KPI設(shè)計(jì)思路及實(shí)踐
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1 問題的提出
績(jī)效管理是當(dāng)前的一個(gè)熱門話題。實(shí)施多年的以“德政勤績(jī)”為特征的人事考核體系的弊端，已經(jīng)被越來越多的人所檢討，檢討結(jié)果是一致認(rèn)為，必須導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理中的績(jī)效考核理念。當(dāng)前令人困惑的實(shí)際狀態(tài)是檢討歸檢討，實(shí)際上用的仍然是以“德政勤績(jī)”為特征的人事考核體系。其原因是如何才能設(shè)計(jì)出一套符合現(xiàn)代要求，切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系呢？這是當(dāng)前面臨的最大問題。
2 相關(guān)概念、觀點(diǎn)及原理
2.1 績(jī)效概念
從其字面上講：“績(jī)”是指業(yè)績(jī)，即組織(員工)的工作結(jié)果；“效”是指效率，即(組織)員工的工作過程。
績(jī)效是一個(gè)含義較為廣泛的概念，在不同情況下，績(jī)效有不同的含義。用抽象公式可以表示如下：
績(jī)效=結(jié)果+過程（取得未來優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)） (1)
績(jī)效=做了什么（實(shí)際結(jié)果）+ 能做什么（預(yù)期結(jié)果） (2)
(1)式強(qiáng)調(diào)關(guān)注結(jié)果與取得結(jié)果的過程，即在關(guān)注結(jié)果時(shí)，同時(shí)要關(guān)注取得這些結(jié)果的過程（未來取得優(yōu)異績(jī)效的行為和素質(zhì)）。其意義是指導(dǎo)如何科學(xué)地進(jìn)行考核。
(2)式強(qiáng)調(diào)關(guān)注預(yù)期結(jié)果時(shí)，同時(shí)要關(guān)注已經(jīng)取得的結(jié)果，其意義是指導(dǎo)如何科學(xué)地設(shè)計(jì)(修訂)績(jī)效指標(biāo)。
2 2 績(jī)效考核觀點(diǎn)
績(jī)效考核的考核對(duì)象是人所做的“事”，重心偏向考核“事”的本身，這里是將“人”作為資源，通過考核“事”即消耗人力資源后所取得的結(jié)果，討論如何更有效地利用人力資源、開發(fā)人力資源。其主要觀點(diǎn)是，考核對(duì)客觀事實(shí)，不過多地去考核主觀層面的東西，以”人”為考核對(duì)象，考核中心是 “人”本身的“德政勤績(jī)”人事考核的主要觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)對(duì)“德”考核的重要性，甚至認(rèn)為“無才便是德”，極端時(shí)的觀點(diǎn)有“有才不用你，你有什么才?”。以上二者之間在價(jià)值取向是不同相的。
績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)如何有效、如何科學(xué)地、如何經(jīng)濟(jì)地把“人”用好；人事考核的價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)“德”放在首位，只有“德”到位，這個(gè)人才能啟用他，。
2 3 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的理論基礎(chǔ)： 二八原理
二八原理是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)帕累托提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。即一個(gè)企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過程中，每個(gè)部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。
二八原理為績(jī)效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績(jī)效考核，一定放在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來展開。
2 4 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系基本特征
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是對(duì)公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般應(yīng)有如下特征：
a)具有系統(tǒng)性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是一個(gè)系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨(dú)立的KPI但是必須與公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、整體效益是相連接的，而且是層層分解的，層層關(guān)聯(lián)、層層支持的關(guān)系。
b) 可控與可管理性。績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。
C) 價(jià)值牽引和導(dǎo)向性。下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，內(nèi)部客戶的績(jī)效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價(jià)值服務(wù)上的。
2 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)必須遵守(SMART)原則
a)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是具體的(Specific)，以保證其明確的牽引性；
b))關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo)；
c)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，同時(shí)應(yīng)具挑戰(zhàn)性；
d)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系；
e)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時(shí)間要求。
3 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本思路
3 1 運(yùn)用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,其主要流程有：
a)根據(jù)職責(zé)分工的，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的；
b)根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素；
c)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素的關(guān)系；
d)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。
3 2 有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行量化
如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的量化難度相對(duì)大，若硬性地從其自身職責(zé)上進(jìn)行去量化，邏輯上也說不通，不對(duì)其進(jìn)行量化，情理上同樣也說不過去。實(shí)際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時(shí)間來界定。從實(shí)質(zhì)上講，被時(shí)間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。
3 3 運(yùn)用PDCA循環(huán)逐步完善和落實(shí)，其主要流程有：
a)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)由專業(yè)人員設(shè)計(jì)；
b)設(shè)計(jì)稿上報(bào)公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)審議；
c)根據(jù)公司經(jīng)理層領(lǐng)導(dǎo)的意見，進(jìn)行修訂；
d)將修訂稿交各職能部門討論；
e)將討論意見集中，再訂正；
f)上報(bào)批準(zhǔn)、下發(fā)。
其中b)-e)項(xiàng)，實(shí)際工作中會(huì)有幾個(gè)來回的。
3 4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持環(huán)境
有了關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系，也不能保證這些指標(biāo)就能運(yùn)用于績(jī)效考核，達(dá)到預(yù)期的效果。要想達(dá)到真正的目的，還取決于企業(yè)是有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持環(huán)境。建立了這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。
a)以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍, 通過企業(yè)文化化解績(jī)效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績(jī)效的核心價(jià)值觀的企業(yè)文化來。
b)各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是各級(jí)主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。專業(yè)人員只是起技術(shù)性支撐作用。
c)重視績(jī)效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過過程中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立與落實(shí)是一個(gè)自上而下、至下而上制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核就不會(huì)具有實(shí)效性和挑戰(zhàn)性。
d)績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配掛鉤。實(shí)踐表明，兩者掛鉤的程度越緊，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。
4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)實(shí)例
下面以ABC公司背景，進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)
4 1 2006年ABC總體目標(biāo)
實(shí)施公司組織機(jī)構(gòu)變革，保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升組織運(yùn)營(yíng)能力等四大戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。
4 2對(duì)關(guān)鍵成功要素分解
4 2 1實(shí)施公司組織機(jī)構(gòu)變革的成功要素分解
a)完成組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和崗位優(yōu)化
b)建立有效的風(fēng)險(xiǎn)控制和財(cái)務(wù)管理體系
c)建立公開、公平的績(jī)效管理體系
d)建立完善的員工發(fā)展體系
e)建立高效的信息管理系統(tǒng)
4 2 2 保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)的成功要素分解
a)銷售收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)
b)投資收益的穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)
c)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)
d)成本費(fèi)用的有效控制
e)新的業(yè)務(wù)方向的開拓
f)原有業(yè)務(wù)深挖
g)加強(qiáng)管理投資項(xiàng)目
h)清理原有不良投資
i)發(fā)展公共關(guān)系與客戶關(guān)系，提升本公司品牌
4 2 3降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的成功要素分解
a)降低市場(chǎng)信息風(fēng)險(xiǎn)
b)提高項(xiàng)目決策的準(zhǔn)確性
c)有效的控制實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
d)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)糾紛的處理能力
e)提升資信水平
f)原加強(qiáng)財(cái)務(wù)控制體系
4 2 4 提升組織運(yùn)營(yíng)能力的成功要素分解
a)發(fā)加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃功能
b)提高人力資源規(guī)劃和管理能力
c)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)管理能力
d)保證信息管理系統(tǒng)的有效使用
e)準(zhǔn)確全面的完成審計(jì)工作
f)保證高效的行政服務(wù)
g)創(chuàng)造和維護(hù)有凝聚力的企業(yè)文化
4 3設(shè)計(jì)步驟
4 3 1目標(biāo)分解，求出各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)
4 3 2 將分解出的各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo),進(jìn)行評(píng)價(jià)。
這里以據(jù)重要性（5分）、可衡量性（5分）、可控性（5分）和考核頻度（5分）等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門可能的關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行打分：
a)重要性：從公司角度看，該目標(biāo)對(duì)于實(shí)現(xiàn)其對(duì)應(yīng)的公司目標(biāo)的重要程度
b)可衡量性：從考核角度看，該目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否，超過或低于目標(biāo)的程度是否可以清晰、準(zhǔn)確、定量的進(jìn)行描述
c)可控性：從執(zhí)行角度來講，考核對(duì)象（相對(duì)其他部門）對(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)負(fù)有主要的責(zé)任，并且基本上可以通過自己的努力達(dá)到目標(biāo)
d)考核頻度：考核頻度分為“項(xiàng)目”、“季度”“半年”和“年度”。
4 3 3 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行最后的確定
關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)入圍分值標(biāo)準(zhǔn)，一般經(jīng)驗(yàn)值是，重要性要達(dá)到5分、可衡量性和可控性均要大于3分（含3分）的目標(biāo)。
關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)個(gè)數(shù)取舍標(biāo)準(zhǔn)，一般經(jīng)驗(yàn)值是，3≤班組；3≤車間≤5；5≤部門≤8；8≤公司≤10。
4 3.4 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)完成以后，整理成冊(cè)、存檔。
4 3 4 制定年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任書。有了關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，下面就可以開始轉(zhuǎn)入下一步的考核任務(wù)書了。