6西格瑪管理中軟工具和軟技能
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在6西格瑪管理中，統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用是不可缺少的，它們構(gòu)成了6西格瑪方法的重要方面。沒有這些技術(shù)和工具，數(shù)據(jù)最終還是數(shù)據(jù)，不能變成信息，也不能提升為知識，當(dāng)然也就起不到指導(dǎo)改進行動的作用。可以說，沒有這些技術(shù)方法的支持，6西格瑪?shù)墓π⒋蟠蛘劭邸５牵ぞ弑旧硎遣粫砀倪M效果的。這些工具只是用來確定問題的根源和可能的解決方案，要想取得改進和提高，需要靠人們?nèi)?ldquo;執(zhí)行”。事實上，改進就意味著變化，如果沒有做事方法的改變，怎么會有結(jié)果的持久的改變呢？改進工作的每一步，都會面臨挑戰(zhàn)。而最大的挑戰(zhàn)是變革人們的觀念和行為方式。在6西格瑪管理中，除了技術(shù)的因素外，還必須處理組織變革中的“軟”的一面，這就是關(guān)于 “人”的一面。6西格瑪管理的內(nèi)涵包括技術(shù)方法，也包括處理人的因素。實際上，“軟”的方面并不是真正的軟，如果不能很好地處理它，“硬”的一面也無法真正地硬起來。
為什么要強調(diào)6西格瑪管理中“軟”的一面呢？不難看到，推進任何一項新的管理方法都會遇到阻力，6西格瑪管理也不例外。幾乎我們遇到的所有人都說，實施6西格瑪“太難了”。實事求是地說，對6西格瑪這樣一個技術(shù)含量高，對人們的觀念和行為方式影響大的新的管理方法，在引入企業(yè)的過程中必然會遇到困難和阻力，“難”是完全可以理解的。那么，推進6西格瑪?shù)淖枇碜阅睦锬兀繗w納起來說，企業(yè)在實施6西格瑪管理時會遇到三種類型的阻力：第一，技術(shù)阻力；第二，管理阻力；第三，文化阻力。
技術(shù)阻力來自于人們對新方法的技術(shù)上的恐懼，或者因為不會做而產(chǎn)生的對新方法的抵觸。比如，雖然計算機可以使文字處理工作大大簡化，但很多人在開始時接受不了，新方法使他們不知所措。這就是技術(shù)阻力。在6西格瑪管理中，來自于這方面的阻力因素非常突出。因為，6西格瑪作為一項科技含量很高的管理，在實施中要用到諸如統(tǒng)計技術(shù)等方法。由于對新方法需要一個學(xué)習(xí)和掌握的過程，所以技術(shù)阻力的存在是在所難免的。
管理阻力是來自于組織現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)和管理機制的阻力。比如，6西格瑪管理的關(guān)注點之一，是在跨職能協(xié)作之間找到對問題的最佳解決方案。但是，人們常常會遇到這樣的情況，出于對本部門的利益的考慮，在協(xié)作中人們不愿做出讓步或出現(xiàn)推委現(xiàn)象等。這種阻力來自于人們懼怕在新的方法引入后，而失去管理者以及部門的利益，由此而產(chǎn)生對新方法的抵觸。
文化阻力是那些來自于人們觀念上的阻力。人們在長期的企業(yè)管理和運行活動中所沉積下來的觀念是根深蒂固的。比如，當(dāng)人們決策或下結(jié)論時，常常是根據(jù)個人的經(jīng)驗與“感覺”。但是，6西格瑪強調(diào)要實事求是，要客觀，要依據(jù)數(shù)據(jù)，這對人們已經(jīng)習(xí)慣的做法是極大的挑戰(zhàn)。任何管理變革都會遇到文化阻力。6西格瑪管理將改變一個企業(yè)的經(jīng)營方式，自然會出現(xiàn)很強的文化阻力。
如果處理技術(shù)阻力要花1分力氣的話，那么處理管理阻力就要花10分，處理文化阻力就要花100分。6西格瑪管理就是在克服各種阻力中推進的。在克服阻力的過程中，只有策略可言，沒有捷徑可走。我們一再強調(diào)不要把6西格瑪管理簡單地看成是一項技術(shù)方法，原因也在于此。一些人認為，6西格瑪不過是工具，將它和其他用來克服技術(shù)難題的工具方法并列起來，那么在實施6西格瑪方法中一定會因無法克服各種阻力因素而失敗。如果一個企業(yè)將6西格瑪?shù)膶嵤┡c文化變革結(jié)合起來，那么，他所收獲的一定是持久的成功。
龐巴迪運輸業(yè)務(wù)部6西格瑪副總裁 迪斯蒙德.貝爾（Desmond Bell）先生說：“在你想做6西格瑪和想成為6西格瑪企業(yè)之間是存在差異的。如果你想做6西格瑪，你可以完成項目，你可以降低成本，你可以將項目做得非常成功。但是龐巴迪的戰(zhàn)略是，我們想成為6西格瑪企業(yè)。這意味著，我們必須改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑@就是我們面臨的挑戰(zhàn)。這也就是為什么6西格瑪?shù)能浀囊幻娣浅Ｖ匾Ｄ惚仨氉兏锲髽I(yè)的文化，你必須用你的價值觀來推動你的所作所為，你的政策、培訓(xùn)和發(fā)展策略必須支持它的實現(xiàn)，你的溝通策略必須支持它的實現(xiàn)。有大量的工作要做，這是一般的企業(yè)在剛踏上6西格瑪之路時并沒有想到的。”在各種阻力因素中，來自于企業(yè)的文化阻力是最需要花力氣去克服的。在所有變革中，企業(yè)文化變革是最難的事。說起企業(yè)文化來，似乎讓人感到很抽象。但是，仔細觀察你周圍的人在處理哪怕最簡單細小的問題上所共有的觀念、價值取向和行為，你就不難感覺到它的存在。簡單地說，“企業(yè)文化”就是一個組織長期以來形成并沉積下來為大家所接納的“做事方式”。可以想象的是，沒有的做事方式的改變，哪來經(jīng)營業(yè)績的改進。但是當(dāng)你試圖改變?nèi)藗兊淖鍪路绞降臅r候，文化便顯示出巨大的阻力。因此，理查 M.霍德蓋茨[1]先生指出：當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。
雖然，6西格瑪是關(guān)于經(jīng)營業(yè)績改進的，它本質(zhì)上不是關(guān)于企業(yè)文化變革的，但它最終要變革企業(yè)的文化。那些成功地實施了6西格瑪管理的企業(yè)不僅在運行層面推動變革（這個層面包括過程、管理活動、系統(tǒng)和技術(shù)等等。在這個層面上，我們每天都在工作著）。而且在更深的層次推動變革。這個層次涉及整個企業(yè)意識形態(tài)的變化。6西格瑪為企業(yè)帶來的不僅是工作過程或經(jīng)營單位業(yè)績的改善，更重要的是改變組織各個層面的人們的工作方式—怎樣確定他們的工作目標(biāo)；怎樣測量他們的工作業(yè)績；他們的工作內(nèi)容是怎樣構(gòu)成的；他們怎樣處理組織內(nèi)部的關(guān)系，以及怎樣處理與顧客、供應(yīng)商等關(guān)系的；等等。這些變革涉及到組織中的每一個人、每一個部門、每一個經(jīng)營單位。
因此，6西格瑪管理中倡導(dǎo)者、黑帶和大黑帶們所承擔(dān)的不僅是技術(shù)角色，更承擔(dān)著企業(yè)文化變革的代理人的角色。文化變革是最艱難的變革。除了組織最高管理層的努力外，還需要通過領(lǐng)航員、大黑帶、黑帶及綠帶們將6西格瑪文化傳遞到組織的各個層次。如果沒有這樣一種中堅力量，文化變革只能是“空談”。對6西格瑪?shù)年P(guān)鍵實施者們來說，他們不但要有駕馭6西格瑪技術(shù)方法的能力，還需要有成為領(lǐng)導(dǎo)人的其他一些特質(zhì)。他們必須有能力處理組織變革中的“軟”的一面，這就是關(guān)于 “人”的一面。他們要有能力指導(dǎo)其他人，通過表率作用影響其他人，開發(fā)自己部下的
領(lǐng)導(dǎo)力等等。管理這些被稱為變革的軟的一面，對保證成功地實施6西格瑪?shù)闹陵P(guān)重要的。因此，他們還需要管理“人因”方面的“軟技能”和“軟工具”。這些“軟技能”包括領(lǐng)導(dǎo)力、團隊工作能力、溝通能力、變革管理能力等。而“軟工具”則是將人文科學(xué)，特別是行為科學(xué)的工具方法，引入6西格瑪，提升管理“人因”的作用。表8-1所列是部分關(guān)于管理變革、提升領(lǐng)導(dǎo)力和團隊工作的軟工具。而關(guān)于6西格瑪管理的“軟”技能的培養(yǎng)，應(yīng)該是一個完整的6西格瑪培訓(xùn)方案的一部分。
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名 稱 |
主 要 內(nèi) 容/ 用 途 |
應(yīng)用領(lǐng)域 |
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8U模型和變革過程中的領(lǐng)導(dǎo)活動 |
U模型是人們面對變革而產(chǎn)生的心理活動和行為模型 |
領(lǐng)導(dǎo)變革 |
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8貝克哈特（Backhart）公式 |
影響變革成功與否的5個要素和關(guān)系 |
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8梅爾-布里奇性格指征（MBTI）和行為模型 |
通過了解自己和他人的性格特征和辦事風(fēng)格，獲得良好的“溝通” |
提升領(lǐng)導(dǎo)力 |
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8“傾聽”技巧 |
提高“溝通”能力 |
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8“最佳”（BEST）反饋行為模式和技巧 |
提供積極的、建設(shè)性的、同時使別人易于接受的意見的行為方法 |
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8授權(quán)鐘型行為曲線 |
授權(quán)過程行為特征和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)活動 |
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8授權(quán)格柵圖 |
傳達任務(wù)/項目界面和要求的工具，使接受授權(quán)的人得到清晰完整的信息 |
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8團隊形成過程的行為模型 |
團隊形成過程的行為特點和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)活動 |
團隊工作 |
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8團隊授權(quán)行為模型 |
團隊形成各階段的領(lǐng)導(dǎo)活動 |
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8喬哈瑞（Johari）窗分析法 |
心理學(xué)模型，團隊內(nèi)接受和給出信息的行為分析法，使團隊內(nèi)信息開放，以釋放團隊的創(chuàng)造潛力 |
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8團隊績效最大化技巧 |
使團隊發(fā)揮最大的工作效果 |
用迪斯蒙德.貝爾先生的話來說： “如果要回答什么使6西格瑪獲得成功的話，可以說大約25%是關(guān)于技術(shù)能力的，而75%是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)和人的。”所以，對6西格瑪黑帶們來說，6西格瑪管理工作的經(jīng)歷不僅提升了處理技術(shù)問題的能力，還將提升是領(lǐng)導(dǎo)能力。這也就是為什么韋爾奇將6西格瑪作為培養(yǎng)企業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)人的重要途徑。