客戶體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺(jué)化工具提升客戶體驗(yàn)
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時(shí)間：2021年10月28-29日深圳
價(jià)格：￥4980/人(包括授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐等)
課程背景
我們需要接受三個(gè)事實(shí)，
即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，企業(yè)的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源之一。
2、培養(yǎng)全員客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵策略之一是培養(yǎng)具備“
客戶服務(wù)視覺(jué)化的思維“，通過(guò)服務(wù)視覺(jué)化樹(shù)立起”有效服務(wù)“的意識(shí)。
3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺(jué)化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在日常工作的能力。
課程收獲和特點(diǎn)
《客戶體驗(yàn)地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造全員“以客戶為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場(chǎng)景，讓員工設(shè)身處地反思自己的工作改進(jìn)和完善。它是一門(mén)適用面很廣“理論+工具”的實(shí)用型課程。
案例和工具分享。即課程中運(yùn)用大量與客戶體驗(yàn)相關(guān)的案例和工具，一天的課程中練習(xí)超過(guò) 3 次以上，案例數(shù)量多達(dá) 10 個(gè)，工具 2-3 個(gè)。八成以上案例皆來(lái)自老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目咨詢。
練習(xí)和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過(guò)圖形化引導(dǎo)教學(xué)，提升學(xué)員參與體驗(yàn)感。既學(xué)習(xí)，又行動(dòng)；既討論，又設(shè)計(jì)；既思考，又落地， 真正讓學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
活動(dòng)綱要/Outline
前言: 體驗(yàn)時(shí)代,運(yùn)用客戶體驗(yàn)管理（CEM）服務(wù)客戶
1、 客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)管理閉環(huán)
2、 客戶體驗(yàn)四維度
“四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式
3、運(yùn)用“四維度”打好體驗(yàn)組合拳
案例:盒馬鮮生/瑞希咖啡/平安的體驗(yàn)組合拳有何不同?
4、體驗(yàn)時(shí)代需要服務(wù)體驗(yàn)，更需要“有效服務(wù)體驗(yàn)”
客戶體驗(yàn)地圖：用全景化視覺(jué)呈現(xiàn)方式設(shè)計(jì)和執(zhí)行有效服務(wù)體驗(yàn)的工具包
一、地圖繪制第一步： 三個(gè)一工具箱
1、一個(gè)客戶體驗(yàn)黃金公式客戶期望值的來(lái)源
案例：如何避免一腔熱血換來(lái)客戶心如死水
2、工具：一個(gè)客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
挖掘和呈現(xiàn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的三個(gè)注意事項(xiàng)
兩個(gè)服務(wù)案例練習(xí)
3、工具：一根客戶體驗(yàn)曲線
讓體驗(yàn)感受直觀呈現(xiàn)的技巧
二、地圖繪制第二步： 需求三層分析法
1、提升客戶體驗(yàn)千萬(wàn)不能停留在“滿意度”指標(biāo)
工具：需求分析三層法
2、忠誠(chéng)客戶三要素
3、客戶期望管理模型
自身經(jīng)歷
外部影響
4、需求分析后的目的：
對(duì)滿意度、忠誠(chéng)度的差異化影響程度
定制有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
案例：專車(chē)平臺(tái)的忠誠(chéng)度解析/國(guó)內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)設(shè)計(jì)解析
三、地圖繪制第三步： 客戶畫(huà)像四步驟
1、繪制客戶畫(huà)像四步驟
案例：某車(chē)企/銀行的客戶畫(huà)像
2、客戶畫(huà)像+NPS=?
案例：某電商的“因客而變”策略分享
3、除了理性標(biāo)簽，別忘了“感性標(biāo)簽”
4、練習(xí)：結(jié)合案例繪制典型客戶畫(huà)像
四、地圖繪制第四步：體驗(yàn)有效創(chuàng)新三法則
1、體驗(yàn)有效創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵法則
雙因子法則
止痛片法則
峰終法則
2、體驗(yàn)有效創(chuàng)新要避免的坑
案例：某手機(jī)廠商的失敗體驗(yàn)落地方案
3、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新催生“品牌體驗(yàn)”
你的企業(yè)在體驗(yàn)三個(gè)層次的哪一層？
案例：順豐/神州的品牌體驗(yàn)成功之處
五、地圖繪制第五步：一個(gè)體驗(yàn)檢測(cè)體系NPS
1、傳統(tǒng)滿意度調(diào)查的“藍(lán)瘦，香菇”
2、NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的獨(dú)有價(jià)值
3、簡(jiǎn)單的NPS沒(méi)有你想得那么簡(jiǎn)單
案例：國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用NPS的失敗案例和經(jīng)驗(yàn)分享
4、借助“多渠道+NPS”完成服務(wù)檢測(cè)的三個(gè)重要環(huán)節(jié)
案例：某企業(yè)NPS落地項(xiàng)目分享
講師介紹/Lecturer
專業(yè)領(lǐng)域
客戶體驗(yàn)管理
— 含：NPS（客戶凈推薦值）、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、客戶體驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等 —
專業(yè)背景
-20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一，國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)管理課程授課總量和復(fù)購(gòu)率、推薦度領(lǐng)先講師
-中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)NPS(客戶凈推薦值)特聘講師
-NPS國(guó)內(nèi)最早推廣人之一，創(chuàng)建全球第一個(gè)NPS中文學(xué)習(xí)社群“NPS100”
-一臣( 中國(guó))客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員
-國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師
-UXPA（中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員
-CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員
-現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、制造業(yè)的客戶體驗(yàn)顧問(wèn)，課程被中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、萬(wàn)科物業(yè)、民生銀行、美聯(lián)國(guó)際教育等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫(kù)，課程已連續(xù)：
3次被國(guó)家電網(wǎng)采購(gòu)，
3次被信誠(chéng)人壽采購(gòu)，
3次被老板電器采購(gòu)，
3次被VIVO手機(jī)采購(gòu)，
3次被中信銀行采購(gòu)，
3次被中國(guó)銀行采購(gòu)，
6次被長(zhǎng)安馬自達(dá)采購(gòu)，
8次被萬(wàn)科物業(yè)采購(gòu)，
20次以上被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信采購(gòu)，
……
-曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門(mén)子（中國(guó)）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場(chǎng)管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國(guó)擁有90多家門(mén)店，員工達(dá)到1萬(wàn)人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗(yàn)官、全國(guó)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開(kāi)拓了歐洲市場(chǎng)，作為“海外優(yōu)秀中國(guó)企業(yè)代表”獲得了前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)。
專業(yè)風(fēng)格
重視實(shí)踐
注重理論和實(shí)際相結(jié)合，擁有豐富的成功企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例。 指導(dǎo)參與滴滴、萬(wàn)科物業(yè)、聯(lián)通、蘇寧、海信商業(yè)廣場(chǎng)、中信銀行、美聯(lián)英語(yǔ)、唯品會(huì)、太平保險(xiǎn)、VIVO、 老板電器等多家企業(yè)的客戶體驗(yàn)提升和NPS客戶反饋體系建設(shè)項(xiàng)目。
重視創(chuàng)新
① 原創(chuàng)工具開(kāi)發(fā)：
?“基于NPS的客戶體驗(yàn)生態(tài)體模型”
?“基于E-MOT的體驗(yàn)觸點(diǎn)管理模型“
?“觸點(diǎn)廣場(chǎng)”
?“痛點(diǎn)漏斗”
?“客戶體驗(yàn)地圖”
② 客戶體驗(yàn)案例庫(kù)：
搭建國(guó)內(nèi)數(shù)量最多、行業(yè)最豐富的客戶體驗(yàn)案例庫(kù)
行業(yè)類別二十余種
授課形式
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問(wèn)卷；
課中“四步驟”：理論講授+針對(duì)性案例+現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)實(shí)操+工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對(duì)“客戶體驗(yàn)管理”不單知其然（理論知識(shí)），更知其所以然（工具）；
2)以“圖形視覺(jué)化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解吸收。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工；
4)收獲更多同行業(yè)和跨行業(yè)的相關(guān)案例
5)收獲了結(jié)合企業(yè)實(shí)際所設(shè)計(jì)的行動(dòng)方案。
服務(wù)客戶
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、信誠(chéng)保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠(chéng)車(chē)險(xiǎn)、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)…
金融行業(yè)：交通銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達(dá)基金、國(guó)海證券、長(zhǎng)沙銀行…
通信行業(yè)：重慶移動(dòng)、云南移動(dòng)、廣西移動(dòng)、湖南移動(dòng)、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、浙江移動(dòng)、湖北聯(lián)通、海南移動(dòng)、武漢移動(dòng)、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福建電信、江蘇有線、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心…
制造零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、萬(wàn)和廚電、歐派家居、TATA門(mén)業(yè)、小米之家、VIVO手機(jī)、上汽集團(tuán)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、東風(fēng)集團(tuán)、海馬汽車(chē)…
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、盒馬鮮生、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、1號(hào)店、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會(huì)、北京上品折扣、連連支付、寺庫(kù)網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無(wú)限移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司…
服務(wù)行業(yè)：中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心、國(guó)家電網(wǎng)、星巴克、萬(wàn)科物業(yè)、滴滴出行、中國(guó)煙草、深圳航空、四川航空、華夏航空、奧凱航空、吉祥航空、美聯(lián)英語(yǔ)、益田假日廣場(chǎng)、海信商業(yè)廣場(chǎng)、港華燃?xì)狻⒖嗣髅鏄I(yè)…
培訓(xùn)課程項(xiàng)目
1）《客戶體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺(jué)化工具提升實(shí)體店客戶體驗(yàn)》
2）《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）：找尋關(guān)鍵觸點(diǎn)，塑造品牌體驗(yàn)》經(jīng)典課程
3）《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡(jiǎn)的客戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具》
4）《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)有效提升》經(jīng)典課程
5）《體驗(yàn)?zāi)X：用客戶體驗(yàn)思維設(shè)計(jì)標(biāo)桿服務(wù)》
6）《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶的高忠誠(chéng)度》
7）《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：從業(yè)務(wù)管理者到服務(wù)設(shè)計(jì)者的轉(zhuǎn)型路徑》最新課程
8）《如虎添翼：骨干員工快速成為推薦型員工》最新課程
微咨詢項(xiàng)目
9）基于NPS（凈推薦值）的客戶體驗(yàn)提升
客戶體驗(yàn)地圖：客戶體驗(yàn)提升工作坊（CEM）
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