原則可能誕生于工廠車間，但是它能夠在公司的各個(gè)角落獲得重生，從而使得公司能夠向客戶提供真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。