崗位勝任力特征與溝通服務(wù)能力提升
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課程目標(biāo)：
1、理解本崗位職責(zé)深層次的含義，并理解客戶需求與本崗位職責(zé)的對(duì)應(yīng)關(guān)系
2、理解崗位勝任能力要求與行為特征，認(rèn)知自我行為與崗位要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、建立問(wèn)題清單和需求診斷框架
4、開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)需求診斷和問(wèn)題解決的實(shí)用話術(shù)清單，并通過(guò)演練掌握實(shí)用話術(shù)
5、學(xué)習(xí)掌握溝通等多種技巧，提升解決問(wèn)題的能力和服務(wù)品質(zhì)
課程大綱：
一、對(duì)比分析理解本崗位職責(zé)與客戶崗位職責(zé)
1、本崗位職責(zé)梳理確認(rèn)
2、本崗位角色確認(rèn)
3、客戶角色分析（本人崗位職責(zé)與客戶崗位職責(zé)對(duì)比分析）
4、客戶期待分析（你的理解與客戶的理解對(duì)比分析）
5、角色互換——案例分析與角色扮演練習(xí)
二、技術(shù)服務(wù)型崗位典型勝任能力特征研討（其他崗位可根據(jù)需要提取其他相關(guān)能力研討學(xué)習(xí)）
1、人際理解善于溝通
? 人際理解溝通理解討論
? 人際理解溝通行為描述與級(jí)別區(qū)分
2、
客戶服務(wù)
? 客戶服務(wù)理解討論
? 客戶服務(wù)行為描述與級(jí)別區(qū)分
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作理解討論
? 團(tuán)隊(duì)修做行為描述與級(jí)別區(qū)分
4、主動(dòng)積極
? 主動(dòng)積極理解討論
? 主動(dòng)積極行為描述與級(jí)別區(qū)分
5、追求卓越
? 追求卓越理解討論
? 追求卓越行為描述與級(jí)別區(qū)分
6、解決問(wèn)題獲得成就
? 解決問(wèn)題理解討論
? 解決問(wèn)題行為描述與級(jí)別區(qū)分
7、其他相關(guān)能力討論
? 自我認(rèn)知角色定位
? 信息收集分析決策
? 計(jì)劃與
時(shí)間管理
? 建立工作關(guān)系等
8、案例分析：
? 阿里巴巴“六脈神劍”
? XX酒店“卓越服務(wù)”
? 本崗位核心能力研討分享
? 本人核心能力狀態(tài)自評(píng)分享
三、需求診斷，精準(zhǔn)服務(wù)
1、服務(wù)鏈分析
? 分析本崗位工作鏈（直接與間接服務(wù)鏈）
? 畫出服務(wù)關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
2、需求診斷框架開(kāi)發(fā)
? 需求點(diǎn)與問(wèn)題點(diǎn)梳理
? 需求與問(wèn)題分類，建立問(wèn)題清單
? 對(duì)應(yīng)職責(zé)建立需求診斷框架
3、需求診斷話術(shù)開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
? 對(duì)應(yīng)需求與問(wèn)題清單研討最佳解決對(duì)策和合理路徑
? 提煉問(wèn)題解決話術(shù)并分類
? 話術(shù)演練
? 話術(shù)效果對(duì)比分析
? 話術(shù)提取與淘汰
? 建立對(duì)應(yīng)需求和問(wèn)題解決的話術(shù)清單
四、掌握多種技能，提升服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)崗位人員職商要求探討
? 智商
? 情商
? 逆商等
2、
溝通技巧
? 同理心傾聽(tīng)與表達(dá)
? 完整傾聽(tīng)與捕捉要點(diǎn)
? 提問(wèn)反饋與要點(diǎn)確認(rèn)
? 理解確認(rèn)客戶的溝通習(xí)慣
? 郵件溝通、在線溝通、電話溝通、會(huì)議溝通的選擇運(yùn)通
3、沖突管理
? 沖突理解
? 沖突管理案例分析
4、服務(wù)禮儀
? 儀容、儀表、儀態(tài)
? 服務(wù)用語(yǔ)
? 語(yǔ)氣
5、職業(yè)形象
? 自我形象認(rèn)知
? 職業(yè)形象設(shè)計(jì)
? 魅力形象塑造