銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練
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培訓(xùn)目的：
1、通過禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。
培訓(xùn)目的：
1、通過禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。
培訓(xùn)對象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工
培訓(xùn)課時：6小時
課程概要：
第一部分、銀行員工專業(yè)形象
1、什么是禮儀？
2、禮儀的三個作用
3、什么是服務(wù)禮儀？
4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規(guī)范
6、著裝的TOP原則
7、西裝穿著規(guī)范
第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當(dāng)?shù)难凵?br />
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬
第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）
1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品
3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
4、卓越的
客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個性化服務(wù)
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切
7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
10、柜面七步服務(wù)流程
11、柜臺服務(wù)的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺
12、服務(wù)文明用語
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)
15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀
第四部分、銀行員工
商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、商務(wù)交往中的見面禮儀
打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀
2、商務(wù)交往中的介紹禮儀
自我介紹、為他人介紹、集體介紹
3、商務(wù)交往中的電話禮儀
4、遞接物品的禮儀