工業(yè)品差異化服務(wù)策略規(guī)劃

課程背景：
超過50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務(wù)提升客戶價(jià)值，GE公司更是用了十年時(shí)間，將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，完成了制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而中國做服務(wù)的制造企業(yè)還不及10%多數(shù)企業(yè)還在為健全服務(wù)體系而努力。未來，中國制造業(yè)必將選擇用服務(wù)拉動(dòng)自身的發(fā)展，制造業(yè)的服務(wù)模式提升也將成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。
面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品，企業(yè)靠什么吸引客戶；精通技術(shù)的維修人員，怎樣才能贏得客戶的認(rèn)同；從無到有的服務(wù)部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務(wù)管理如何做？這些實(shí)際的問題也常常困擾著企業(yè)的管理者。吳老師憑借海爾售后服務(wù)總部工作經(jīng)歷，結(jié)合幾年來制造業(yè)的咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)家講授最具實(shí)踐性的制造業(yè)服務(wù)管理方法。
課程收獲：
通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：
1、理解制造業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與步驟，能從標(biāo)桿企業(yè)中找到實(shí)施自己企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路與理念。
2、理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
3、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
4、理解制造業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)方法，掌握制造業(yè)服務(wù)體系建立的基本管理原理與方法，并學(xué)會(huì)分析應(yīng)對(duì)實(shí)踐中的常見問題。
5、學(xué)習(xí)如何做一次完美的客戶調(diào)研，掌握調(diào)研的對(duì)象抽樣選擇、問卷設(shè)計(jì)、干擾排除、分析統(tǒng)計(jì)等相關(guān)方法。
通過本次課程您可以獲得的工具和方法：
服務(wù)接觸點(diǎn)管理
服務(wù)流程設(shè)計(jì)
服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)
客戶需求關(guān)注點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核機(jī)制
服務(wù)人員勝任能力模型
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)
客戶關(guān)系管理
課程大綱：
第一講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造
微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙
成本到利潤中心的不同階段
GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同
第二講：有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)體系
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面
售后維修到服務(wù)增值的解決方案
不斷創(chuàng)新升級(jí)的差異化服務(wù)模式
服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法
建立服務(wù)管理體系建立的三階段
第三講：客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)
修機(jī)器與修人的流程分離
讓客戶對(duì)企業(yè)更具包容心
客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
售前售后是冤家還是朋友
客戶期望掌控的操作技巧
超越客戶期望的服務(wù)模式
個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第四講：忠誠客戶是服務(wù)的最終目標(biāo)
客戶忠誠的兩種表現(xiàn)形式
穩(wěn)定的服務(wù)贏得客戶信任
修好機(jī)器之外還應(yīng)做什么
第五講：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與人員管理
服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化
廠家與商家的價(jià)值觀差異
服務(wù)崗位分配與職責(zé)分析
提升維修效率的信息傳遞
涉及多方利益的備件管理
設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程
員工績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)定
第六講：客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立
可橫向縱向比較的調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)
確定適合的調(diào)查目標(biāo)樣本量
要設(shè)計(jì)愿意配合的調(diào)研問卷
最不可靠的滿意度計(jì)算方法
培訓(xùn)回顧與問題討論
主講老師：吳宏暉
服務(wù)管理咨詢顧問、講師
服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程被評(píng)為“2012年中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：
工業(yè)制造：
首鋼、三一重工、斗山、小松、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機(jī)維修工程、鄭州煤機(jī)、盛唐國際、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、國家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國國航、首都機(jī)場(chǎng)等
建材：
馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
通訊及電器行業(yè)：
諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、安泊櫥柜、九陽集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信、廣西電信、陜西移動(dòng)、阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、烽火通訊、精倫電子、
其他：萬科地產(chǎn)、華潤萬象城、當(dāng)代節(jié)能、綠地地產(chǎn)、城基地產(chǎn)、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、伊利、周大福、浙江人壽、交通銀行、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。

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