超級(jí)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧
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課程大綱：
企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無(wú)論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的海爾還是國(guó)外的IBM，從行業(yè)上說(shuō)，無(wú)論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開(kāi)放，且必將更加開(kāi)放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)是得到了重視，但服務(wù)質(zhì)量如何管控？日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一貫性？企業(yè)高管對(duì)質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務(wù)質(zhì)量卻上有政策，下有對(duì)策怎么辦？導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的到底是哪幾個(gè)缺口？實(shí)踐終極服務(wù)（Over service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。
課程大綱
第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性（1.5天）
一、服務(wù)意識(shí)
1、 服務(wù)是獲得利潤(rùn)的源泉！
2、 顧客什么？
3、 顧客要求的特點(diǎn)
4、 服務(wù)的現(xiàn)狀——顧客的期望越來(lái)越高
二、顧客是怎么流失的？
1、 顧客流失的原因
2、 顧客不滿的損失是什么？
3、 善待投訴的顧客
三、服務(wù)帶來(lái)的奇跡
1、 服務(wù)改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……
2、 顧客滿意給企業(yè)帶來(lái)的收益是什么？
3、 顧客滿意能獲得什么？
四、影響服務(wù)的關(guān)鍵因素
1、 服務(wù)的三個(gè)要素
2、 這些事發(fā)生在你身上怎么辦？
3、 發(fā)生在中國(guó)國(guó)際航空公司飛機(jī)上的事……
4、 Over service-終極服務(wù)(4C)
5、 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口
6、 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
7、 服務(wù)的關(guān)鍵因素
五、顧客服務(wù)的等級(jí)
1、 顧客服務(wù)的等級(jí)
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本
六、面對(duì)客戶抱怨需掌握的技能
1、 讓客戶感覺(jué)到不滿不是你造成的
2、 客戶從滿意到忠誠(chéng)的四步補(bǔ)救流程
3、 一定要將投訴留在企業(yè)內(nèi)部
4、 不同客戶的不同應(yīng)對(duì)策略
七、專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 儀表規(guī)范
2、 微笑規(guī)范
3、 問(wèn)候規(guī)范
4、 關(guān)注規(guī)范
5、 盡責(zé)規(guī)范
6、 致歉規(guī)范
第二模塊：服務(wù)
溝通技巧（0.5天）
一、什么是溝通？
二、溝通的三種模式
三、溝通行為及比例
四、溝通的5個(gè)環(huán)節(jié)
1、笑
? 誰(shuí)偷走了你的微笑
? “三米微笑原則”
2、看
? 大三角
? 小三角
? 倒三角
3、說(shuō)
? 時(shí)機(jī)不對(duì)
? 場(chǎng)合不對(duì)
? 對(duì)象不對(duì)
? 資料和信息準(zhǔn)備不充分
? 表達(dá)不當(dāng)
? 表達(dá)不準(zhǔn)確——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)
? 專業(yè)術(shù)語(yǔ)
? 推薦內(nèi)容，不談利益
? 身體語(yǔ)言混亂
4、聽(tīng)
? 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)
? 傾聽(tīng)的好處
? 聽(tīng)的五個(gè)層次
? 傾聽(tīng)的6個(gè)技巧
5、饋
? 溝通—Johari window
? Johari window的實(shí)踐應(yīng)用
? 如何給予反饋