課程背景：
不得不說的話
出于工作類型的劃分，我們可以大致做出如下判斷：
1.專業(yè)技術(shù)類：對IQ要求較高
2.銷售管理類：對EQ要求較高
EQ高的人通常有如下特點(diǎn)：“會講話” “親和力” “人際關(guān)系不錯”
IQ高的人具備的特點(diǎn)則為：“聰明” “大腦反應(yīng)靈敏” “學(xué)習(xí)新東西快”
這個世界上IQ和EQ雙高的朋友畢竟數(shù)量有限，更多的則是在某一個方面突出而另一個方面需要加強(qiáng)。
1.通過上述羅列您不難看出，EQ高的人更善于和“人”打交道，像銷售類的職位、管理類等它的對象就是“人”
2.同時IQ高的人，更適合從事技術(shù)、IT、財務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的工作，打交道的對象更多的是“物”
但隨著社會化分工的不斷變化，今后對每一位朋友的要求也越來越高。比如，過去3年我一直培訓(xùn)的制造業(yè)的客戶康佳，在用戶服務(wù)滿意度的調(diào)查報告中不難發(fā)現(xiàn)每一位工程師從用戶那里得到的反饋得分參差不齊。您也許會說，技術(shù)好一些的得分要高，技術(shù)差一點(diǎn)的得分就低吧。令我們驚訝的是，用戶來電投訴更多的工程師大都技術(shù)突出，而得分高的往往技術(shù)中等甚至是這些被投訴的工程師的徒弟。
售后服務(wù)甚至處理客訴中最重要的“點(diǎn)”是什么？
我在沃爾瑪?shù)姆?wù)臺做調(diào)研是常常發(fā)現(xiàn)，有時當(dāng)我們明確給顧客一個解決方案時顧客還是不滿意，最后投訴到消協(xié)；也有這樣的例子，我們無法滿足顧客當(dāng)初的期望，通過溝通后顧客逐漸平息情緒，不但沒有“節(jié)外生枝”甚至下次繼續(xù)光顧
造成上述兩個奇怪案例的原因是什么？
溝通方式 的不同帶給對方的服務(wù)體驗(yàn)（購物體驗(yàn)）也不同，對方之所以選擇投訴或爭吵是因?yàn)?ldquo;體驗(yàn)”不好，而這個罪魁禍?zhǔn)淄俏覀兦懊娴臏贤ú划?dāng)所導(dǎo)致的。
過去的三年我們一直致力于培訓(xùn)康佳/海信/海爾等制造類的售后工程師如何在為用戶上門時再推薦用戶購買公司的增值產(chǎn)品如高檔插座、高清數(shù)據(jù)線、轉(zhuǎn)換接頭、電視延保、屏幕清潔液等等。
初期，我們往往發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績好和維修技術(shù)幾乎不成比例。這是因?yàn)镮Q高的人往往不善于表達(dá)更別說推銷高檔的配件和服務(wù)給到用戶了
通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)，特別是“溝通思維和EQ”的轉(zhuǎn)變幫助大批工程師不斷改變自己過去的溝通方式，在取得良好銷售業(yè)績的同時，他們的領(lǐng)導(dǎo)和家人也在不斷反饋他們在工作和生活中的“變化”--- 表達(dá)能力越來越強(qiáng)，人際關(guān)系越來越和諧
同時作為銷售和助理的我們的溝通能力本來就不差，否則也做不了目前的職位。這里我請問大家一個問題：溝通中到底是“說”重要還是“聽”重要？
如果您原則了后則“聽”重要，請?jiān)试S我繼續(xù)提問：到底是聽對方說出來的重要，還是“聽”對方?jīng)]有說出來的更重要？
客戶沒有說出來的往往是更深層次的需求；有時領(lǐng)導(dǎo)不便說的太具體，希望我們作為助理能理解自己的意圖
所以在這個部分“溝通的思維和EQ”則顯得至關(guān)重要，您說對嗎？
最后，我們的工作效率有多高取決于我們對時間方面的管理能力有多強(qiáng)
1.為什么同一部門的兩位同事工作效率差別很大？
2.為什么有的人看起來很忙，一天下來卻發(fā)現(xiàn)沒有什么“成績”
3.為什么有的人看起來悠閑，一天下來卻“收獲”很大？
4.如何利用自己的有限工作時間創(chuàng)造更大的價值？
以上問題是我們在最后模塊中重點(diǎn)和大家研究和討論的，還會帶領(lǐng)大家一起來為自己日常工作的各個項(xiàng)目在時間管理的模型中“對號入座”
“四個好習(xí)慣”將會幫助您成為時間管理的達(dá)人
好了，您準(zhǔn)備好了嗎？讓我們一起展開這兩天之旅吧...
課程大綱：
模塊一：溝通的組成
“同樣一件事情為什么不同的人來講，效果往往不一樣？甚至差別很大？”
為什么要溝通？
到底什么才是溝通？
溝通在技術(shù)、客服、售后、銷售和管理中的運(yùn)用
導(dǎo)入溝通漏斗模型 --- 是什么“偷走了”我們的信息
信息失真的渠道
有效溝通的組成：表達(dá) + 問 + 聽
相關(guān)案例：
視頻：“劉女士與張先生的溝通帶給我們的思考”
游戲：“100% 復(fù)制”
案例：張主管如何處理客訴
案例：李師傅與用戶的爭吵
模塊二： 表達(dá)
“表達(dá)不僅僅是說，更重要的是支持我們表達(dá)的思維與模式”
清晰地表達(dá)
邏輯性表達(dá)
同理性表達(dá)
模式化表達(dá)
預(yù)演法構(gòu)圖
相關(guān)案例：
案例：Linda的表達(dá)是否恰當(dāng)？
視頻：被訓(xùn)斥的高管
視頻：張經(jīng)理的溝通素養(yǎng)
練習(xí)：如果您是David該如何表達(dá)自己的意見
練習(xí)：顧客在服務(wù)臺爭吵
模塊三：問
“通過什么來掌控溝通的主動權(quán)呢？特別在處理客訴和拜訪客戶中，對方問了我們一個問題，我們回答完畢后真的就句號結(jié)尾了嗎？”
主導(dǎo)溝通的利器----有效提問
提問的重要性
一流銷售與普通銷售的說話方式區(qū)別
提問的方式
提問的時機(jī)
問題的選擇
相關(guān)案例：
視頻：體會陳總高效溝通背后的原因
視頻：護(hù)士長如何通過有效提問化被動為主動
案例：銷售經(jīng)理Amy的困惑
案例：“我被公司騙了”
模塊四：聽
“上帝為什么只給我們一張嘴，卻有兩只耳朵呢？”
與對方達(dá)成共識的法寶---聆聽
積極聆聽的意義
積極聆聽的法則
聽對方說出的話重要還是聽對方?jīng)]有說出來的更重要？
如何“聽”對方?jīng)]有說出的話？（發(fā)掘深層次需求）
售后 -- 服務(wù)顧客或處理客訴時，如何盡快平息對方的情緒？
銷售 – 如何讓客戶更好地做出購買決定？
相關(guān)案例：
視頻：楚總與下屬的溝通
視頻：陳總?cè)绾伟l(fā)掘?qū)Ψ降男枨螅犃λ季S訓(xùn)練）
案例：
模塊五：溝通情緒與壓力化解
“溝通情緒對結(jié)果往往起著相反的作用，我們常說：發(fā)脾氣是人的本能，控制情緒是人的本領(lǐng)。如何在壓力下還能保持平靜對我們每一位職場人士提出了更高要求”
認(rèn)識溝通情緒
溝通情緒和壓力對溝通效果與人際關(guān)系的影響
如何做到情緒轉(zhuǎn)移？
壓力化解的三個有效工具
相關(guān)案例：
案例：“憤怒咆哮的孫總”（平級溝通+下級溝通）
視頻：“管理者溝通情緒的轉(zhuǎn)化-1”
視頻：“管理者溝通情緒的轉(zhuǎn)化-2”
練習(xí)：體會“弱者”向“強(qiáng)者”的轉(zhuǎn)化
模塊六： 時間管理
“如何利用自己的有限工作時間創(chuàng)造更大的價值？”
工作效率的前提—時間管理
時間都去哪了？
時間管理模型導(dǎo)入
分析自己的現(xiàn)狀并在模型中“對號入座”
時間管理的四個好習(xí)慣
相關(guān)案例：
案例：Tim與James的時間安排，誰的安排更合理？
案例：感覺“壓力山大”的Sunny
實(shí)操：日常工作細(xì)節(jié)對號入座
分析：找到占用自己時間最多的項(xiàng)目—評估與改進(jìn)方案
案例：“Michael的Schedule”
講師介紹：鄒老師
高級企業(yè)管理培訓(xùn)師
曾擔(dān)任直銷公司安然納米總部講師　華東區(qū)首席講師
現(xiàn)任歐美企業(yè)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人
零售業(yè)EWS課程國內(nèi)培訓(xùn)第一人
講師概述：
超過9年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，長期服務(wù)于歐美零售企業(yè)、大型制造業(yè)和直銷行業(yè)。他成功地把銷售和管理中的情緒管理、性格色彩、有效溝通等融合在培訓(xùn)課程的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，使得課程更加生動并引起學(xué)員的共鳴。學(xué)員在收獲課程知識的同時，往往掌握到更多高附加值的技能。累計學(xué)員超過10萬人次，年平均培訓(xùn)場次超過150長，是客戶公認(rèn)的“最受歡迎的講師之一”。
客戶榮譽(yù)：
百思買2009年最佳外訓(xùn)師
沃爾瑪2011年服務(wù)品質(zhì)獎
康佳2011 年杰出貢獻(xiàn)獎
沃爾瑪2012年杰出貢獻(xiàn)獎
沃爾瑪2013年接觸貢獻(xiàn)獎
品牌課程：
?跨部門溝通與協(xié)作
?從技術(shù)走向管理
?中層領(lǐng)導(dǎo)力
?職場EQ與情商管理
學(xué)員心聲：
“我終于明白了為什么自己部門的意見在公司的管理層會議上總是不被通過！”
--- 摘自美樂家（中國）學(xué)員反饋
“一直很羨慕那些左右逢源的經(jīng)理，他們與上級和下級特別是其他部門的關(guān)系都相處得很好。現(xiàn)在想想成功都是有原因的。”
--- 摘自沃爾瑪（南區(qū)）學(xué)員反饋
“一直覺得跨部門溝通很重要，自己一直也很重視這一點(diǎn)，人際關(guān)系還算不錯。但沒想到聽了老師的課才意識到原來部門溝通還有這么多門道。自己之前的很多做法還是有待提高的。受益匪淺！”
---- 摘自光明乳業(yè)（北京區(qū)）學(xué)員反饋
“The training is both wonderful and amazing！”
---- Wal-Mart China CEO Sean Clark