六西格瑪?shù)念櫩万?qū)動哲學(xué)
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筆者近幾年在全國各地演講中面對聽眾經(jīng)常會給一個互動題目，即一個公司中擁有大批顧客，有為顧客服務(wù)的眾多一線人員，也有基層部門的員工，有輔助支持的部門，有職能部門及中層領(lǐng)導(dǎo)、有高層領(lǐng)導(dǎo)們。請諸位用一個三角形把這個公司的組織結(jié)構(gòu)勾畫出來。
大江南北、長城內(nèi)外，包括改革開放的前沿深圳，測試結(jié)果十有八九的學(xué)員會畫成上面的三角形及其標(biāo)注。有學(xué)員說：這個金字塔形的組織機(jī)構(gòu)，底座很大，這種視覺效果意味著在市場經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中，我們的企業(yè)“我自巍然不動”。CEO是我們企業(yè)的核心，是掌舵人，以及高層領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)比例在員工中也很小，故把CEO及其高層領(lǐng)導(dǎo)放在金字塔頂理所當(dāng)然。下來是各職能部門及中層領(lǐng)導(dǎo)們，再就是輔助支持部門，再下來應(yīng)該是基層單位及員工，這一部分是企業(yè)中最基礎(chǔ)和人員最多的部分，放在金字塔底部最為合適。
但我們認(rèn)為這個圖形正好反映了我們絕大部分學(xué)員的企業(yè)文化理念仍是傳統(tǒng)模式的。為什么把一線員工不專門標(biāo)注出來？這說明你認(rèn)為一線員工的重要性還不足以專門標(biāo)出；為什么沒有顧客？也許你認(rèn)為顧客是我公司以外的，當(dāng)然不能放在我的組織結(jié)構(gòu)中來。凡此種種，足以說明貴公司“以顧客為中心”可能是句空話。長期的計劃經(jīng)濟(jì)，中國的企業(yè)根本不需要顧客，當(dāng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)我們需要面對顧客時一籌莫展。成功的企業(yè)告訴我們要“以顧客為中心”時，我們似乎領(lǐng)悟到成功的真諦，然而“以顧客為中心”的口號落實到行動上還有很大距離。盡管我們許多企業(yè)這幾年認(rèn)為他們已經(jīng)建立了“以顧客為中心”的經(jīng)營方針，“顧客是上帝”的口號已家喻戶曉。當(dāng)你走進(jìn)一些企業(yè)，“顧客是上帝”的大幅標(biāo)語口號就豎在最醒目的位置上。當(dāng)人們在重復(fù)著“顧客是上帝”的口號時，顧客們在這些動人的口號的掩蓋下正遭受著不公平的對待。顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這不就是對顧客的愚弄嗎？記得前幾年在電視上看到有位女士就對這種口號提出質(zhì)疑。這位女士說上帝又不吃，又不喝，又不痛，又不癢，哪知人間疾苦？把我們顧客當(dāng)上帝只是一種不切實際的口號而已。
1997年美國管理協(xié)會.斯米克管理叢書就有一本《顧客是總裁》的書。這本書已于1998年由上海人民出版社翻譯出版。這本書就抨擊商家的“顧客是上帝”的說法。作者倡導(dǎo)商家把顧客從“天堂”拉回人間，把顧客變成一個有血有肉的實體，建立一個以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而企業(yè)才能獲得持久的成功。
員工們總是愛戴和欽佩他們的總裁，但并沒有把他們的總裁看作上帝。所以，還是實際一些，把顧客僅看成總裁就行了，顧客與總裁們一樣，理應(yīng)得到同樣的尊重。有個別學(xué)員把組織結(jié)構(gòu)畫成上面的倒三角形。我們十分推崇這個倒三角形，這是一個反映“以顧客為中心”的現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)圖。這個圖形中不僅有了顧客，而且首先是顧客，體現(xiàn)出了顧客至上的理念。顧客在倒三角的最上端占的面積也最多，意味著顧客多多，這正是我們企業(yè)求之不得的事。圖形中有了與顧客打交道的一線人員，這說明一線人員的重要性得到了體現(xiàn)。大家都會有這樣的體會，一個優(yōu)秀的一線人員在與顧客接觸時會為企業(yè)樹立起良好的形象，而一個不合格的一線人員往往會敗壞企業(yè)的形象和聲譽(yù)；高層領(lǐng)導(dǎo)及其CEO放在倒三角的最下端，這部分所占比重本來就很少；放在這個位置比例合適；再從下往上CEO、高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、輔助支持部門一級為一級創(chuàng)造好環(huán)境、條件，都在支持著我們的一線員工，一線員工為我們的顧客提供更好的服務(wù)。這更體現(xiàn)出我們領(lǐng)導(dǎo)人常說的“我們都是為人民服務(wù)的”，也體現(xiàn)出企業(yè)的所有員工，我們的目標(biāo)就是為了顧客完全滿意。
有人說這個倒三角的視覺效果不好，稍有不慎，就要倒掉！其實各位想想，在市場經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中，不存在四平八穩(wěn)的企業(yè)，企業(yè)正是在大風(fēng)大浪中，東搖西擺，艱難向前。這也表明現(xiàn)在企業(yè)的老板不好當(dāng)，稍有不慎，就會有危險。這激勵著我們的老板們不敢有絲毫的懈怠。
顧客驅(qū)動的發(fā)展哲學(xué)
是什么推動企業(yè)的發(fā)展壯大？對于這個問題的回答，具有不同企業(yè)文化理念的人有著很大的分歧。是技術(shù)推動，還是顧客推動這是近年來爭論最多的問題。這里先不給出結(jié)論，我們僅羅列兩個國內(nèi)外企業(yè)的有趣現(xiàn)象。
“銥星”是世界上第一個投入使用的大型的地球軌道移動通信衛(wèi)星系統(tǒng)，在現(xiàn)有的移動通信技術(shù)中，銥星技術(shù)最為先進(jìn)，星座規(guī)模最大，投資最多，建設(shè)速度最快，因此從理論上講，銥星占盡了市場的先機(jī)。造價達(dá)50億美元的銥星系統(tǒng)有66顆衛(wèi)星，1998年11月1日投入運營。它開創(chuàng)了全球個人通信的新時代，被認(rèn)為是現(xiàn)代通信的一個里程碑，使人類在地球上任何地方都可以相互聯(lián)絡(luò)。其最大特點就是通信終端手持化，個人通信全球化，實現(xiàn)了5個“任何”（5W），即任何人（Whoever）在任何地方（Wherever）、任何時間（Whenever）與任何人（Whomever）采取任何方式（Whatever）進(jìn)行通信。童話般的神奇銥星，使得不論在南極還是北極，在珠峰還是在峽谷，你都能把聲音傳遍全球，因此，1998年美國《大眾科學(xué)》雜志評銥星為最優(yōu)產(chǎn)品；1998年底由中國科學(xué)院、工程院的兩院院士評選的年度十大科技成就中銥星名列第二。
人們等待著分享銥星給自己帶來的快樂！由于沒有顧客光顧，1999年8月份申請破產(chǎn)保護(hù)的美國銥星公司于2000年3月17日午夜停止?fàn)I業(yè)。在紐約聯(lián)邦破產(chǎn)法院17日下午舉行的聽證會上，銥星公司律師表示該公司沒有找到“合適的”買主。法官阿瑟.岡薩雷斯于是批準(zhǔn)銥星公司將其經(jīng)營的66顆衛(wèi)星“退出軌道”，使它們在進(jìn)入地球大氣層時焚毀。這個結(jié)果在全球產(chǎn)生巨大反響，星光黯淡的原因是什么？最先進(jìn)的技術(shù)為什么沒能使公司免于破產(chǎn)？在當(dāng)今世界顧客對企業(yè)的發(fā)展壯大就那么重要？這些問題令企業(yè)家和學(xué)者們爭論不休頭痛不已。
有專家認(rèn)為雖然全球的地面蜂窩網(wǎng)絡(luò)已趨完善，但在非洲，南美等欠發(fā)達(dá)地區(qū)地面網(wǎng)絡(luò)的廣泛覆蓋遙遙無期；在東南亞、南太平洋等島嶼眾多地方，建設(shè)地面網(wǎng)絡(luò)仍很困難；全球的野外勘探、考察人員，民用航空飛機(jī)、遠(yuǎn)洋運輸以及探險、緊急搜索，救援人員都需要一部不受地域、天氣限制的全球移動通信手段。那么，是什么原因使星光黯淡？現(xiàn)在看來：一是對移動電話市場的發(fā)展前景判斷失誤；二是為了搶占市場而匆匆上馬；三是這種新技術(shù)還有不足之處等待完善。總之，由于市場定位有誤、起步不好，缺少一個可靠、周詳?shù)臉I(yè)務(wù)計劃，所以使銥星公司陷入了重重困難，該公司首先進(jìn)入市場的優(yōu)勢已蕩然無存。小靈通，簡單說就是無線方式的市話業(yè)務(wù)。這項技術(shù)1995年面市日本，不久便走向衰落。1997年，小靈通從浙江登陸中國，但多年來一直沒有得到有關(guān)部門的支持。有關(guān)方面不予支持的重要原因認(rèn)為小靈通的技術(shù)不是先進(jìn)的，這些落后的技術(shù)將被很快淘汰。然而現(xiàn)在已經(jīng)不是技術(shù)決定企業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動力了，有人說銥星技術(shù)再過50年都是先進(jìn)技術(shù)，可銥星手機(jī)卻是曇花一現(xiàn)。在2002年小靈通市場上大展拳腳的中興通訊在2003年7月又一次發(fā)布了4款小靈通新款手機(jī)。中興通訊意圖非常明顯，旨在挑起小靈通市場的競爭，奪取更多的市場份額。這個過去似乎只于高端技術(shù)結(jié)緣的中興通訊為什么要從這個將被淘汰的技術(shù)里淘金呢？中興通訊在做了市場調(diào)查后認(rèn)為，盡管小靈通沒有先進(jìn)技術(shù)，但市場表現(xiàn)不能單論技術(shù)先進(jìn)，中國的國情造就了小靈通的生存空間。調(diào)查表明，中國的70%手機(jī)用戶從不出差，小靈通的手機(jī)用途、市話價格、買得起用得起對老百姓很有吸引力。既然市場有那么多的需求，企業(yè)何樂而不為。筆者2002年在濟(jì)南講課，認(rèn)識一位老板，他不僅有手機(jī)，又配了部小靈通。他說他常在市內(nèi)跑來跑去，公司的員工常要給他打電話匯報工作，小靈通既解決了問題，還能每月節(jié)省800多元的手機(jī)費。這可能就是許多人鐘愛小靈通的根本原因。中興通訊選擇小靈通的奧妙讀者自明。
自從有人類以來，一個個新的發(fā)現(xiàn)及發(fā)明使人類駛?cè)胛拿魃鐣祟惸苡薪裉烀篮玫男腋Ｉ睿茧x不開科學(xué)技術(shù)的強(qiáng)大推動。然而經(jīng)驗和事實證明，在今天的企業(yè)發(fā)展中，光有技術(shù)是不夠的，尤其是高科技的東西在走向市場時還有許多因素考慮。
銥星公司的倒閉和中興通訊的崛起，這兩個通訊業(yè)的案例已經(jīng)讓我們清醒：現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入顧客驅(qū)動的時代，顧客需求是企業(yè)發(fā)展的根本動力，企業(yè)就是在圍繞滿足顧客需求的過程中擁有了新技術(shù)，做大了市場的“餅”，發(fā)展壯大了企業(yè)。這就是顧客驅(qū)動的哲學(xué)。
建立起顧客驅(qū)動的企業(yè)文化，以顧客利益為中心，讓顧客的需求引導(dǎo)你的決策，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的行動指南。中國海爾制造的“小小神童”洗衣機(jī)暢銷國內(nèi)外，能洗衣服又能洗地瓜的“大地瓜”洗衣機(jī)良好的農(nóng)村市場，展現(xiàn)出海爾人“用顧客眼睛看世界”的聰明才智。做企業(yè)就是為了滿足社會及顧客的需求，企業(yè)以顧客為中心，在追求顧客滿意的過程中實現(xiàn)企業(yè)的價值。顧客需求滿足了，企業(yè)發(fā)展壯大了，盈利只不過是企業(yè)奮斗成功的副產(chǎn)品。摩托羅拉、通用電氣及中國的海爾等企業(yè)持續(xù)發(fā)展的事實已讓我們明智了許多。