門店管理培訓(xùn)—門店卓越服務(wù)
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[課程目標(biāo)]
提升門店銷售人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；
掌握門店銷售服務(wù)的基本流程和接待技巧；
提升門店服務(wù)人員正確地處理客戶投訴技能；
建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意；
增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識，將零售終端變成體驗(yàn)終端。
[課程內(nèi)容]
第一講、門店促銷員服務(wù)意識
1、門店促銷員的銷售心態(tài)
樂在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績的三大要素
門店促銷員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會發(fā)生什么？
2、 促銷員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷員面臨的七大壓力問題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺塑集團(tuán)王永慶是如何賣米的
娛樂業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！
第二講、熱情接待顧客的方法
培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺）
第二步：贊美及詢問（互動練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）
第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦
識別顧客的個體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購買階段劃分：隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類型劃分：男、女顧客間的差異-男人買，女人逛
案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)
第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿意的服務(wù)，找出客戶的需求并用他們所希望的方式對待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購建議“買公仔不買服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個環(huán)節(jié)
提問的三個原則
傾聽的五個層次
反饋的五個技巧
小組練習(xí)：情景模擬“同理心”
溝通技巧
3、顧客溝通中的非語言技巧
肢體語言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境
第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒辦法被滿足時(shí)，我們應(yīng)該：
提供更多的信息或補(bǔ)償方案
找出可以放棄的期望值
降低客戶的期望值
2、感動顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門店服務(wù)的過程中，有哪些是超越顧客期望的？
第五講、留住顧客并歡迎再來
顧客不買的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話號碼
吸引顧客下次再來的方法
應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對方法
顧客為什么會投訴
顧客投訴管理三大定律
處理客戶投訴的讓步原則：速度、幅度、誠信度
處理客戶投訴的五種技巧：
移情法
轉(zhuǎn)移法
三明治法
3F法
7+1說服法